Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает эффективно управлять бизнесом. Если ее внедрить в ежедневную работу компании, можно увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.  

Как работает CRM-система#

CRM ( от англ. Customer Relationship Management) управляет отношениями с клиентами благодаря автоматизации рутинных задач. Основная часть CRM-системы — это база пользователей. Отличие от Excel в том, что CRM хранит всю информацию о покупателях: личные данные, история покупок и посещений, жалобы и обращения, статус в программе лояльности. Эти данные формируются в наглядную карточку, которую менеджер может использовать во время звонка или для постановки задач: отправить sms, email, документ. 

На практике это работает так: клиент звонит бизнесу, и менеджер сразу видит его карточку. Таким образом, он может приветствовать человека по имени и ответить на вопросы о его прошлых покупках, бонусных баллах или жалобах, даже если общается с ним первый раз. Помимо этого, CRM сама сообщает о статусе заказа, напоминает о записи или окончании тарифа.

CRM экономит время менеджеров, уменьшает количество ошибок и помогает предоставлять лучший сервис, что влияет на возврат пользователей и их лояльность

Но это далеко не все возможности CRM, их намного больше. Система может учитывать заявки и сделки, управлять задачами и проектами, создавать наглядные отчеты и документы по шаблонам, назначать и мониторить kpi, записывать клиентов на услуги, управлять финансами компании и рассчитывать стоимость услуг. А также в CRM-системах есть множество интеграций с другими сервисами: почтой, телефонией, соцсетями, email- и sms-рассылками. Это упрощает жизнь руководителя компании, который тратит меньше времени и энергии на контроль, а больше — на развитие бизнеса. 

Каким бизнесам подойдет CRM#

Компании, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами и возврат пользователей, найдут множество преимущества в CRM-маркетинге. Бизнесы из сферы услуг, оптово-розничной торговли и B2B-сегмент одни из самых активных пользователей CRM-систем. Некоторые компании используют CRM, чтобы автоматизировать процессы на производстве. 

Любой бизнес с отделом продаж, который регулярно общается с клиентами, может внедрить CRM и получить от этого выгоду 

CRM-система не подойдет небольшим компаниям, которые зарабатывают за счет сиюминутного спроса. Например, магазинам у дома или мастерским по починке обуви. Бизнесам, которые работают только за счет проходящего трафика CRM тоже не нужна. Это кофейни у метро, районные супермаркеты и лавки «1000 мелочей». Если предприниматель работает сам и продвигается за счет личных контактов и нетворкинга, он тоже может обойтись без CRM.

Какие проблемы решает CRM-система#

У бизнесов из разных сфер много типичных проблем, которые можно решить с помощью CRM. Рассмотрим некоторые из них и какие альтернативы предлагают CRM-системы.

Забывчивые сотрудники — это настоящая беда для бизнеса. Каждый необработанный лид несет финансовые потери и репутационный урон. CRM сама распределяет заявки по менеджерам и ставит им задачи в зависимости от этапа воронки продаж. Если специалист игнорирует задачу, руководитель моментально об этом узнает и может принять меры. Например, вынести предупреждение, выписать штраф или уволить человека, который регулярно халтурит.

Недобросовестные менеджеры — это еще одна большая проблема. Сотрудники увольняются и уводят за собой клиентов, обещая лучшие условия или скидки. Чтобы этого избежать, используйте настройки доступа в CRM — менеджер увидит только своих клиентов, а в момент увольнения база будет от него скрыта.

Работа с аналитикой — это всегда непросто, а если ошибиться в расчетах, то можно потерять крупную сумму. Поэтому в CRM автоматизирована работа по всем бизнес-процессам и в любой момент можно сформировать наглядный отчет или график. Можно узнать, насколько эффективно работает каждый сотрудник или какие услуги приносят максимум прибыли. 

Попробуйте внедрить CRM-систему в работу вашей компании, чтобы сократить количество ошибок, сэкономить часы сотрудников благодаря автоматизации процессов и лучше контролировать свой бизнес.