Чат-боты для бизнеса: как они работают и чем полезны

Клиенты ожидают от бизнеса быстрых ответов и все чаще предпочитают текстовые каналы общения: чат на сайте, мессенджеры и социальные сети. В этой коммуникации чат-боты довольно эффективно выступают в качестве первой линии поддержки. В этой статье разбираемся, как устроены чат-боты и как они помогают бизнесу улучшать клиентский опыт.

Что такое чат-бот#

Чат-бот, простыми словами, — это компьютерная программа, которая взаимодействует с пользователями, имитируя человеческое общение. В основе ее работы лежат механизмы обработки естественного языка (NLP).

Принцип работы простых чат-ботов заключается в том, что они ищут ключевые слова в сообщении и формируют ответ по заранее заданным шаблонам. Более продвинутые боты на основе искусственного интеллекта могут учитывать контекст беседы, понимать нюансы речи и давать более точные и естественные ответы.

Для чего нужен чат-бот#

Компании используют чат-ботов для решения двух больших задач.

1. Снижение нагрузки на операторов и менеджеров#

Чат-боты отвечают на вопросы о продуктах или услугах, статусе заказа, записывают на прием, бронируют билеты, туры и т. п.

Боты берут на себя простые задачи первой линии поддержки, что позволяет операторам оптимизировать свою работу:

• снизить переработки,
• предоставлять бесперебойную поддержку на высоком уровне,
• сосредоточиться на решении нестандартных задач.

Такой подход помогает бизнесу преодолеть трудности, связанные с высокими ожиданиями клиентов. Например, боты выясняют суть запроса и передают его соответствующим специалистам, что существенно сокращает путь решения проблемы.

2. Сбор лидов и повышение конверсии в продажи#

Чат-боты помогают автоматизировать и маркетинговые процессы:

• квалифицируют лиды;
• собирают данные о взаимодействиях с клиентами, включая вопросы, запросы и поведение пользователей;
• сегментируют аудиторию;
• ведут клиентов по пользовательскому пути, повышая конверсию на каждом шаге;
• собирают обратную связь;
• делают рассылки о скидках, специальных предложениях, сокращая расходы на рекламу.

Виды чат-ботов#

Чат-боты различаются по видам в зависимости от их назначения и уровня сложности. Выделим основные и расскажем, что они умеют.

• Чат-боты на основе продукционных правил. Они придерживаются заданной структуры разговора и используют информацию из доступной им базы знаний. Такие чат-боты подходят для ответов на часто задаваемые вопросы и выполнения простых задач. Пример: чат-бот, который помогает найти часы работы магазина или основную информацию о продукте.
• Чат-боты на основе искусственного интеллекта выявляют намерения и настроения клиента, учатся на основе взаимодействий с людьми и ведут персонализированные диалоги. Пример: бот в онлайн-магазине, предлагающий товары с учетом предыдущих покупок.
• Гибридные чат-боты сочетают подходы на основе правил и ИИ. Они решают простые задачи в рамках сценария и используют ИИ для реагирования на более сложные запросы. Пример: бот службы поддержки, оперативно передающий нестандартные проблемы операторам-людям.
• Голосовые чат-боты обрабатывают голосовые команды с использованием технологии распознавания речи и формируют ответ с помощью синтеза речи Text-to-Speech. Обычно встречаются в умных устройствах. Например, бот Siri в смартфонах Apple.

Вот пример, как обрабатывают реплики чат-бот на основе правил и чат-бот на основе искусственного интеллекта:

Что говорит пользователь	Что понимает бот на основе правил	Что понимает бот с ИИ
Здравствуйте!	Пользователь здоровается	Пользователь здоровается
Даров!	Непонятно	Пользователь здоровается
Привет! Хочу вернуть товар	Пользователь здоровается и хочет вернуть товар	Пользователь здоровается и хочет вернуть товар
Здравствуйте! Товар брак, верните деньги!	Пользователь здоровается. Дальше непонятно	Пользователь здоровается и хочет вернуть товар

