Управление эмоциями и впечатлениями клиентов

Customer experiense#

Customer experiense - потребительский опыт, совокупность впечатлений и эмоций клиента при взаимодействии с компанией.

Создатель CEM-теории (customer experience management), Берндт Шмидт считает, что недостаточно выстраивать просто деловые отношения с клиентом, нужна тесная эмоциональная связь и работа над эстетикой продукта. Он разработал стратегический инструментарий для управления эмоциональным опытом клиента, а также механизм, который будет способствовать увеличению ценности для клиентов компании. CEM предполагает выявление и измерение всех точек взаимодействия клиента с компанией – мест или ситуаций, где происходит прямой или косвенный (рекомендации), реальный или виртуальный контакт клиента с фирмой. В этих точках клиент делает оценку и принимает решение о дальнейшей работе с компанией.

Для e-commerce можно выделить следующие точки контакта:#

• сайт (включая его дизайн и интерфейс), его вид и позиция в поисковой выдаче
• рекламные объявления и баннера ремаркетинга
• e-mail и телефон
• группы и страницы в соцсетях
• онлайн-чат и форма обратной связи
• курьер и пр.

Важно организовать взаимодействие сотрудников, завязанных на разные точки контакта. Любой вопрос или проблема по заказу должны решаться быстро и красиво, без перекидывания клиента между разными сотрудниками и каналами связи. Например, когда у клиента проблемы с доставкой заказа курьером, а сотрудники отдела по работе с клиентами не могут ее решить, перекладывают ответственность и говорят заученными скриптами, это вызывает раздражение и негатив у клиента. Особенно когда клиенту для решения проблемы требуется написать заявку, ожидать решения по ней, постоянно уточнять, каков статус решения проблемы у разных отделов компании.

CEM –подход позволяет компаниям дифференцировать себя и свои услуги, разрабатывая соответствующую атмосферу в офисе продаж, обучая свой персонал необходимым навыкам и умениям, устанавливая удобные механизмы обратной связи в Интернете — в каждой точке, где клиент может контактировать с компанией и ее продуктами.

Как это реализовано у нас, в Jivosite:#

Мы объединяем каналы связи с клиентами в одном приложении. Помимо чата на сайте, в приложении можно принимать сообщения из группы VK, ___, Telegram и Viber.

Почему это удобно:

Во-первых, приложение позволяет мгновенно ответить на запрос клиента из любого канала. Во-вторых, видна вся история общения с клиентом, из какого бы канала он ни обратился. В-третьих, менеджеры меньше отвлекаются на личную переписку в соцсетях.

Новая концепция CEM предполагает персонализацию обслуживания, общение с клиентом на понятном ему языке и в удобном для него канале коммуникации. Вежливое и заботливое обслуживание привносит в жизнь клиента немного радости и позитивных эмоций. Когда вы используете советы клиентов и объективно оцениваете их критику, вы показываете клиентам их значимость и повышаете качество своих продуктов и услуг.

Если клиенту комфортно работать с компанией, то он вновь и вновь обращается к ее услугам.