«Ренессанс Жизнь»: ноль пропущенных обращений

Светлана Терновецкая — начальник управления по клиентскому обслуживанию «Ренессанс Жизнь» — рассказала о том, как Jivo в связке с чат-ботом и WhatsApp Business API помог снизить нагрузку на операторов и увеличить продажи. Передаём слово Светлане.

Мы поставили перед собой задачу увеличить продажи и сократить нагрузку на операторов. Благодаря использованию чат-бота в WhatsApp Business API, подключенного к Jivo, нам удалось добиться внушительных результатов: 90% обращений к чат-боту решаются без привлечения оператора, а конверсии в сделки выросли на 15%.

Новые условия — новые инструменты#

В пандемию привычная модель взаимодействия с клиентами претерпела драматическую трансформацию.

Мы поставили перед собой цель — сохранить высокий уровень клиентского сервиса и поддержать нашу репутацию как одного из лидеров отечественного рынка страхования жизни.

И в максимально короткие сроки решили организовать в онлайне работу с обращениями клиентов.

Выбрали взаимодействие с клиентами через WhatsApp, так как это самый популярный в России и в мире мессенджер и установлен на телефоне у каждого второго россиянина старше 12 лет.

Типовые вопросы — для чат-ботов#

После подключения WhatsApp мы столкнулись с новой проблемой — клиентский сервис начал получать от потенциальных покупателей по 2 обращения в минуту. Осознав, что сами не справимся с такой нагрузкой, мы решили внедрить бота от AimyLogic с поддержкой Jivo.

Для настройки и запуска бота в канале WhatsApp Business API и связки с Jivo не потребовалось привлекать разработчиков, наша команда смогла запустить новый канал всего за неделю и быстро обучить сотрудников.

Так нам удалось снизить нагрузку на операторов. На сегодняшний день 66% обращений переведено на бота, и 90% из этих обращений решаются без привлечения сотрудников. Кроме того, ранее мы пропускали до 10% обращений — в основном, когда клиенты писали нам в нерабочее время. Теперь мы не пропускаем ни одного сообщения от клиента!

Сложные вопросы продолжают решать люди, и в этом ключевое преимущество интеграции Jivo c ботом. Когда чат-бот не может ответить на вопрос клиента, вопрос подхватывает сотрудник клиентского сервиса — так нам удается избежать ситуаций, когда несовершенный бот раздражает клиентов.

Увеличение продаж и довольные клиенты#

Простой и интуитивно понятный интерфейс Jivo позволяет нашим сотрудникам вести общение с клиентами из WhatsApp и принимать обращения от бота. А за счёт встроенных инструментов для эффективной работы операторов в Jivo мы смогли поддержать высокое качество клиентского сервиса в сложный период пандемии.

В итоге количество лидов выросло на 70%, что привело к росту конверсий в сделки на 15%.

Благодаря внедрению связки Jivo с WhatsApp Business API и AimyLogic мы смогли организовать для клиента возможность коммуникации с компанией в любое время (24/7) и преодолеть ограничение клиентской службы, которая работает только в дневное время.