7 правил цифрового этикета, которые помогут увеличить онлайн-продажи
78% онлайн-покупателей предпочитают писать, а не говорить. Уточнить цену, наличие, характеристики товара, условия доставки — все это клиенту проще сделать в чате, соцсети или мессенджере, чем по телефону. Именно поэтому конверсия из сообщения в покупку во многом зависит от скорости и качества ответов онлайн-консультанта.
В этой статье расскажем, как общаться с клиентом онлайн, чтобы он совершил покупку, вернулся сам и порекомендовал вас друзьям.
Общайтесь с клиентом там, где ему удобно
Некоторые пользователи предпочитают мессенджеры, другие — соцсети, третьим удобно писать в чат на сайте или на электронную почту. Задача бизнеса — быть доступным везде и не ограничивать клиента одним каналом связи. Чем комфортнее процесс выбора и оформления заказа, тем больше шансов, что посетитель станет вашим покупателем.
Автоматизируйте процесс
Теоретически звучит красиво, но на практике омниканальность может превратиться в настоящий кошмар: множество открытых вкладок и непрерывных уведомлений из разных приложений не позволят эффективно обрабатывать запросы даже самому стрессоустойчивому оператору.
Выход есть — объединить все каналы связи в приложении Jivo. Так сообщения из разных источников будут попадать в единую ленту — оператору не придется переключаться между вкладками и обновлять страницы. Это не просто удобно, но и эффективно — запросы, которые раньше терялись в потоке сообщений, теперь конвертироваться в покупку и увеличить прибыль.
Отвечайте быстрее конкурентов
Согласно исследованию Jivo, 30% посетителей онлайн-магазинов не готовы ждать ответ на свой запрос дольше 10 секунд. 38% пользователей уйдут, если не получат информацию в течение минуты. Через три минуты молчания вы рискуете потерять 52% потенциальных покупателей.
Не готовы отпустить их к конкурентам? Сделайте скорость ответа приоритетом номер один.
Определите tone of voice компании
Несмотря на то, что продажи — творческий процесс, единый стиль коммуникации значительно влияет на лояльность клиента к вашей компании. Пропишите правила общения, возможные и недопустимые выражения, а также санкции за их применение.
В Jivo есть функция готовых ответов, которая закрывает сразу несколько коммуникационных задач:
- позволяет оператору общаться на языке компании
- сокращает время ответа клиенту.
Немаловажна и функция контроля переписки, с помощью которой вы можете отслеживать и корректировать качество общения с клиентами.
Регламенты, документы и правила компании удобно хранить в базе знаний от сервиса Weeek. Инструмент позволяет форматировать тексты, добавлять картинки, видео, коды, списки, таблицы и другие важные корпоративные файлы.
В базе знаний Weeek собранные материалы всегда под рукой, их можно группировать в папки, распечатывать, а также делиться с коллегами и клиентами.
Установите реальное фото оператора
В онлайн-продажах особенно важно показать, что на том конце чата — реальный человек. По данным Jivo, посетители на 20% чаще начинают диалог в чате, если у продавца установлена настоящая фотография и указано реально имя.
Отсутствие фото или изображение Дедпула на аватарке консультанта может рассмешить клиента, но не добавит компании очков при принятии решения о покупке.
Вдохновляйте клиента на диалог
Что проще — сформулировать и напечатать сообщение или кликнуть по нужной фразе? Ответ очевиден, именно поэтому более 50% диалогов начинается с кнопок активного начала чата.
Не использовать их — преступление против ваших продаж. Настраивайте популярные запросы, устанавливайте нужное количество кнопок и ловите новых клиентов в сети превосходного сервиса.
Запрашивайте обратную связь
Подключите форму оценки, чтобы контролировать качество взаимодействия консультантов с клиентами. Шкала оценки и возможность добавить комментарий — отличный вариант, чтобы не перегружать пользователей вопросами, при этом во время выявить снижение уровня обслуживания.
Спрашивайте мнение посетителей еще и потому, что это характеризует вас как клиентоориентированную компанию, в которой покупателю помогут и в горе, и в радости.
- Блог/