Мессенджеры для бизнеса: кейсы использования WhatsApp крупными компаниями

Мессенджеры – новый канал коммуникаций, который многие мировые бренды успешно используют в своей работе. Сегодня речь пойдет об инструменте WhatsApp, о практическом опыте его использования компанией BBC, Clarks и другими гигантами рынка. Их опыт показывает, что использование инструмента может быть эффективным, независимо от сегмента, в котором вы работаете.

Почему именно WhatsApp? Рейтинги говорят сами за себя. Согласно выводам аналитического исследования компании «SimilarWeb», проведенного в 2016 году и затронувшего 187 стран, WhatsApp — самый популярный мессенджер в 109 странах, а общемировая популярность составляет 55,6%.

История обуви от Clarks#

Clarks заслуженно считается одним из наиболее авторитетных обувных брендов в Европе. Его история началась в 1825 году в Британии с необычных домашних тапочек из овечьей шерсти. Сегодня производитель выпускает домашнюю и повседневную обувь в классическом и модном стиле. В 2015 году годовой оборот компании составил почти 1,5 млрд. фунтов стерлингов.

Казалось бы, спрос есть, он устойчив, но бренд идет в ногу со временем и технологиями. Он был в числе первооткрывателей, использовавший мессенджер WhatsApp.

В 2015 году креативная команда компании решила привлечь новых клиентов из поколения 2000-х. Для этого она создала необычный чат, в котором участвуют три виртуальных героя. Они рассказывают посетителям историю обуви Clarks, знакомят с молодежной культурой Великобритании, переносят посетителей в Париж 60-х годов.

Как считаете, интересная идея? Ниже видео одной из историй.

Кулинарный опыт для клиентов ТМ Hellmann#

Торговая марка Hellmann, знаменитый во всем мире производитель майонеза, решила использовать WhatsApp как инструмент быстрого реагирования, который помогает не только быстро решить проблемы клиентов, но и повысить уровень их кулинарной грамотности.

Для реализации этой стратегии специалисты бразильского филиала бренда запустили в мессенджере проект WhatsCook, участники которого общались с шеф-поварами. Любой пользователь мог выложить фото или видео продуктов в холодильнике и получить консультацию профессионала, что и как из этого приготовить.

Проект был настолько успешным, что его запустили филиалы в Аргентине, Чили, Уругвае.

Бренд не остановился на этом – он дал возможность пользователям связываться со службой поддержки компании через WhatsApp, чтобы оперативно решать их проблемы и жалобы. Результаты после запуска кампании в течение первых 10 дней: было зарегистрировано более 8000 человек, вовлечено 4+ млн. человек, каждый второй посетитель сайта подписался на услугу.

Африканские истории от BBC#

Новостная компания BBC решила использовать мессенджер во время эпидемии Эболы. Социальный проект на базе WhatsApp информировал пользователей о последних новостях, эпидемиологической ситуации в Западной Африке.

Первый опыт был востребован, поэтому в марте 2016 года ВВС Африка запустила новый социальный проект. Его суть заключается в том, что молодые и амбициозные жители Конго делятся видеоисториями в мессенджере, чтобы их услышали на континенте и за его пределами. Они рассказывают о том, что хотят изменить в своей стране и своей жизни. Контент пользуется спросом – ВВС получает мощный приток зрителей. Параллельно с социальными проектами новостная компания использует чат-инструмент и для сбора информации.

Покупки белья через WhatsApp#

Компания Agent Provocateur, выпускающая элегантное нижнее белье, решила упростить задачу своим клиенткам. К Рождеству программисты британского бренда разработали сервис покупок, в основе которого лежал мессенджер WhatsApp.

По замыслу компании, инструмент должен был обеспечить прямой контакт консультанта и посетительницы магазина и на основе ее предпочтений и предыдущих покупок предложить оптимальные комплекты нижнего белья.

---

> Хотите продавать больше? Рекомендую прямо сейчас [подключить](https://app.jivosite.com) к Jivo социальные сети и мессенджеры.
Вы будете получать сообщения из разных каналов прямо в приложение оператора.

---

WhatsApp вместо традиционной рассылки#

Мировые бренды и российские компании все чаще используют мессенджер для оповещения клиентов о новых продуктах, предстоящем снижении цен и других акциях.

Эффективность рекламного инструмента WhatsApp часто выше, чем традиционной e-mail рассылки. Это объясняется моментальной реакцией клиентов на получаемые сообщения, а также высоким процентом их прочтения в отличие от традиционных сообщений.

А как у нас?#

Российский бизнес тоже активнее внедряет этот инструмент взаимодействия. Мы проанализировали опыт московских компаний и выяснили, что они используют возможности WhatsApp как:

• Инструмент обратной связи с коллегами и заказчиками, чтобы быстро согласовать отдельные моменты технического задания, получить уточнения и ответы на возникающие вопросы. На это требуется в 2-3 раза меньше времени, чем на телефонные звонки или электронную переписку.
• Канал для согласования макетов, отправки отчетов, планов мероприятий, другого взаимодействия между отделами и структурными подразделениями компании.
• Корпоративный чат, в котором сотрудники делятся идеями, соображениями, обмениваются мнениями.
• Инструмент общения с клиентами, которые находятся за рубежом. Те, кто пребывает в другом часовом поясе, могут прослушать голосовое сообщение в удобное для них время.

Резюме#

Потребители товаров и услуг с каждым годом становятся более взыскательными, они заинтересованы в получении информации в режиме «здесь и сейчас».

Компании, заинтересованные в стабильном развитии бизнеса и росте продаж, должны учитывать эту тенденцию. Инструментов, которыми маркетологи брендов пользовались ранее, уже не хватает – приходится активно задействовать новые каналы общения, в том числе популярные мессенджеры. Ведь от этого зависит лояльность клиентов, их доверие к бренду.

А у вас был опыт использования мессенджеров в бизнесе? Поделитесь в комментариях.