История одного сейфа</br>или как сейф помог клиента нам найти

Добрый день! Меня зовут Марина, я работаю менеджером по продажам в компании tehprivod.su. Однажды нам потребовалось заказать сейф в офис. Небольшой, с электронным замком, для хранения денег и документов. Чтобы крепился к полу или стене - куда именно, разбираться не хотелось. Хотелось быстро решить проблему: пусть приедут квалифицированные специалисты и разберутся на месте, куда и что крепить.

Я получила конкретный четкий список требований от руководства, на основе которых я принимала решение о покупке.

В потоке текущих задач не было времени разбираться в структурах сайтов интернет-магазинов, просматривать каталог товаров, изучать условия доставки.

Я зашла на несколько сайтов и ничего не поняла. Видимо, сейфы покупают только профессионалы по информационной безопасности. Мне так и не удалось разобраться в классификации сейфов: сейфы 1 класса, сейфы 2 класса, сейфы 3 класса... К сожалению, ни на одном сайте не удалось найти удобного фильтра, чтобы найти нужный мне вариант по параметрам.

Первый блин комом###

Ладно, думаю, не хочу тратить время, пусть проконсультируют знающие люди. Позвоню на номер, указанный на сайте. 8800, даже платить за звонок не придется.

Сначала слушаю голосовое сообщение: "Здравствуйте, вы позвонили в компанию "Триста сейфов", клиентское обслуживание является приоритетом для нас, для соединения с отделом продаж нажмите 1"

Нажимаю 1. Шесть гудков, никто не берет трубку.. эх. Не нужны вам клиенты что ли?

Моя попытка номер два...###

Смотрю второй сайт.

Обратила внимание на кнопку "заказать звонок", встроенную в сайт.

То, что нужно - подумала я. Сейчас мне перезвонит менеджер и все расскажет. Я даже вот как сделаю. Укажу свой номер на нескольких сайтах, пусть сами звонят и продают. Чего я тут мучиться буду.

Ввела свой номер в несколько форм, пошла налить себе кофе. Заболталась со Светкой, но ничего телефон же с собой взяла, звонок не пропущу.

Потом я вернулась на рабочее место, вызвал начальник к себе - надо срочно связаться с поставщиками.

А что сейф - я про него благополучно забыла.

На следующий день, встреча с поставщиками, и у меня звонит телефон:

— Здравствуйте! Вы заказывали звонок на нашем сайте!
— На каком сайте?
— ввв.тристасейфов.ру
— Да. извините, сейчас не могу говорить, занята.

Потом с этого номера мне звонили еще несколько раз, но каждый раз мне было неудобно говорить. Мне было совсем не до сейфов, если честно. Опять навалилась куча работы непонятно откуда.

С других сайтов мне вообще не перезвонили - обнаружила я это спустя два дня, когда начальник вспомнил про сейф.

— Ну что, Марина, где там он?
— Ой, Виктор Михайлович, совсем забыла. Сейчас займусь.

Вздохнула, все-таки придется разбираться со всеми этими классификациями, сертификатами самостоятельно. Утомительного поиска предстоит на пару часов, не меньше. Опять придется висеть на линии, ждать ответа оператора, тратить деньги на личном телефоне..

Сейф выбран!###

Зашла на очередной сайт со светящейся трубкой. Без особой надежды кликнула на нее, "мы перезвоним вам за 27 секунд". Ух ты, это что такое?

Ввела номер телефона. Какой-то отсчет секунд пошел. Телефон звонит!

