Школа иностранных языков Star Talk: Самый популярный инструмент в работе Jivo – это функция быстрых ответов

Школа Star Talk была создана в 2009 году. В ноябре этого года мы отпраздновали семилетие. За семь лет основатели нашего дела Екатерина Белятинская и Екатерина Чегнова вместе со своей командой специалистов в области иностранных языков построили и развили сеть школ, где преподают английский, французский, немецкий, испанский, итальянский. За семь лет в школе обучилось около 11 000 студентов, среди которых все от мала до велика: начиная от малышей от 2-х лет, заканчивая пенсионерами. Мы работаем с полусотней преподавателей, среди которых есть и носители языков, и русскоязычные педагоги с качественным лингвистическим образованием.

Первичные обращения посетителей сайта#

В нашей целевой аудитории условно можно выделить две большие подгруппы. Первая, и самая крупная, это работающее население в возрасте от 22 до 45 лет. Таких студентов у нас больше всего, около 60%.  Вторая подгруппа – это родители детей, впрочем, как и сами дети, в возрасте от 2 до 17 лет. Хоть дети и не всегда платят, но зачастую им предоставляется право выбора в самой простой категории "нравится – не нравится".

Первая консультация освещает вопрос стоимости курсов, расписания групп, расположения офисов или возможности выезда преподавателя на дом.  Если на этом этапе потенциальному студенту все нравится, он либо переходит к уточняющим вопросам (Кто ваши преподаватели? Какая у вас методика? Какие используются учебные пособия?), либо, минуя этот этап, записывается на тестирование и подбор курса.  Сегодня мы настаиваем на личной встрече до начала курса, потому что она помогает не только определить уровень владения языком, но также и понять психологический портрет человека, что важно для понимания, какой именно курс и какая группа подойдут конкретному человеку. В этом состоит наш уникальный индивидуальный подход: из множества вариантов подобрать то, что будет соответствовать особенностям отдельной личности.

От звонков к переписке#

Основной трафик входящих сообщений приходится на звонки. У нас есть основной городской номер, а также пять мобильных, три из которых прикреплены к учебным центрам, остальные два координируют работу школы в целом. За последний год можно четко проследить тенденцию ухода от телефонных разговоров в пользу электронных писем и различных мессенджеров.  Люди все меньше и меньше любят звонить, предпочитая задавать свои вопросы в письменной форме. Преимуществами использования мессенджера для клиента является, во-первых, экономия времени, ведь не нужно «висеть» на телефоне, ожидая ответа оператора. Плюс, общаясь с оператором при помощи сообщений в чате во время рабочего дня, можно спокойно продолжать работу за компьютером, не отвлекая своих коллег по офису личным телефонным разговором. Таким образом, функция онлайн-чата с консультантом на сайте стала must-have в сфере малого бизнеса, где каждый клиент по-настоящему важен. С Jivo мы работаем уже более трех лет, и более чем довольны предоставленными нам данным сервисом возможностями.

Опыт использования Jivo#

Обращений в чат Jivo достаточно много, 15%-20%. Например, в ноябре в школу поступило 221 обращение, 35 из которых были из Jivosite. К сожалению, не все пользователи оставляют контакты, здесь воронка сужается еще до 15%-20%. В ноябре, например, из 35 диалогов, 7 пользователей оставило контакты. Дело в том, что многие потенциальные клиенты по несколько раз пользуются онлайн-чатом, чтобы выяснить интересующие их вопросы, многие в итоге звонят по телефону и записываются на тестирование, поэтому проследить четкую конверсию «диалог-контакты-визит» крайне сложно.

90 % обращений - это вопросы от потенциальных студентов, которые интересуются, как правило, стоимостью курсов, наличием групп по удобному для них расписанию, и тому, как скоро можно присоединиться к той или иной группе.  Также через Jivo к нам обращаются преподаватели, которые ищут работу и заинтересованы в сотрудничестве с нами.  Радует, что очень мало сообщений рекламного характера, не более 1-2 в месяц. В отличие, например, от общего городского телефона, на который звонят менеджеры с "холодными звонками" не меньше 10 раз за день.  Также, у нас есть действующие ученики, которым удобно общаться с нами в Jivosite, а не по почте или по телефону. Это постоянные студенты нашей школы, которым просто нравится такой формат – это быстро, удобно, а также не отнимает у менеджера много времени. Уточнить расписание занятий в праздничные дни, размер доплаты, порадоваться очередному успеху школы - это стандартные сообщения от наших действующих студентов. Приятно, что наши студенты ценят рабочее время сотрудников и экономят его таким образом.  Таким образом, онлайн-чат Jivo стал не только способом предоставления консультации потенциальным клиентом, но и отличным способом общения со студентами, которым нужен быстрый ответ по текущей работе.

Самый популярный инструмент в работе Jivo – это функция быстрых ответов#

На самом деле большинство вопросов дублируются, поэтому быстрые ответы – это очень удобный инструмент. Судите сами: внимание потенциальных студентов не рассеивается, он не раздражается из-за долгого ожидания. Это также удобно и для нашей стороны. Менеджер сидит в офисе, в разгар сезона ему приходится одновременно общаться со студентом, который стоит перед ним, отвечать на телефонные звонки, и работать с запросами в Jivosite.   Что касается функции переводчик, ее использовать приходится крайне редко. Конечно, это благодаря тому, что все наши менеджеры знают английский и другие языки.  Кроме того, запросы на иностранных языках поступают нечасто. В основном обращаются преподаватели-иностранцы, которые хотят у нас работать. И в совсем редких случаях - иностранцы, которые хотят изучать русский или другой иностранный язык, а это менее 5% из всех студентов.

Советы по использованию Jivo на своем сайте#

Мы считаем, что отвечать на вопросы в Jivo должен опытный сотрудник, который к тому же быстро набирает текст на клавиатуре. Он должен владеть информацией от и до, уметь предоставить действительно профессиональную консультацию и наглядно продемонстрировать, что у нас есть именно то, что нужно потенциальному студенту.  Как оказалось, менеджер Jivo помимо цен, расписания групп должен знать, из каких ступеней состоят международные экзамены, за какой срок можно изучить тот или иной уровень, какой из преподавателей лучше умеет "разговорить" человека, а какой поднатаскать в грамматике.  Компетентность должна чувствоваться сквозь монитор. Это порождает доверие и располагает людей.  При этом иногда бывают очень долгие беседы, когда клиент хочет знать все, вплоть до фамилии автора учебника, по которому он будет заниматься, что практически нереально подтвердить без предварительного тестирования. Это конечно из ряда вон выходящие случаи, но такое на нашей практике тоже бывало. 

Менеджер, работающий в Jivosite, должен четко понимать: задача минимум - получить контакт клиента, задача максимум – записать его на тестирование в конкретный день и в конкретное время. Необходимо помнить, что у нас есть один шанс получить контакт человека. Мы стараемся писать менее формальные ответы, более «участливые». При этом всегда переводим диалог на вопросы с нашей стороны. Это помогает предложить более конкретные решения. Не нужно стесняться просить контактный номер телефона или эл. почту. Обычно мы так и поясняем: «Мы не будем Вам названивать, но если появится что-то подходящее/ что-то изменится – обязательно перезвоним или напишем». Казалось бы – банальность. Но это работает. А если честно, в любом клиентском бизнесе всегда работает любовь к своему потребителю, искреннее желание помочь ему и постоянно развиваться, улучшая свой бизнес для клиентов.

Елена Чиркова, Исполнительный директор, преподаватель английского и немецкого языка школы иностранных языков Star Talk