Как обеспечить безопасность общения для бизнеса, сотрудников и клиентов

Любопытный факт: 66% потенциальных клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт. Безопасность — одна из важных составляющих этого опыта. Расскажем, как создать безопасную среду, которая способствует росту бизнеса, его сотрудников, а также является основой для долгих и продуктивных отношений с клиентом. 

Данные исследования JIvo за 2022 год

Три уровня безопасности#

1. Безопасность для бизнеса — это данные, которые хранятся в надежном месте и сотрудники, которые умеют правильно работать с этими данными. Игнорируя меры безопасности, бизнес рискует деловой репутацией, и, конечно, деньгами.
2. Безопасность для сотрудника — это наличие соответствующего оборудования и ПО для работы, соблюдение личных границ, поддержка и разумное доверие со стороны руководства. Игнорируя меры безопасности, менеджер рискует своим психологическим спокойствием и зачастую деньгами, так как в случае нарушения регламентов компании могут применять штрафные санкции.
3. Безопасность для клиента — в первую очередь, это выполнение договорных обязательств, надежное хранение персональных данных, защищенная передача платежной информации и прозрачность условий сделки. Когда безопасность под угрозой, клиент рискует деньгами, временем и психологическим спокойствием. Кроме того, задача клиента, для которой ему потребовался определенный продукт, также может остаться нерешенной.

Как избежать утечки данных на всех уровнях #

С утечкой данных связаны критичные для бизнеса риски. Это может быть связано как с внешними угрозами (несанкционированное проникновение в компьютерные сети, DoS- и DDoS-атаки), так и с внутренними (действия сотрудников и незащищенные данные). 

По данным исследования Jivo, каждая третья компания сталкивается с утечкой базы данных. Но еще интереснее то, что каждая третья компания покупала базы данных своих конкурентов

50% респондентов нашего исследования не уверены, что сотрудники соблюдают все меры безопасности. Мы составили список рекомендаций, как это исправить. 

Постройте безопасную IT-инфраструктуру: #

• проверьте, как и где хранятся данные;
• для передачи данных используйте только шифрованные каналы (https, ftps, VPN-сервисы);
• регулярно обновляйте ПО;
• настройте резервное копирование данных.

Устраните риски человеческого фактора:  #

• обучите сотрудников основам информационной безопасности;
• введите регламенты и подписывайте соглашения о неразглашении данных;
• установите программу для контроля работы сотрудников;
• исключите использование личных аккаунтов в рабочих целях.

Как обеспечить безопасность аккаунтов в соцсетях#

83% пользователей Jivo ведут бизнес-аккаунты в 3 и более каналах. Это значит, что пароли и доступы должны быть у менеджеров, которые общаются с клиентами. Когда сотрудник знает пароль и заходит в соцсети с личного телефона, вы рискуете потерять аккаунт после его увольнения. 

С Jivo операторы отвечают клиентам, не получая доступ к соцсетям и мессенджерам, а персональные данные клиентов надежно защищены

Как найти баланс между доверием к сотрудникам и безопасностью для бизнеса#

1. Определитесь, какие именно действия сотрудников необходимо контролировать  и подберите релевантное ПО.
2. Расскажите сотрудникам о введении контроля.
3. Объясните,  что контролируете не сотрудника, а  качество его работы.

Используйте расширенную статистику в Jivo, чтобы оценивать рабочее время, скорость ответов и активность сотрудников. Многие пользователи Jivo используют эти показатели для постановки и оценки KPI менеджеров.

Кто такие клиенты-провокаторы и что с ними делать#

Часто менеджеры компании подвергаются «атакам» со стороны клиентов-провокаторов. Эта проблема особенно актуальна в текстовых каналах.

Таких клиентов условно можно разделить на 3 категории:

1. Откровенные мошенники, которые провоцируют менеджера совершить ряд действий, вследствие которых компания может понести убытки. Скорее всего, финансовую ответственность придется нести именно менеджеру.
2. Пользователи, распространяющие опасные ссылки. Переход по этим ссылкам обычно приводит к несанкционированным проникновением в базы данных и краже ценной информации.
3. Просто токсичные люди, которые угрожают менеджерам физической расправой, употребляют ненормативную лексику в чате и оказывают психологическое давление.

42% респондентов сталкивались с мошенничеством со стороны клиентов, они точно знают, что клиент НЕ всегда прав

Чтобы вовремя отработать конфликтную ситуацию со сложным клиентом или разобрать ее как пример с другими сотрудниками, мы рекомендуем контролировать переписку и телефонные разговоры.

Наше исследование показывает, что только каждая вторая компания ведет запись телефонных разговоров. В приложении Jivo все сообщения, телефонные разговоры и их расшифровка хранятся в карточке клиента. При необходимости восстановить историю и прояснить ситуацию можно за пару минут.

Как работать с клиентами-провокаторами:#

1. Убедитесь, что вам попался сложный клиент.
2. Передайте такого клиента самому опытному менеджеру.
3. Переведите разговор в юридическое поле и предложите написать официальную претензию. Как правило, такие клиенты сильны только на словах и не способны к конструктивному решению проблемы (если она существует).

Как показать клиентам, что с вами безопасно#

Клиенты ценят безопасность взаимодействия не меньше, чем качество продукта и сервиса. Именно из этих трех составляющих формируется потребительская ценность. 

Соблюдая несколько простых рекомендаций вы сможете убедить клиента, что вашей компании можно доверять: 

• работайте с отзывами в интернете — изучайте, благодарите клиентов, отрабатывайте негатив;
• не давите на клиента в процессе диалога — уважайте личные границы и не продавайте там, где клиент просит о помощи;
• не требуйте оплату здесь и сейчас, дайте время для принятия решения;
• дайте понять клиенту, что связи живой человек — используйте в чатах только реальные фото и имена, предложите видеозвонок, если это уместно. 

Ищите баланс между безопасностью и комфортом для всех участников процесса: бизнеса, менеджера и клиента. Сочетание  ответственной компании, довольных сотрудников и спокойных клиентов неизбежно приведет к росту выручки.