— Здравствуйте! Компания "Лучшие сейфы", вы заказали звонок на нашем сайте только что.
— Ого, ничего себе, вы мне сразу перезвонили? Вот это сервис. Да-да, ищу сейф небольшой для документов.
— Какого размера?
— Примерно 500-500-500.
— Какой класс устойчивости вам требуется?
— Ой. знаете, я в них не разбираюсь совсем. Можете рассказать поподробнее, пожалуйста?
— Чем больше класс, тем более устойчивее к взлому сейф. Зависит от суммы денег, которую вы собираетесь в сейфе хранить, и наличия сигнализации в организации.
— ....
— Посмотрите, пожалуйста, вот этот вариант

— О, это то что нужно! А у вас есть сертификат? Мой начальник очень просил

— Ничего себе, спасибо большое! Я правда не знаю, как лучше закрепить сейф: к стене или к полу.
— На месте разберемся с установкой. завтра приедет человек на монтаж. Уточните, пожалуйста, адрес и когда к вам лучше подъехать.
— ....
— А что это за трубка такая интересная у вас на сайте? Я заказала звонок, а вы мне перезвонили сразу.
— Это обратный звонок от компании "Живой сайт". Мне тоже поступил звонок, и система нас автоматически соединила.
— Надо же, как интересно. Спасибо.

Мысли вслух###

Это было настолько быстро и профессионально, что я даже не сразу осознала, что по сути заказала сейф в офис за 10 минут. Звонок менеджера был очень кстати и сразу же закрыл мою потребность. Вот это сервис!

Думала я потом об этой ситуации с точки зрения менеджера.

Получается, чем дольше клиент ждет вашего ответа, тем больше шансов, что он уйдет к более проворному конкуренту. Нужно брать клиента, пока он максимально горячий и полностью погружен в решение проблемы. Сейчас ему это интересно, а завтра будут другие проблемы, раскачивать клиента для покупки придется гораздо дольше.

Менеджеры, которые перезванивали спустя два дня, - это особый подвид ленивых сотрудников. Они звонили, когда удобно им, а не когда удобно мне, тем самым показывая истинное отношение к клиенту. Даже если в форме я указывала удобное мне время для звонка, никто не напрягался с этим. Либо заявки, которые поступают из таких форм, никем не просматриваются и они попадают в черную дыру.

Сомневаюсь, что эти звонки вообще записывались и прослушивались руководством, так как звонили мне с обычного мобильного телефона. Я потом посчитала ради интереса: из 7 заявок мне перезвонили только 3 компании! И то не в этот же день.

А что если вместо формы заявок настроить обратный звонок? Клиент вводит свой номер в форму заказа звонка, а система звонит всем подключенным менеджерам сразу. Как только операторы ответили, пойдет дозвон клиенту от имени компании. Сразу же, в течение 27-30 секунд! Это ли не wow-сервис?

Хочу премию!###

— Виктор Михайлович, сейф я заказала, завтра приедут. Меня так впечатлил сервис на одном из сайтов, менеджер провел мне целую презентацию, сразу же отправил сертификат прямо в чат. Может тоже установим обратный звонок к нам на сайт?
— Да, конечно, Марина, займись этим вопросом.

Нашла сайт jivo.ru, заказала обратный звонок и расспросила менеджеров.

Вот что мне удалось узнать:

— Сервис обратного звонка позволяет моментально соединить клиента и менеджера, это происходит автоматически и запоминать номер не нужно.
— Клиенту не нужно тратить деньги на звонок вам;
— Клиенту не нужно висеть на линии и ждать, пока ему ответят;
— Звонки записываются, и менеджерам ничего не остается, как общаться с клиентами в соответствии со стандартами сервиса;
— Все пропущенные звонки также видит руководитель.
— Именно входящие звонки (а не sms или заявка, падающая со встроенной формы обратной связи) заставляют менеджеров работать, отвечать на вопрос клиента сразу же, как только он возник, и продавать;
— В нерабочее время звонок можно отключить;
— Звонок связан с самим сайтом интерактивно и позволяет показывать клиенту какие-то элементы, отправлять ссылки и файлы через чат.
— Обратные звонки сопоставимы по ценам с обычными городскими и звонками на мобильный.
— Если клиент не хочет или стесняется звонить, он всегда может написать в чат.

Похоже, что идеальное решение для организации wow-сервиса найдено! Будем тестировать, и потом я отпишусь по результату.