Можно ли сэкономить, заменив операторов поддержки искусственным интеллектом

С экономической точки зрения это было бы идеально: уволить операторов, внедрить чат-ботов и сократить расходы на зарплаты, отпускные и больничные до нуля. В отличие от людей, искусственный интеллект никогда не устает, ему не нужны перерывы, и работает он круглосуточно. На запросы отвечает моментально, многозадачность не вызывает у него стресс и не влияет на эффективность. Звучит как супер выгодное решение. Однако есть нюансы...

В этой статье разберемся, насколько реалистична замена человека AI-технологиями, и каковы ее плюсы и минусы на сегодняшний день.

Что уже делает AI в сфере клиентского сервиса#

AI-решения — не просто мимолетный тренд, это стратегический сдвиг: клиенты ждут мгновенного отклика, и бизнес обращается к искусственному интеллекту, чтобы удовлетворить эти ожидания.

Рано или поздно вопрос о внедрении искусственного интеллекта встанет перед каждым бизнесом, который хочет сохранить конкурентоспособность.

Если посмотреть, о каких технологиях идет речь, мы поймем, что искусственный интеллект ближе, чем кажется. Вот AI-решения, с которыми мы, как клиенты, сталкиваемся повсеместно:

• Системы распознавания голоса — понимают и обрабатывают голосовые запросы в телефонной поддержке. Кто из нас хотя бы раз не говорил такому помощнику «Позови человека».
• Предиктивная аналитика — использует данные для прогнозирования потребностей клиентов и проактивной поддержки. Вы наверняка получали напоминание, что срок действия вашего Осаго скоро истечет, и пора оформить новый? Так работает предиктивная аналитика.
• Автоматизированные тикет-системы — классифицируют и распределяют запросы между специалистами в зависимости от темы и приоритета.
• Динамические базы знаний — искусственный интеллект дополняет их данными, которые запрашивают клиенты, чтобы в следующий раз они без труда нашли ответ самостоятельно.
• Чат-боты — в реальном времени отвечают на типичные вопросы клиентов, помогают с решением простых проблем или выбором товаров. Отвечают на основе данных, загруженных в базу знаний.
• Виртуальные помощники или AI-боты — более продвинутые, чем чат-боты, они понимают контекст, могут обрабатывать сложные запросы и предлагать персонализированные ответы на основе истории прошлых взаимодействий с клиентом.

Преимущества искусственного интеллекта в саппорте#

Как видим, AI-технологии основательно проникли в процессы клиентской поддержки и зарекомендовали себя как потенциальную замену операторам.

Вот неоспоримые преимущества искусственного интеллекта перед человеком:

• Эффективность — искусственный интеллект может моментально находить решения на типичные запросы клиентов. Это сокращает время ожидания ответа и ускоряет процесс решения проблем до считанных секунд.
• Снижение затрат — нет людей — нет расходов на зарплату.
• Круглосуточная доступность — чат-боты могут работать 24/7, что позволяет клиентам моментально получать помощь в любое время суток.
• Обработка больших объемов — искусственный интеллект может одновременно обрабатывать множество запросов, что невозможно для живого оператора, особенно в часы пиковых нагрузок.
• Многоязычность — искусственный интеллект может быстро адаптироваться к запросам на разных языках, обеспечивая поддержку для глобальной аудитории.

Все вышеперечисленное — идеальные условия, чтобы заменить людей на AI-решения, снизить издержки и предоставлять клиентам безупречный сервис без особых усилий. Но почему так не работает, по крайней мере пока?

Вот что об этом говорит продуктовый менеджер AI-решений в Jivo:

AI-замена, которая провалилась#

260 порций Чикен Макнаггетс, мороженое с беконом, 9 стаканов сладкого чая вместо воды — такие заказы «принимал» голосовой AI-помощник, которым компания Макдоналдс планировала заменить кассиров в ресторанах с автообслуживанием.

В интернете неоднократно вирусились видео с названиями вроде «Робот Макдоналдс сошел с ума». В них посетители умоляли бота остановиться и перестать добавлять в их заказы многочисленные позиции, сумма которых достигала сотен долларов.

