Как чат-бот поможет вашему бизнесу

Для чего нужен чат-бот? Что умеют чат-боты? Где их можно применить в бизнесе? Какие преимущества от использования получит ваша компания?

На эти и другие вопросы отвечает Артём Гарашко — технологический предприниматель, ведущий разработчик чат-ботов, со-основатель компании Metabot и соавтор одноименной платформы, предназначенной для разработки чат-ботов и полноценных чат-приложений.

В конце вас ждет подарок — бесплатный шаблон чат-бота специально для пользователей Jivo для автоматизации поддержки в чате на сайте, в мессенджерах и социальных сетях с помощью Jivo, Metabot и искусственного интеллекта Dialogflow. Используя эту заготовку, включающую в себя лучшие практики за 2+ года существования компании Metabot, вы сможете автоматизировать до 90% рутинных обращений клиентов и улучшить клиентский опыт за счет мгновенных ответов клиентам 24/7.

Про бизнес и клиентов#

Бизнес может существовать без чего угодно – без сотрудников, торговых и производственных площадей, рекламы и маркетинга, даже без товаров (есть места, где берут деньги за «постоять на фоне пейзажа») и, страшно сказать, – без счетов и налоговых платежей. Без всего это бизнес научился обходиться.

Но он так и не научился обходиться без клиентов.

Бизнес, который понимает, что привлечение и удержание клиентов – главная задача его деятельности, уже оказывается в выигрыше. А те, кто еще и понимает, как это сделать правильно, с высокой эффективностью и минимальными издержками, уходит в лидеры

Один из эффективных способов привлекать и удерживать клиентов — это использование чат-бота. Ведь чат-бот может быстро обрабатывать заявки, напоминать о брошенной корзине, консультировать и многое другое. И всё это 24/7! 

Про чат-боты#

Но давайте начнём с основ. Чат-бот — это специальная программа, выполняющая по заданному расписанию, а иногда автоматически, действия, которые в нее были заложены при разработке. По сути, это виртуальный робот, действующий по определенным алгоритмам общения.

Значительная часть бизнес-процессов состоит из формализованных, повторяющихся процедур, которые любой человек выполняет с переменным успехом, в зависимости от настроения, самочувствия, погоды, времени суток и дня недели. Общение по этим вопросам можно переложить на чат-бота. Он это будет делать не хуже человека и значительно быстрее, не обращая внимания на время и не ведая усталости.

Ваши клиенты готовы общаться с чат-ботом#

Ключевой момент для бизнеса заключается в том, что платформы мессенджеров и социальных сетей — это среды, в которых живут и работают чат-боты. У WhatsApp — 2 млрд пользователей, у Telegram — 500 млн пользователей, в социальной сети VK — 600 млн пользователей и китайский WeChat — у всех более 1 млрд. и список может быть продолжен. То есть мессенджеры и социальные сети есть на мобильных устройствах почти всех клиентов любого бизнеса – не надо ничего дополнительно скачивать и устанавливать и в этом коренное преимущество и принципиальное отличие чат-бота от мобильного приложения.

Абсолютно все коммуникации и связанные с ними бизнес-процессы, сетевые сервисы и ресурсы можно интегрировать в чат-бот и тем самым улучшить и упростить клиентский опыт (customer experience)

В этом контексте, чат-бот — виртуальная личность, представляющая бизнес в коммуникационных каналах, способная обслуживать клиента постоянно и по всем вопросам:

Маркетинг

Ответить на вопросы по товарам и услугами 

Делать рассылку контента (ремаркетинг)

Собирать информацию и классифицировать клиентов в ходе диалога 

И многое другое 

Продажа

Принять заказ

Оформить услугу 

Допродать 

Напомнить о брошенной корзине 

И многое другое 

Поддержка 

Отвечать на рутинные вопросы 

Прислать бланки и документы 

Позвать человека на помощь 

И многое другое 

Лояльность

Начислять баллы лояльности

Проводить викторины и розыгрыши 

Присылать персональные предложения

И многое другое

Частным случаем является чат-бот для сайта, который является помощником клиента в контексте сайта. Это тоже эффективный инструмент, который существенно улучшает и ускоряет путь клиента, помогает найти нужную информацию или товар, получить помощь, принять заявку и прочее, но в отличие от чат-ботов в мессенджерах и социальных сетях, как только клиент закрывает страницу, связь с клиентом теряется.

