Как следить за работой операторов

Мы рекомендуем иногда выборочно проверять переписку операторов, чтобы улучшить качество ответов в чате, повысить лояльность клиентов и как следствие увеличивать продажи. Перед проверкой предупредите о ней сотрудников, чтобы не создавать атмосферу недоверия. Для аудита назначьте того, кто сам работал оператором, иначе людям будет сложно воспринимать всерьёз его замечания.

Что можно проверять#

Как отвечает на рутинные вопросы. Если вам не нравится, как оператор отвечал в чате, напишите шаблон и добавьте его в базу знаний. Это предотвратит ситуацию в будущем.

Действует ли оператор по инструкциям — чтобы не превращать их в формальность. 

В инструкции могут быть такие правила: обязательно общаемся с клиентом на «вы», всегда здороваемся и прощаемся, отвечаем здесь же, в чате, а не просим оставить телефон

Если вы не можете проверить соответствие какому-то пункту, то лучше его просто убрать, иначе люди будут относиться халатно. 

Как обрабатывает акции. У операторов есть шаблоны для обычных регулярных запросов, и они хорошо справляются. Но им может быть тяжело отвечать на эпизодические вопросы — например, вы запустили скидку 1 сентября и она создала дополнительную нагрузку на операторов. Поэтому заранее выдавайте дополнительные инструкции и ресурсы и проверяйте такие запросы отдельно. Например, если проверяете 100 обращений в месяц, то возьмите 80 рутинных запросов и 20 экстраординарных.

Какие у оператора количественные показатели: сколько он тратит времени на одного клиента, сколько запросов успел закрыть за смену. Но лучше не привязывайте к ним оценку работы оператора и оплату работы.

Например, если оператор тратил в среднем 10 минут на ответ, а с прошлой недели — 15, обратите на это внимание и разберитесь. Может быть, обновили инструкции и он ещё не привык. 

Вы можете подключить в Jivo ежедневную статистику по всем сообщениям.

Находится ли оператор на рабочем месте. Из Jivo приходят уведомления на почту о количестве операторов в сети.

Хорошая практика — тайные покупатели. Сообщите операторам о возможной проверке. Если сотрудник не знает, настоящий это клиент или нет, то будет ответственнее относиться к своим обязанностям.

Помогает ли клиентам или скорее раздражает. Перед этим проверьте, что у клиента есть возможность обратиться к начальнику и оператор не мешает ему этого сделать. Вы можете прописать сценарий: если произойдёт такое-то событие, то переключить клиента на руководство.

Что делать по результатам проверки#

Мотивация должна быть не только негативная, но и позитивная. Если вы будете постоянно наказывать, то проверки будут вызывать у операторов отрицательные эмоции. Люди будут считать, что вы это устраиваете, чтобы их оштрафовать и сэкономить на зарплате. Поэтому нужно не только ругать, но и поощрять операторов: выписывать премии, публично хвалить, вносить удачные ответы в шаблоны и указывать автора. Тогда люди будут рады проверкам, а не пугаться их.

Если работа оператора вас не устраивает, проведите дообучение, проверьте знание правил, потренируйте: один сотрудник может изображать клиента и погонять оператора по сложным вопросам. Или переведите сотрудника на более простые задачи

Если оператор совсем плох: вредит, ходит недовольным, ведёт себя пассивно-агрессивно, выплёскивает настроение на клиента или даже в целом ничего и не нарушает, но потерял лояльность к компании — лучше с ним расстаться. Потому что один недобросовестный сотрудник может уничтожить результаты вашей годовой работы. Лучше установите чат-бота на время, пока ищете другого оператора.