В 2024 году в Макдоналдс объявили о завершении эксперимента и отказались от технологии, которую пытались внедрить в течение 5 лет. К сожалению, в это время никто не считал, сколько потенциальных клиентов проехали мимо ресторанов с AI-кассирами, сделав выбор в пользу заведений, где можно по старинке поговорить с человеком.

Недостатки искусственного интеллекта в саппорте#

Вообще отсутствие человека — главный недостаток в применении AI-технологий. По данным исследования Gartner, 64% потребителей предпочитают, чтобы компании не использовали искусственный интеллект для обслуживания клиентов. Больше половины опрошенных — 53% — заявили, что уйдут к конкуренту, если узнают, что компания использует искусственный интеллект в службе поддержки.

Почему потребители настроены так радикально, объяснила Алиса Симагина, руководитель службы технической поддержки Jivo:

Гибридная модель службы поддержки#

В отличие от потребителей, специалисты службы поддержки настроены более оптимистично — 60% из них видят ценность в AI-технологиях. Искусственный интеллект помогает автоматизировать рутинные задачи, берет на себя простые вопросы, может помочь клиенту сориентироваться на сайте. С такой помощью у оператора освобождаются ресурсы на эмпатию и более глубокое погружение в проблемы клиента.

Складывается ситуация: с одной стороны — рынок с трендами на автоматизацию и молниеносную поддержку; с другой — клиенты, которым нравится быстрый сервис, но не нравится взаимодействовать с роботами; а посередине — бизнес, которому важно не отстать от конкурентов и в то же время угодить клиентам.

Вот как это комментирует Георгий Бацын:

AI-ассистент от Jivo — один из инструментов для создания гибридного подхода в техподдержке. Он помогает операторам писать ответы клиентам на основе загруженных данных и с учетом контекста переписки. В отличие от чат-бота, AI-ассистент не ведет диалог самостоятельно — оператор проверяет текст и сам отправляет клиенту.

No edit share — метрика, по которой мы оцениваем эффективность работы AI-ассистента. Она показывает, какое количество сообщений, подготовленных ассистентом, было отправлено в чат без изменений. Сейчас этот показатель составляет 28%. То есть AI-ассистент забирает на себя четверть работы оператора! Благодаря этому команды поддержки обрабатывают большее количество обращений за то же время, при этом не выгорают и знают, что AI-помощник всегда подстрахует.

Вот как работает AI-ассистент Jivo:

Как еще AI-ассистент помогает операторам:

• проверяет грамматику
• поддерживает подходящий тон
• резюмирует чат при передаче между операторами, чтобы вновь подключенный сотрудник сразу вник в контекст
• оценивает настроение чатов и сводит данные в отчеты.

Читайте также: Будущее наступило: как AI-ассистент Jivo помогает писать тексты и повышать качество обслуживания

Алиса Симагина рассказала, как используют AI-ассистента в техподдержке Jivo:

Проверьте, поможет ли AI-ассистент повысить эффективность вашей службы поддержки. Подключите и протестируйте функцию бесплатно в течение 7 дней

Подведем итог. На текущем этапе развития технологий полностью заменить человека в техподдержке искусственным интеллектом не получится. Найти баланс между автоматизацией и человеческим подходом — вот задача для бизнеса, который хочет соответствовать требованиям рынка и удовлетворять ожидания клиентов. Лучшее решение — «усилить» человека AI-инструментами, которые берут на себя рутинные действия и освобождают ресурсы для более творческого подхода к работе.

Карим Лахани, профессор Гарвардской школы бизнеса, специализирующийся на технологиях в рабочей среде, сказал об этом так: «Искусственный интеллект не заменит людей, но люди с ИИ заменят людей без ИИ».

И, конечно, наше исследование было бы не полным, если бы мы не учли мнение всех участников процесса. Вот что ответила нам нейросеть на запрос «Можно ли сэкономить, заменив операторов поддержки искусственным интеллектом»: