Как связка Jivo и СберБизнесБота сокращает нагрузку на техподдержку на 50%

Более 280 000 бизнесов по всему миру используют Jivo, а в России наш продукт — №1 среди онлайн-чатов. Посетители сайтов наших клиентов часто нажимают на логотип Jivo на виджете чата и попадают на специальную страницу, где могут узнать подробности о нашем продукте и задать вопросы службе поддержки. Как результат — техподдержке приходится обрабатывать множество заявок, часть из которых не является нашей целевой аудиторией.

Марина Ящинина, руководитель техподдержки Jivo, рассказала об использовании СберБизнесБота для решения этой задачи. Передаём слово Марине.

Долгое время мы справлялись своими силами — использовали функцию шаблонных ответов в Jivo, однако при большом количестве входящих запросов даже работа с шаблонами отнимает много времени. Поэтому нам хотелось автоматизировать этот процесс: отсеять случайных посетителей и сделать так, чтобы наши потенциальные клиенты получили ответы на свои вопросы и стали пользователями Jivo. От всего этого выигрывает наша служба технической поддержки, так как сотрудникам не придется тратить драгоценное время на нецелевые заявки.

Для решения этой задачи воспользовались СберБизнесБотом. Мы подключили бота к Jivo и стали оценивать работу с клиентами. Наша основная задача в начале пути — научить бота отличать целевых клиентов, и переводить их сразу на операторов, без отправки шаблонного ответа. Для этого мы собрали данные и передали команде «Сбера», после чего получили решение для автоматизации нашей работы.

Мы сразу же оценили возможности СберБизнесБота. В процессе использования выгрузили моменты, когда бот не справлялся с запросами пользователей. Такие кейсы собирали и отдавали на доработку, после чего специалисты «Сбера» помогали дообучать бота, чтобы он покрывал больше запросов. Так мы могли оперативно повышать качество работы бота.

Бот на 50% снизил нагрузку на операторов и позволил техподдержке сосредоточиться на заинтересованных клиентах

В конце концов мы добились внушительных результатов — СберБизнесБот снизил нагрузку на операторов техподдержки на 50%. И это ещё не предел. Надеемся, что в будущем эти показатели смогут достигнуть 70-90%.