Верну потерявшегося клиента. Бесплатно. Без СМС

Клиенты время от времени уходят – некоторые бизнесмены относятся к этому явлению с оптимизмом и с удвоенной силой стараются привлечь новых покупателей. А вот статистика скептически оценивает такой подход к ведению бизнеса.

Эксперты в сфере продаж говорят, что привлечение новых покупателей обходится в 2-3 раза дороже возвращения потерянных клиентов. К тому же, вероятность покупки у новых клиентов оценивается в 5%, в то время как у возвращенных – в 60%. Есть, над чем задуматься.

Разбираемся в причинах#

Чтобы вернуть потерянного клиента, нужно разобраться в причинах его ухода. Во время подготовки материала мы сравнили результаты исследований американских и российских маркетологов и удивились, потому что причины ухода одинаковы.

1. Более 65% покупателей признаются, что уходят из-за плохого сервиса, причем за границей данный показатель выше, нежели в нашей стране. Продавцы долго не выходят на связь, проявляя безразличие к покупателям, отправляют заказы с задержками и т.д.
2. 15% клиентов не устраивает качество товаров – оно часто не соответствует заявленному.
3. 10% покупателей переходят к конкурентам, потому что те предлагают лучшие условия и цены.
4. 10% клиентов просто забывают о магазине из-за переезда или по другим причинам. Например, потому что интернет-магазин не напоминает о себе.

Как видите, стоимость товаров – далеко не основная причина, хотя бизнес традиционно списывает свои промахи на происки конкурентов, их демпинговые цены.

Когда считать клиента потерянным?#

Общих сроков по определению не существует – в каждом бизнесе они свои. В интернет-магазинах одежды и аксессуаров постоянные клиенты бывают, как минимум, раз в сезон и уж точно не пропускают сезоны распродаж.

Для интернет-магазинов бытовой техники периодичность может варьироваться от 4-6 месяцев до одной покупки в год, потому что цифровая техника и электроника – товары дорогостоящие.

В ресторанном бизнесе, службах доставки на дом, салонах красоты клиент считается потерянным, если он не обращался в течение месяца.

Что делать?#

Кто виноват – разобрались, осталось понять, что делать. Не удивляйтесь тому, что сейчас прочитаете, но потерянные клиенты не должны выпадать из поля вашего зрения. Только так вы сможете их вернуть.

Вы постоянно должны подогревать интерес клиентов интересными предложениями и мотивировать их к повторным покупкам, думая о том, что в какой-то момент они потеряют интерес к вашей продукции или услугам.

Никогда не ставьте ушедших клиентов в общий ряд с действующими и не используйте для них те же инструменты, что для активных клиентов. Потерянные покупатели – это отдельная категория, которая потребует других инструментов и стимулов.

В последовательном маркетинге посетителей классифицируют на 4 категории:

1. Потенциальные клиенты.
2. Активные клиенты.
3. Клиенты для повторных продаж.
4. Потерянные клиенты.

В идеале маркетинговый план составляется для каждой аудитории и последовательно реализуется. «Один для всех» в данном случае не работает.

Чем привлечь клиента, которого вы считаете потерянным? Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться – это классика.

Кейс#

Пример из памяти, к сожалению ссылку найти не смог. Интернет-магазин специй предлагает огромный ассортимент, среди которого есть уникальные смеси приправ. Доставка заказов бесплатная. Одно «но» – на расстоянии не слышен аромат специй. В какой-то момент рядом с домом открывается аналогичный магазин – клиент уходит туда.

Через месяц он получает электронное письмо с купоном на 20 долларов, плюс компания предлагает ему бонус – 0,3 грамма шафрана в качестве презента к следующей покупке. За две недели акции интернет-магазин вернул порядка 20% потерянных клиентов.

Некоторые компании активно рассылают персонализированные письма, но это не всегда работает. Необходимо использовать несколько инструментов и тестировать их эффективность. Возможно, вместо писем с предложениями эффективнее будут работать письма-подсказки, письма-советы, в которых содержится полезная информация по теме вашего бизнеса или близкая к ней.