Преимущества чат-ботов#

Чат-боты решают задачи там, где нужна автоматизация коммуникаций. Их главные преимущества для бизнеса:

1. Мгновенные ответы и доступность 24/7. Боты всегда на связи. Они быстро отвечают, обрабатывают запросы пользователей в нерабочее время или оформляют заявку, собирая данные для менеджера.
2. Многозадачность. Боты могут одновременно общаться с десятками, сотнями клиентов без снижения качества обслуживания.
3. Улучшение клиентского опыта. Боты закрывают потребность клиентов в быстром, последовательном и персонализированном взаимодействии.
4. Повышение конверсии на всех этапах продаж с низкими издержками. Боты-помощники формируют воронку продаж, подогревают клиентов во время общения и передают менеджерам уже заинтересованных лидов.
5. Сбор и анализ данных для улучшения бизнес-стратегий. Чат-боты интегрируются с различными системами аналитики, в которых собранные данные о клиентах оцениваются по разным параметрам и представляются в виде готовых отчетов. Боты с ИИ способны сами выявлять тенденции и делать прогнозы на основе собранных данных.
6. Снижение расходов. Этот пункт вытекает из всех преимуществ. Использование чат-ботов снижает операционные затраты, в первую очередь — на персонал, во вторую — на рекламу и маркетинг.

Сценарии использования чат-ботов#

В основе разработки чат-бота всегда лежит конкретная логика определенных бизнес-процессов. Рассмотрим наиболее распространенные сценарии взаимодействия с клиентами.

1. Поддержка клиентов при продажах#

Чат-бот отвечает на вопросы клиентов о продукте или услуге, помогая им принять решение о покупке. Пример: пользователь выбирает между двумя ноутбуками и задает чат-боту вопросы о их характеристиках.

Сюда же входят различные последующие уведомления о товарах. Например, чат-бот Aviasales в Telegram информирует о снижении цен на билеты, которые клиент рассматривал ранее.

2. Оформление и оплата заказа#

Чат-бот помогает оформить заказ и самостоятельно выставляет счет на оплату. Пример: бот ресторана показывает клиенту меню, помогает сделать выбор и выставляет счет на оплату заказа и доставки.

3. Сопровождение продаж#

Чат-бот поддерживает клиентов после покупки, предоставляя информацию о доставке, отслеживании заказа и возможных дополнительных услугах.

4. Техническая поддержка#

Чат-бот отвечает на вопросы по использованию продукта, скидывает ссылки на руководства и инструкции или создает тикеты для службы поддержки.

5. Запись на получение услуги#

Чат-бот помогает пользователям самостоятельно записаться на прием к специалисту, предлагая доступные временные слоты. Пример: запись на прием к врачу.

6. Запись на мероприятие и напоминания о нем#

Чат-бот регистрирует пользователя на мероприятие, например, вебинар. Затем он подогревает пользователя с помощью рассылки анонсов и отправляет напоминания за день и за час до мероприятия.

7. Исходящие обзвоны и телемаркетинг#

Чат-бот сообщает клиенту важную информацию по телефону. Например, говорит о том, что заказ на доставку передан курьеру. Также бот может информировать о спецпредложениях, акциях и новинках.

8. Запросы в базы данных госорганов#

Чат-бот помогает пользователям получать информацию о налогах, штрафах или других данных из государственных баз данных.

9. Soft Collection#

Чат-бот вежливо напоминает клиенту о просроченной задолженности и предлагает варианты для ее погашения, например, рассрочку.

10. Поддержка сотрудников компании#

Чат-боты оптимизируют внутренние процессы компании: предоставляют сотрудникам различную информацию (о ценностях, бизнес-процессах, продуктах, днях рождениях, графике отпусков и т.п.), проводят онбординг, собирают обратную связь. Пример: бот компании в Telegram проводит обучение новых сотрудников, чередуя образовательный контент и опросы.

