Ferika: 98% клиентов довольны общением в чате

Ferika — магазин корейской косметики в Новосибирске, основанный в 2017 году. С тех пор из маленького шоу-рума он вырос в надежный и удобный интернет-магазин и в два ярких магазина корейской косметики в самом центре города.

Роман Юсупов — сооснователь Ferika и руководитель интернет-проекта  — рассказал о том, как компания использует Jivo для консультации клиентов и увеличения продаж.

Розничные магазины и интернет-магазин Ferika изначально создавались как точки продаж корейской косметики. Сейчас мы расширяем ассортимент производителей по принципу «качество продукта на первом месте». В команде работает 10 человек.

В самом начале пути в 2017 году, основным преимуществом был выбран первоклассный сервис и высокая клиентоориентированность. 

Сегодня клиентоориентированность — это единственное преимущество, которое не подлежит конкуренции и не копируется

Простое уважение к клиенту, которое так ценится сегодня в России. К сожалению, далеко не все строят на этом бизнес; предприниматели тратят огромные бюджеты на удержание и привлечение покупателей, но они упускают самое простое — это относиться к клиентам так, как бы сам этого хотел к себе или лучше. 

Как Jivo помогает консультировать и продавать#

Когда встал вопрос о выборе сервиса для онлайн-консультаций, думать и выбирать долго не пришлось. В предыдущих проектах успешно пользовались Jivo несколько лет. Возможности сервиса позволяют следовать нашим запросам по обслуживанию клиентов в интернет-магазине. Сейчас используем только чат на сайте, но в будущем планируем привязать Apple Business Chat и телефонию.

В самом начале нам очень пригодился ежедневный рейтинг по качеству работы наших менеджеров, который приходит автоматически на почту. С помощью такой аналитики удаётся держать руку на пульсе и сразу корректировать работу, если что-то идёт не так. 

Удобство и логичность Jivo дает возможность полноценно проконсультировать клиента и провести продажу

Все некорректные ситуации разбирались с распечаткой чатов и обсуждением, что пошло не так, и как поступить в следующий раз. Параллельно мы формировали рабочие скрипты для быстрых ответов. Отдельно заострялось внимание на скорости ответа, т.к. клиент не готов ждать более 15 секунд и это должны понимать все в команде. Со временем наши консультанты впитали уровень качества обслуживания, который нужен компании. Теперь весь контроль свёлся к просмотру ежедневных оценок. Сейчас 98% из них — 4 или 5.

У нас в команде все четко понимают фразу «Деньги всем в нашей компании платит не директор, а довольный клиент». И Jivo помогает нам сделать клиента довольным.