5 заблуждений о ботах для бизнеса

Сколько минут нужно для настройки бота и сколько программистов, может ли бот общаться с трудными подростками и марсианами? Проверьте себя: вы знаете точный ответ или верите в миф.

Боты устарели#

Цифры говорят об обратном. По оценке Accenture, в 2019 году объём российского рынка чат-ботов составил около 1,5 миллиарда рублей и в ближайшие три года он будет ежегодно расти на 30 %: это 400-600 миллионов рублей в год. Мировая статистика подтверждает тренд: Business Insider прогнозирует рост на 29,7%: с 2,6 миллиардов долларов в 2019 году до 9,4 миллиардов долларов в 2024 году.

Пандемия только ускорила развитие чат-ботов: необходимость личных контактов сведена к минимуму, при этом клиенты по-прежнему ждут персонализированного обслуживания.

Действительно, прообразы ботов появились давно. В 1960-х годах американский специалист в области искусственного интеллекта Джозеф Вайзенбаум написал программу «Eliza», которая пародировала диалог с психотерапевтом. Но её современные «коллеги» ушли далеко вперёд.

Боты превратились в персональных голосовых помощников – как у Apple, Microsoft или Сбера, а также консультантов по продажам и онлайн-консьержей. Например, бот SpringBot помогает в выборе товаров Balenciaga, Givenchy и Lanvin: выслушав предпочтения клиента, он предложит вещь в нужном стиле и ценовом диапазоне, примет оплату и обсудит условия доставки.

Боты требуют сложной настройки#

Для настройки бота чаще всего не нужны специфические навыки, а вот для его создания – да. Разработчики продумывают сценарии общения (скрипты) и другие нюансы. Но гораздо проще купить готовый бот – его можно адаптировать под свой бизнес буквально за несколько кликов.

Созданные сценарии диалогов в сервисе СберБизнесБот

Для настройки СберБизнесБота потребуется 3 минуты. Столько времени пройдёт от регистрации в сервисе до начала работы бота, если вы используете готовые скрипты и платформу Jivo.

Подключение бота выглядит так:

1. Вы подключаете ваш бизнес-мессенджер через API или платформу Jivo.
2. Выбираете шаблоны из 22 готовых сценариев или создаёте собственные.
3. Бот готов к работе. Оператор увидит диалог, когда бот закончит разговор или когда клиент попросит перевести чат на сотрудника.

Чуть подробнее по первым двум пунктам. API (application programming interface) — это посредник между разработчиком приложения и средой, где это приложение используется. API мессенджера позволяет программе общаться с серверами ___, Telegram и др. Настройка через API потребует погружения в IT-инфраструктуру.

Более простой вариант подключить бота в диалоги с клиентами – интеграция с Jivo. Интеграция с Jivo происходят автоматически, специальных знаний не требуется.

Выбрать шаблон из списка быстрее, чем создать собственный сценарий. Потому что во втором случае для обучения бота нужно указать примеры: как задают вопросы пользователи – и чем больше таких примеров, тем лучше. Статус для каждого сценария вы увидите в личном кабинете.

Список готовых шаблонов в сервисе СберБизнесБот

Таким образом, настройка бота – как с готовыми шаблонами, так и с созданными – не требует установки специального ПО или оборудования, а также привлечения IT-специалистов. Подключить СберБизнесБот в Jivo можно внутри личного кабинета.

Боты дорогие#

Содержание чат-ботов обходится на 90 % дешевле, чем колл-центра, говорят эксперты. Хотя, разумеется, всё зависит от сферы применения бота и модели монетизации.

Сфера применения определит задачи бота:

• банковская – расчёты по финансовым операциям,
• телекоммуникационная – техподдержка;
• образовательная – рассылки, приглашение на вебинары;
• страховая – помощь в заполнении форм и заявок;
• онлайн-торговля – консультирование по процессу заказа, доставке, оплате;
• здравоохранение – первичная консультация и сбор анамнеза;
• туризм — агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование.

Определив задачи бота, вы сможете оценить результат его работы. Метриками могут быть количество подписок или конверсия из заявки в продажу. Например, чат-бот ___ Messenger позволил британскому онлайн-ритейлеру ASOS увеличить количество заказов на 300 %.

Модель монетизации определяет, как вы оплачиваете бота, если покупаете его, а не разрабатываете сами. Например, модель bots-as-a-service подразумевает оплату бота как услуги, а модель cost-per-conversation – оплату за успешные диалоги. СберБизнесБот работает по второй схеме, причём вы платите только за диалоги, завершённые без участия оператора.

Один диалог стоит от 6 до 20 рублей в зависимости от количества диалогов в месяц. По подсчётам банка, малый бизнес тратит на СберБизнесБота 500-1000 рублей в месяц, при этом бот работает ежедневно и круглосуточно.

СберБизнесБот снижает нагрузку на службу поддержки и колл-центр до 20 %. По статистике банка, бот успешно отвечает на 20 % вопросов. Значит, если у компании было 1000 диалогов в месяц, то бот взял на себя пятую их часть: вместо пяти операторов можно нанять четыре. В численном выражении экономия 20 % – это примерно 5800 рублей на каждую 1000 обращений клиентов.

Боты не для специфического бизнеса#

Смотря что считать специфическим бизнесом. NASA использует чат-ботов, чтобы упростить общение марсоходов и людей (с марсианами – шутят сами исследователи). Очевидно, у компаний на Земле свои особенности, но у каждой индустрии есть типовые процессы.

Общение бота с клиентом в сервисе СберБизнесБот

В коммерции это:

• Покупка товара. Бот поможет сделать заказ, вернуть или обменять его.
• Оплата. Бот проконсультирует по способам оплаты в зависимости от вида доставки.
• Доставка. Бот направит информацию о способах и сроках доставки, отслеживании товара, пунктах самовывоза.
• Регистрация на сайте. Бот расскажет, как завести личный кабинет или восстановить к нему доступ.

С этим справится большинство ботов, работающих на базе NLP-платформы (natural language processing – обработка естественного языка). Она воспринимает естественный язык и позволяет вести диалог с клиентом. При этом не нужно отдельно адаптировать команды для работы с чат-ботом: система интерпретирует фразу и предоставит оптимальный ответ, попросит уточнения или переведёт на оператора. СберБизнесБот анализирует диалоги подключённых клиентов, совершенствуясь в «общении».

Боты недружелюбны#

Только если вы их такими сделаете. Вот как в общем виде выглядит работа бота:

1. Он получает запроса от клиента.
2. Разбирается в нём, анализируя высказывания, термины, описание проблемы.
3. Выполняет действия согласно заранее определенному сценарию по решению проблемы.
4. Отправляет ответ.
5. Сохраняет запрос и контекст – для обработки последующих реплик.

Несмотря на то, что бот — это машина, его тон должен быть человечным и приветливым. Более того, манеру речи бота можно и нужно адаптировать под позиционирование и tone of voice вашей компании. В СберБизнесБот вы сами формулируете ответы, и таким образом, можете решить будет ли ваш бот общаться в официально-деловом стиле или быть неформальным, делать комплименты или шутить. Несмотря на то, что манеру общения бота можно максимально приблизить к человеческому, не стоит скрывать от своих клиентов, что они общаются с роботом. Зачастую, люди более снисходительно воспринимают роботов, и к тому же высказывают им свои мысли емко и кратко, когда знают, что ведут беседу с виртуальным оператором.