С чего начать использование чат-бота#

Начинать создание чат-бота стоит с выделения тех функций компании, которые наиболее просто автоматизировать и которые сразу дадут ощутимую отдачу. Например, довольно часто автоматизация коммуникаций начинается с внедрения ответов на рутинные обращения клиентов в чат на сайте, в мессенджеры или социальные сети. 

Современные чат-боты с применением технологии распознавания естественного языка (NLP, natural language processing) позволяют автоматизировать до 90% рутинных обращений, снизить число одновременно активных диалогов у каждого оператора с 5-12 до 1-2, и тем самым существенно снизить издержки контакт-центра.

Если у бизнеса нет каналов общения с клиентами через чат на сайте и мессенджеры, лучше сначала внедрить каналы общения, а потом заниматься автоматизацией с помощью чат-бота, а не наоборот.

Для бизнеса чат-бот в стратегическом плане — это способ получить конкурентное преимущество: максимально приблизиться к клиентам, обойдя конкурентов, попав на мобильное устройство и присутствовать в жизни клиентов на каждом этапе клиентского пути

В тактическом плане, чат-бот позволяет автоматизировать любой этап клиентского пути: от маркетинга и продаж, до поддержки и лояльности. Чат-бот экономит издержки, способен вести диалоги одновременно с сотнями и тысячами клиентов, что позволяет масштабировать бизнес.

Чат-бот работает 24/7 и отвечает на обращения клиентов в течение нескольких секунд, что улучшает клиентский опыт и сервис компании

Наконец, чат-бот — это альтернатива мобильному приложению и с его помощью можно создать практически любое приложение от компьютерной игры до магазина или программы лояльности. 

Чат-боты и Jivo#

Поскольку вы сейчас в блоге Jivo, то, скорее всего, уже знаете, что это платформа для общения с клиентами в онлайне: чат на сайт (онлайн консультант), телефония и обратные звонки, прием сообщений из соцсетей, мессенджеров, приложений и e-mail, корпоративный чат и встроенные CRM-возможности. 

Но Jivo еще и бизнес-мессенджер, с широким спектром возможностей. Рассмотрим эти возможности на небольшом примере сотрудничества Jivo c платформой Метабот, разработка которого установлена на имеющем 15-летнюю историю «нишевом» портале.

За 15 лет портал, вобрав в себя всю отраслевую информацию, сильно разросся, приобретя объем в сотни гигабайт, сложную структуру и сайты-сателлиты. На нем есть все, что нужно специалисту, но найти что-то конкретное непросто. Помимо информационных ресурсов, есть продающие сервисы, которые позволяют пользователю подписаться на отраслевой журнал, пройти курсы повышения квалификации, принять участие в вебинарах, иных онлайн, либо офлайн-мероприятиях. Есть, в чем запутаться и в чем потеряться.

Чат-бот, созданный на платформе Метабот, обеспечивает диспетчеризацию пользователей по страницам проекта, а, в случае необходимости, позволяет обратиться к человеку для уточнения, либо получения развернутой информации.

Работу бота и его диалоги с пользователями, оператор контролирует через панель управления Метабот. А в Jivo оператор может контролировать поведение посетителей на портале, сообщая их количество, географию, просматриваемые страницы. Если клиент захочет пообщаться с живым человеком, то оператор сразу получит соответствующее оповещение в Jivo.

По стандартам Jivo, оператор должен войти в диалог менее, чем через 15 секунд. Бот демонстрирует свое превосходство в оперативности, а человек, чтобы сохранить свою роль в гонке технологий, должен продемонстрировать свои компетенции.

Jivo + чат-бот — это очень эффективно. Чтобы вы убедились в этом сами, а также взглянули «под капот» чат-бота и поняли принципы, по которым он функционирует, мы подготовили для вас бесплатный шаблон чат-бота.

Чат-бот сделан специально для бизнес-мессенджера Jivo, легко интегрируется и работает в любом канале, который вы подключите: чат на сайт, Telegram, VK, WhatsApp и другие мессенджеры и социальные сети.

Отдельно отметим, что связка Jivo+Metabot+Dialogfllow является не только одной из самых лучших и функциональных среди всех решений, интегрированных с Jivo, но и одной из самой доступной по цене. На базе этой связки автоматизированы десятки организаций, от малого бизнеса до среднего и крупного, а также государственные учреждения федерального масштаба.

Чтобы воспользоваться бесплатным шаблоном для Jivo:

— Перейдите в один из каналов: Telegram, WhatsApp, Viber, VK;

— Укажите кодовое слово Jivo;

— Следуйте инструкции.