11. Лид-магнит#

Чат-боты могут выполнять роль лид-магнита. Например, многие компании запускают чат-ботов в Telegram, предоставляя через них полезный контент. Пример: чат-бот интернет-магазина одежды задает клиенту вопросы о его характере, внешности, любимых цветах и стиле. После прохождения опроса чат-бот скидывает картинки с готовыми капсулами.

Кейс: как PetShop с помощью чат-бота сократили время обработки заявки до 2,5 минут#

PetShop, один из крупнейших интернет-магазинов зоотоваров в России, внедрил в 2021 году чат-бота SaluteBot для автоматизации поддержки клиентов. В том году PetShop запускал сервис по выгулу собак. Проект требовал сбора большого объема информации о питомцах и их владельцах, и оформление каждой заявки по телефону занимало 7–10 минут.

После внедрения чат-бота оформление заявки сократилось до 2,5 минут. Бот задавал все предварительные вопросы, а оператор подключался на последнем этапе. В результате чат-бот полностью автоматизировал сбор заявок на выгул. Сейчас за его работой следит всего один человек — администратор колл-центра.

Кроме того, SaluteBot значительно улучшил показатель SLA (Service Level Agreement — соглашение, в котором прописываются обязательства компании). Он рассчитывается по таким параметрам, как время закрытия вопроса и доля запросов, обработанных вовремя.

PetShop использовал чат-бот также для информирования об акциях и новостях. 7 из 10 клиентов переходили по ссылкам из диалога, пока ждали ответа оператора.

Чат-бот SaluteBot, интегрированный в онлайн-чат на сайте с помощью Jivo, передает заявку оператору и предлагает скидку:

Как создать чат-бота#

Согласно исследованию Salesforce, 72% клиентов не будут повторно использовать чат-бот компании после всего лишь одного негативного опыта. Поэтому важно подойти к его созданию основательно: выбрать решение, соответствующее вашей бизнес-стратегии, и подрядчика с качественным продуктом.

Вот список шагов, которые мы рекомендуем выполнить перед самостоятельной разработкой или заказом чат-бота.

1. Определите цель вашего чат-бота: разгрузить операторов, менеджеров, вовлекать пользователей в общение и собирать лиды, автоматизировать коммуникации внутри компании и др.
2. Разработайте базу знаний с информацией по возможным вопросам клиентов. Тогда ваш будущий бот сможет предоставлять клиентам исчерпывающую и точную информацию.
3. Выберите каналы, которые вы хотите интегрировать с ботом: чат на сайте, мессенджеры, социальные сети.
4. Выберите платформу для создания чат-бота: популярные сервисы включают удобные конструкторы с шаблонами для разных бизнес-логик. Вы можете самостоятельно создать бота без навыков программирования или привлечь разработчиков (своих или подрядчика) для создания кастомного сложного решения.
5. Продумайте сценарии использования чат-бота. Например, для разработки бота службы поддержки выберите наиболее частотные запросы пользователей и сценарии ответов бота.
6. Протестируйте своего чат-бота. Перед запуском обязательно протестируйте своего чат-бота, чтобы убедиться, что он плавно обрабатывает все ожидаемые взаимодействия.
7. Развертывание и мониторинг работы. После этапа тестирования запустите бота в работу. Регулярно отслеживайте точность ответов и автоматических действий и при необходимости корректируйте программу.

В Jivo создание чат-ботов доступно на всех тарифах. Вы можете создать бота самостоятельно в конструкторе или поручить разработку программистам. Бот с искусственным интеллектом SaluteBot интегрируется в чат на сайте, популярные мессенджеры и соцсети. Также с помощью Api Jivo вы можете интегрировать бота сторонних разработчиков во все эти каналы.

Подведем итог. Чат-боты позволяют качественно автоматизировать бизнес-процессы, сэкономить расходы на персонал, рекламу и маркетинг. Кроме того, они эффективно вовлекают клиентов в общение, в ходе которого можно квалифицировать и сегментировать аудиторию, собирать контакты и ценную информацию о предпочтениях и поведении пользователей. При грамотной разработке они помогают улучшить клиентский опыт, предоставляя быстрое, последовательное решение вопросов в единой стилистике.