Как перестать раздражать покупателей в чате в 2021 году?

9-10 июня состоялась крупнейшая в России выставка в сфере интернет-торговли EcomExpo. Ирина Переметько — директор по маркетингу Jivo — выступила на EcomExpo с докладом «Как перестать раздражать покупателей в чате в 2021 году?».

Делимся с вами основными тезисами и выводами выступления.

Чего хотят клиенты#

Сегодня меняется модель потребления — клиенты готовы платить за отношение, комфорт и персонализацию. По данным SalesForce, 84% клиентов хотят индивидуального подхода — чтобы компании понимали их потребности и ожидания. При этом 57% опрошенных, готовы уйти к конкуренту, так как он обеспечивает лучший опыт.

81% онлайн-покупателей испытывают беспокойство при заказе на незнакомом сайте

Когда покупатели лояльны к бренду и его сайту, возрастает не только вероятность покупки, но также их частота и средний чек. Это означает, что для привлечения и удержания покупателей, вам необходимо заполучить их доверие и предоставить комфортный клиентский опыт.

А самый простой способ добиться этих целей — установить чат на сайте и научиться правильно с ним работать.

Как чат на сайте помогает работе с клиентами#

Чат — это простой способ для бизнеса совершить разворот в сторону опыта клиента. 55% пользователей предпочитают общаться с брендами именно через чат на сайте.

При помощи чата на сайте вы можете:

— Поговорить с клиентами;

— Помочь посетителю сайта разобраться с навигацией;

— Протестировать предложения и новые инструменты;

— Исследовать клиентов — понимать, на какой странице и какие вопросы задают.

Таким образом, посетитель может оперативно получить ответы на свои вопросы, решиться на покупку и оплатить заказ. Вы же, в свою очередь, получаете лояльного клиента, который останется доволен своей покупкой.

Что раздражает покупателей#

Несмотря на свои плюсы, чат может служить и источником раздражения для потенциальных покупателей. В мае мы провели исследования и выяснили наиболее распространённые причины раздражения у пользователей:

— Назойливость — чат возникает без согласия пользователя (23%);

— Вместо человека в чате отвечает бот (22%);

— Ответ состоит из шаблонных фраз (15%).

Клиент хочет, чтобы ему помогли решить проблему, ответили на вопрос или погрузили в детали, которые его интересуют в данный момент. Но вместо этого он сталкивается с непродуманным ботом или, что ещё хуже, с живым человеком, которые отвечает только по заранее подготовленным скриптам.

С этими проблемами нужно работать. Именно поэтому Jivo предлагает не только инструменты для увеличения продаж, но и помогает построить долгосрочные отношения с клиентами.

Как влюбить клиентов в ваш бизнес#

Забота — ключевая ценность для современных покупателей, а чат — проявление этой заботы. И чтобы клиенты были довольны своим выбором, вам необходимо разработать правила общения в чате. Начните с того, что точно оценят ваши потенциальные и действующие покупатели.

Уважайте приватность клиента Не стоит всеми силами пытаться заполучить контактные данные, чтобы потом «догнать» его выгодным предложением. Вместо этого лучше сосредоточиться на клиентском сервисе и сделать так, чтобы клиент сам захотел совершить покупку.

Будьте дружелюбны Скрипты и боты — удобные инструменты для повышения продаж. Однако у клиента далеко не всегда возникают «шаблонные» вопросы, а значит, и обрабатывать их должен человек, готовый вникнуть в проблему покупателя и помочь с ними справиться.

Сохраняйте баланс между проактивностью и помощью Не утомляйте клиента всплывающими окнами, подсказывайте именно в тот момент, когда человеку действительно нужна ваша помощь. Вместо того, чтобы назойливо «втягивать» посетителя в диалог, сократите время ответа оператора.

30% клиентов закрывают вкладку, если не получили ответ на вопрос в чате в течение 10 секунд.

Создавайте и развиваете выгодные отношения с клиентами. А Jivo вам в этом поможет.