Контактная форма на сайте – быть или не быть?

Клиенты не редко задают нам вопрос: «Если мы установим на сайте онлайн-чат, имеет ли смысл отказываться от контактной формы?» Сегодня мы решили подробно остановиться на особенностях контактной формы и задачах, которые она выполняет, а также рассказать о критериях, которым этот инструмент должен соответствовать.

Контактная форма или чат?#

Решать, конечно же, вам, но мы бы рекомендовали использовать на сайте оба инструмента. Контактная форма – это способ обратной связи, но, в отличие от чатов, посетители сайтов используют ее, когда другие способы связи со специалистами вашей компании им недоступны. Вечером, ночью, в выходные или праздничные дни.

Клиент может оставить сообщение и в чате – оно будет переадресовано на электронную почту или смартфон. Еще одна удобная функция – обратный звонок.

Но есть группа посетителей, которые привыкли пользоваться формой из раздела «Контакты», и это нужно учитывать.

К тому же, далеко не все владельцы устанавливают онлайн-чат на сайт. В таких ситуациях контактная форма остается, пожалуй, единственным удобным инструментом взаимодействия оффлайн.

Третья группа веб-ресурсов, которым необходима контактная форма, – это посадочные страницы, так называемые лендинги.

Функции формы обратной связи###

Функции контактной формы мало чем отличаются от задач, которые решают альтернативные инструменты обратной связи:

• Через контактную форму вы получаете отзывы, жалобы и предложения посетителей.
• С помощью контактной формы потребители задают вам вопросы, касающиеся конкретных товаров и услуг.
• Контактная форма – эффективный инструмент формирования клиентской и подписной базы, потому что все обращающиеся указывают свой e-mail или телефонный номер.

С позиции бизнеса контактная форма – это дополнительный лидогенератор, особенно это касается лендинг-пейдж, где конверсия напрямую зависит от количества взаимодействий с лендингом.

Контактная форма может стимулировать конверсию и, напротив, негативно влиять на ее показатели. Форма должна быть простой, удобной и приятной для взаимодействия – тогда ее КПД будет максимально высоким. Есть, как минимум, 10 критериев, по которым можно оценить эффективность контактной формы.

1. Заголовок#

Он должен быть кратким и понятным, чтобы посетитель сразу понял, чего вы от него хотите. Комплименты и прочие витиеватости в данном случае неуместны.

2. Информативность#

Этот критерий вытекает из предыдущего. Чтобы контактная форма была информативной, вы должны обозначить в ней 2 основных пункта:
- Что должен сделать пользователь: ввести e-mail, оставить номер телефона и т.д.
- Что он получит в итоге: сообщение зарегистрировано, ответ придет на электронную почту, ему перезвонят и т.д.

3. Краткость#

Пользователи не любят длинные формы. Не просите их зарегистрироваться на сайте, придумать и подтвердить пароль, подтвердить адрес электронной почты. Лишние действия отпугнут посетителей, поэтому используйте для них другие инструменты.

В идеале в форме должно быть 3 строки: имя, электронный адрес, само сообщение. Можно добавить к ним телефонный номер, но не помечать его красной звездочкой как строку, обязательную к заполнению.

4. Заголовки над полями#

Оформляйте контактную форму так, чтобы заголовки были над каждым полем. Существует технология исследования eye tracking, которая показывает, что такая компоновка текста работает эффективнее, чем заголовки с выравниваем по правому краю или заголовки, расположенные слева от поля.

5. Подсказки#

Для длинных форм или форм, содержащих запрос на дополнительную информацию, нужны подсказки. Обычно это микротекст, указывающий, в каком формате вводить телефонный номер. Второй вариант – всплывающие подсказки при вводе номера, где пробелы и скобки система расставляет автоматически.

6. Работа с ошибками#

Если пользователь ошибся в букве или цифре при введении электронного адреса, система обычно пишет, что при заполнении формы допущена ошибка, но не указывает, где именно.

Посетителей это раздражает, потому что им приходится заполнять форму повторно. Желательно сразу указать на ошибку, например, введен некорректный e-mail, выделить ее цветом и предложить исправить только это поле.

7. Юзабилити #

Желательно, чтобы заполняемое поле подсвечивалось другим цветом. Это позволит пользователю быстрее сориентироваться, если он отвлекся от заполнения формы. Подсветку можно заменить автоматическим размещение курсора в поле для заполнения.

Старайтесь избегать выпадающих меню в форме обратной связи, потому что они утомляют ваших клиентов.

Идеальным с точки зрения юзабилити считается текст высокой контрастности. Классический пример такого текста – черный шрифт на белом фоне. Чем ниже контрастность, тем сложнее взаимодействовать с текстом.

8. Мобильность#

Доля мобильного трафика стремительно возрастает, что важно учитывать при создании контактной формы. Ее необходимо адаптировать под смартфоны и планшеты, чтобы повысить качество взаимодействия пользователей с сайтом и его инструментами. В дальнейшем эта тенденция сохранится.

9. Откажитесь от капчи#

Не нужно проводить исследования, чтобы понять, насколько капчи раздражают пользователей. Достаточно вспомнить пример из собственного опыта и не повторять чужих ошибок применительно к своему сайту.

Если вы все же используете капчу, упростите по максимуму символы – пусть это будут простые слова на русском языке или галочка в поле «Я не робот».

10. Благодарность#

О ней почему-то дизайнеры, работающие над контактной формой, и владельцы сайтов часто забывают. А ведь этот критерий так же важен, как и техническая сторона.

Посетитель обратился к вам через сайт, вы уже знаете его имя, но не можете ответить в режиме онлайн. Подумайте о странице благодарности, которую он увидит после отправки формы.

Обращения к человеку по имени работают эффективнее, чем безличные. Плюс их и в том, что вы можете ненавязчиво сообщить посетителю дополнительную информацию. Важно, чтобы она была конструктивной полезной, правдивой. Если обещаете, что ответ на сообщение пользователь получит в течение дня, сдержите это обещание.

P.S.###

Надеемся, мы обозначили для вас ориентир. Даже если вы используете лишь часть из наших советов, то существенно улучшите результативность контактной формы, упростите взаимодействие с ней пользователям и получите благодарных клиентов. Возможно, в скором времени вам захочется поделиться с нами своими результатами, чему мы будем очень рады.