Почему Jivo эффективнее виджетов сообществ
Почему бизнес-мессенджеры побеждают социальные виджеты
Бизнес-мессенджер – это инструмент первой линии обращения, который позволяет посетителям сайтов писать через специальный чат напрямую менеджерам данного сайта. Инструмент прост в понимании и крайне эффективен в работе. Поэтому на него есть стабильный спрос и большое число разработчиков (Jivo, Livetex, Zendesk chat, Tawk.to, Intercom и еще с сотню подобных).
Социальные сети ___ и Вконтакте подхватили этот тренд и выпустили виджеты сообществ, которые очень похожи на старые онлайн-консультанты.
Как выбрать инструмент, который принесет больше всего обращений от клиентов?
В этой статье мы решили провести разбор, насколько эффективными могут быть решения от Вконтакте, и стоит ли отказываться от классических решений.
Особенности виджетов от ВКонтакте
Главная особенность виджетов ВКонтакте и ___ заключается в том, что они позволяют писать напрямую в чат людям, которые в данный момент залогинены в учетную запись социальной сети. Тем, кто этого не сделал, предлагается сначала пройти авторизацию.
Кейс с авторизацией интересен тем, что определенная часть людей не доверяет таким виджетам и не хочет вводить свои данные на постороннем сайте, а другая часть вовсе не имеет аккаунтов социальных сетей. В итоге, конверсия от такого виджета снижается.
В итоге, мы пришли к мнению, что успешность такого решения будет зависеть от того: авторизован человек в социальную сеть или нет. А раз так, то собрали данные и сейчас делимся ими с вами.
API-социальных сетей
Мы используем официальное API-социальных сетей для проверки авторизации пользователей:
- Пользователь заходит на сайт;
- Пользователь начинает подгружать JavaScript (в том числе и наш чат);
- Наш чат проверяет авторизации в социальный сетях через API ;
- Происходит отсылка события;
- Увеличиваются счетчики.
В итоге за тестовый период на сайте Jivo.ru были получены следующие данные:
- Без авторизации в социальных сетях: 39564 человека (56%);
- С авторизацией Вконтакте: 1446 человек (2%);
- С авторизацией ___: 29587 человек (42%).
О выборке:
- Россия – 66,2%
- Украина – 14,6%
- Беларусь – 5,2%
- Казахстан – 4,1%
- Киргизия, Узбекистан, Туркменистан, Таджикистан – 1,3%
- Латвия, Эстония, Литва – 0,4%
- Остальные – 8,2%
Из выборки были убраны нерелевантные группы, которые не представляют интереса для бизнеса (Например, пользователи из Алжира, Туниса, Сомали и ряда других направлений – которые практически в 100% случаев ищут себе девушек для общения и не представлены в социальных сетях, мы действительно это проверяли!).
В итоге, данные показывают, что более половины всех юзеров не авторизированы в социальных сетях. Это означает, что конверсия с решениями от Вконтакте будет ниже, чем при использовании бизнес-мессенджеров, которые не имеют преграды в виде авторизации.
Анализ рынка
Чтобы не полагаться исключительно на данные из b2b сегмента, которые были получены на нашем сайте, мы решили собрать данные с репрезентативной выборки: разделили клиентов на тематические группы и представили каждую.
| Тематика сайта | %, Без авторизации | %, c Вконтакте | %, c ___ |
|---|---|---|---|
| Транспортные услуги | 63 | 1 | 36 |
| Бизнес и финансы | 54 | 5 | 41 |
| Недвижимость | 51 | 27 | 32 |
| Здоровье и Медицина | 86 | 1 | 13 |
| Сайты для взрослых | 48 | 39 | 13 |
| Строительство и ремонт | 83 | 3 | 14 |
| Сельское хозяйство и индустриальное производство | 72 | 1 | 27 |
| Услуги для бизнеса | 32 | 31 | 37 |
| Образование (детсады, школы, университеты) | 64 | 3 | 33 |
| Услуги фриланс (Фотографы, Операторы, тамады итд) | 52 | 27 | 21 |
| Услуги (бытовые + управляющие компании) | 90 | 3 | 7 |
| E-commerce (большие магазины) | 78 | 4 | 18 |
| Женские сайты | 62 | 18 | 20 |
| Авто и Мото | 83 | 3 | 14 |
| Интернет, маркетинг, SEO, веб-студии | 47 | 18 | 35 |
| Работа и hh | 64 | 9 | 27 |
| Туризм и путешествия | 49 | 21 | 30 |
Мы изначально сделали предположение, что посетители сайтов в той или иной мере взаимодействуют с социальными сетями, поэтому в одной тематической группе пользователей социальных сетей будет больше, а в другой меньше. И собрав данные, мы смогли подтвердить это предположение.
Несмотря на некоторые различия, основная тенденция прослеживается и на тематической выборке. Более половины посетителей сайтов не авторизированы в социальных сетях, поэтому количественный показатель обращений в чат исключительно с виджетами от Вконтакте и ___ будет фактически в два раза ниже, чем с профильными решениями.
Продолжить в ВК
Увидев тренд развития виджетов от Контакта и ___, а также получив запросы наших пользователей на интеграции с социальными сетями, мы решили профессионально подойти к этой задаче. Помимо интеграций с группами и публичными страницами, мы добавили удобный и безопасный для пользователей метод авторизации через социальные сети.
Концепция:
«В бизнес-мессенджер должен иметь возможность писать каждый пользователь сайта, и если он хочет сделать это с данными своей учетной записи Вконтакте/___, он должен иметь возможность это сделать».
Развивая эту концепцию, мы также поняли, что социальные сети дают нам прекрасную возможность пообщаться не только непосредственно на сайте клиента, но и переводить общение с клиентами в личную переписку социальных сетей.
Логика получилась такой:
- Человек заходит на сайт, где установлен бизнес-мессенджер Jivo
- При загрузке виджета, мы проверяем куки клиента и его авторизации
- Если авторизации есть, мы отображаем кнопки «Продолжить в ВК/ФБ»
- При клике на эту кнопку переписка из окна бизнес-мессенджера переходит в личную переписку социальной сети
В итоге, даже если посетитель покинет сайт, менеджеры все равно смогут продолжить общение, прямо в личной переписке социальной сети.
Полевое тестирование показало, что это вызывает приятный "Вау-эффект" и положительно сказывается на конверсии.
- Блог/