Как работать с возражениями клиентов

Продажи — это в первую очередь технология. Не полагайтесь на интуицию, выстраивайте систему. Логичнее всего начать с возражений. Если вы умеете с ними работать, то продажи будут успешными.

Составьте список типичных возражений #

Начните с простого — составьте список возражений. Например, можно взять за правило — если вы встретили возражение второй раз, запишите его. Это поможет сразу продумать эффективный ответ и применить его в следующий раз.

Позвоните конкуренту, у которого хорошо идут продажи, послушайте его скрипты, позадавайте вопросы, поймите, как он отвечает на сложные вопросы

«Проверка» конкурента позволит вам дополнить свой список новыми возражениями и возможным разрешением подобных ситуаций.

Не забывайте держать список возражений в актуальном состоянии. Регулярно обновляйте его, чтобы фиксировать новые челленджи и способы их решения.

Узнайте, в чём «боль» покупателя#

Готовые списки и скрипты по ним — это хорошо, но они не отменяют необходимости вникать в нужды клиентов. Всегда старайтесь убедиться, что вы поняли покупателя, а уже потом работайте по скрипту. Для это задавайте клиенту вопросы, внимательно слушайте ответы и терпеливо добирайтесь до причины. 

Технология работы с возражениями не заменяет знание продукта. Отвечайте в терминах клиента и всё сводите к его пользе

Если клиент планировал покупку, но теперь отказывается от неё, то нужно выяснить причину. Варианты: он уже купил у конкурента, закрыл потребность другим способом, не собирался покупать, другой человек принимает решение (это чаще всего).

Если причину выяснить нельзя, то и делать ничего не нужно.

Играйте на повышение#

Не стоит отбивать возражения, принижая клиента, напирая на свой авторитет и опыт. В долгосрочной перспективе это невыгодно. Лучше общение строить на том, чтобы образовывать клиента, делиться с ним знаниями.

Самый лояльный человек — тот, кому вы помогли стать профессионалом

Например, гость жалуется бариста, что кофе недостаточно крепок. Некоторые высокомерно фыркают в ответ. А лучше рассказать про сорта зерна, способы обжарки и заваривания, объяснить разницу между крепостью и горечью. Если вы откроете клиенту кофейную культуру, он будет пить у вас кофе всю жизнь.