Управляющая компания «Группа КОМФОРТ»: подключили Jivo и стали обрабатывать в 10 раз больше обращений

Группа КОМФОРТ обеспечивает благоприятные условия для жизни в многоквартирных домах. На сегодняшний день компания обслуживает 348 жилых дома, 27 подземных и 16 отдельно стоящих паркингов в Москве, Московской и Калужской областях.

Руководитель контактного центра Группы КОМФОРТ Юлия Садовникова рассказала, как изменилось качество коммуникации с клиентами после внедрения Jivo.

Почему решили подключить Jivo#

Коммуникация с жителями и получение от них обратной связи по нашим услугам – ключевой механизм работы управляющей компании. Именно поэтому мы решили модернизировать данный процесс и интегрировать в нашу работу Jivo.

До Jivo жители наших домов могли отправлять запросы и заявки в трех каналах:

• в специальной форме на сайте
• в мобильном приложении
• по телефону круглосуточного контакт-центра.

Главный минус этих каналов — долгое ожидание ответа.

В поисках решения мы поняли, что нам нужен чат, который объединит обращения из разных каналов в одном месте. Это помогло бы решить сразу две проблемы: долгие ответы и пропущенные запросы.

Рассмотрев несколько вариантов, мы выбрали Jivo. Во-первых, потому что это известная компания с хорошей репутацией. Во-вторых, в приложении есть возможность хранить данные и историю клиента.

Как внедряли Jivo#

Новый инструмент внедряли в несколько этапов. В сентябре 2023 запустили чат Jivo с жителями двух жилых комплексов в личном кабинете на сайте Группы КОМФОРТ. В октябре открыли доступ к чату с оператором для всех ЖК, затем подключили возможность писать не только в личном кабинете, но и в мобильном приложении, а также в Телеграме.

Обращение в Телеграме оказалось особенно удобным, поскольку не требует регистрации в личном кабинете или мобильном приложении. Это важно для жителей многоквартирных домов, которые приобрели недвижимость, но еще не оформили лицевой счет.

За месяц мы обучили операторов работе с приложением, написали шаблоны для ответов на частые вопросы. Благодаря этому у операторов освободилось больше времени на решение более трудных и точечных обращений.

Операторы отметили, что с Jivo работать стало удобнее, так как есть возможность к переписке прикрепить файл.

Результаты подключения Jivo#

После нескольких месяцев использования чата Jivo мы провели опрос: 90% клиентов отметили, что чат упростил процесс общения с управляющей компанией, и операторы стали отвечать быстрее, чем раньше.

С внедрением чата количество обрабатываемых обращений увеличилось с 323 до 3000 в месяц

Мы также снизили число пропущенных обращений в периоды пиковой нагрузки — при запуске отопления в осенне-зимний период.

Мы довольны своим выбором на 100%. С Jivo коммуникация с жителями наших ЖК происходит быстрее, удобнее и эффективнее. Теперь им не обязательно оформлять обращение в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении. Достаточно написать в чат и получить ответ в среднем за 7 минут.

В планах — подключить к обработке запросов бота, который сможет отвечать клиентам круглосуточно без участия оператора.