Опыт Jivo: почему мы не советуем разделять чат и обратный звонок?

В среднем на одного сотрудника нашей технической поддержки в день приходится порядка 200 чатов, 5-10 обратных звонков и 20 звонков на обычную телефонию. Сам звонок происходит следующим образом: посетитель вводит свой номер в виджете чата на сайте, система автоматически звонит всем операторам, подключенным к звонкам. Затем, как только кто-то из операторов принимает вызов, система звонит посетителю и соединяет его с оператором. В этот момент приложении Jivo у оператора открывается чат с данным посетителем.

При этом, в отличие от обычных звонков, у оператора остаются все преимущества чата, в случае технической поддержки это будет удобно тем, что по телефону клиентам всегда можно максимально быстро, со всеми подробностями объяснить как решить ту или иную проблему и даже немного больше:

-возможность отправки ссылок, скриншотов клиенту

-возможность просмотра данных по клиенту, таких как ip адрес клиента, источник перехода, данные из CRM (например, аккаунт клиента), текущая страница клиента

-возможность выставления счетов на оплату клиенту напрямую из чата

-возможность передачи чата другим специалистам

-возможность блокировки клиента как в чате, так и в звонке, в случае если это нецелевой звонок или спам

Самый популярный кейс, в котором без обратного звонка с чатом тяжело жить технической поддержке — это восстановление пароля к сервису. Например, клиент знает только адрес сайта, где подключен наш сервис, но при этом не знает ни адреса электронной почты аккаунта, ни пароля.Посетителям подобных сайтов зачастую хочется поговорить голосом с представителем компании.

В случае звонка все решается довольно быстро: нам достаточно попросить клиента написать в чат адрес своего сайта (что весьма удобно, ведь не надо по буквам записывать "эс-как-доллар, палочка с точкой" и другое).

Затем, мы на сайте ищем контактную почту, уточняем у клиента есть ли доступ к этой почте и в случае положительного ответа просим прислать письменный запрос на наш адрес, который опять же можем отправить клиенту в чат, а не диктовать по телефону (что, кстати, еще исключает возможность ошибки записи).

Дальнейшие действия клиент уже будет совершать следуя инструкции, полученной на почту, и мы можем завершить звонок на этом шаге.

Такой простой кейс обычно занимает около 5-10 минут в чате или просто по телефону, но если объединить оба канала связи, то все можно решить буквально за 2-3 минуты (самый быстрое решение около 50 секунд). Таких запросов в день бывает довольно много, поэтому реальная экономия времени может составлять от получаса до часа.

Кому мы советуем установить обратный звонок?#

Обратный звонок будет особенно эффективен классическим продающим сайтам (интернет-магазины или просто сайты-каталоги товаров), посетителям подобных сайтов зачастую хочется получить голосом поговорить с представителем компании (это добавляет авторитета сайту в глазах посетителя), а также упрощает работу менеджерам, ведь не нужно проводить клиента на телефоне по всем дебрям каталогов товаров, достаточно просто отправить ссылку. Также звонок отлично зарекомендовал себя в поддержке клиентов сайта, ведь здесь чем больше способов помочь клиенту, тем лучше.

Саму функцию подключить у нас довольно просто тут, главное не забыть выставить корректное время работы функции и включить прием звонков для нужных операторов чата. При этом нет необходимости переустанавливать код чата, ведь функция уже интегрирована в нашем сервисе.