---

> Уже сейчас вы можете \[использовать](https://app.jivosite.com) Jivo для отправки персональных сообщений некоторым клиентам в мессенджерах, тем самым добавляя еще одну точку касания. Попробуйте, это работает!

---

7 советов, которые переведут потерянных клиентов в категорию активных#

1. Запасайтесь терпением#

Не паникуйте, если на ваши усилия не последовало моментальной реакции – возможно, у потенциальных покупателей финансовые трудности и бытовые проблемы. В этом случае периодически интересуйтесь их делами, информируйте о новинках и выгодных предложениях. Делать это можно через рассылку или по телефону.

2. Смотрите правде в глаза#

Попросите ушедших клиентов честно ответить на вопрос, что их не устроило в сотрудничестве. Проще всего это организовать в виде опроса и разослать на электронную почту.

Будьте готовы к тому, что услышите неприятные вещи об обслуживании, качестве, ассортименте. Мнение каждого покупателя – это польза для вашего бизнеса. Вы получаете информацию о проблемах из первых рук и шанс устранить ошибки.

Когда ошибки будут устранены, не забудьте проинформировать об этом клиентов.

3. Планируйте время обращения#

Если покупатель перешел к конкурентам, быстро вернуть его вряд ли получится. Не нужно забрасывать человека письмами – навязчивость раздражает. Обращение не дало результата? Подождите полгода, а затем напомните о себе интересными новинками.

4. Предлагайте новинки#

Да-да, именно новинки, потому что старый ассортимент хорошо знаком ушедшим клиентам. Вы можете рассказать потребителю о том, какие продукты или услуги выпустила компания, поинтересоваться, знакомы ли они заказчику? Когда вы выясните актуальные потребности, то сможете правильно сформулировать свое предложение.

5. Не забывайте о скидках#

Товары со скидками – классический инструмент возврата потерянных клиентов. Вы попадаете в аудиторию, которая перестала покупать товары из-за материальных сложностей, и в ту, что нашла более выгодные предложения у конкурентов.

Со скидками нужно работать аккуратно. Если вы постоянно и всем продаете товары по сниженной цене, рискуете работать себе в убыток. Наряду со скидками должны быть другие бонусы – презенты, дисконты, розыгрыши.

6. Организуйте промо-акцию#

Для этого не обязательно покупать рекламные стенды, арендовать площадь в супермаркетах и заказывать подарки для участников. Все намного проще. Проанализируйте базу данных покупателей и выберете тех, кто не делал покупки 1-2 года.

Обращайте внимание не на разовых покупателей, а на тех, кто покупал у вас 2-3 и более раза, их средний чек. Затем подготовьте презентации новинок и услуг, не забудьте рассказать о «звездных» покупателях или авторитетных компаниях, с которыми вы сотрудничаете.

Промо-акцию проводите в несколько этапов. Практика показывает, что при грамотном планировании такой кампании каждый второй получатель писем интересуется вашими товарами, а 15-20% процентов снова становятся постоянными клиентами.

7. Работайте только с перспективными клиентами#

Не пытайтесь охватить всех потерянных клиентов – это затратное дело и далеко не всегда результативное. Выделите наиболее перспективных и работайте с ними. Этому помогут своевременно обновляющиеся базы данных для клиентов.

Используйте в обращениях фразы «Специально для вас», «Только сегодня» и подобные. Эти шаблоны до сих пор работают. Помните, что безнадежно потерянных клиентов не существует по определению.

Выводы#

Отток постоянных клиентов был, есть и будет. Это нормально. Главная ваша задача - минимизировать число потерянных клиентов. Для этого необходимо понять причину оттока, сегментировать ушедших клиентов и внедрить систему для их возврата. Во многих случаях даже небольшие изменения в бизнес-процессах помогут значительно улучшить ситуацию.