Удержание покупателя или как сделать клиента постоянным

Реклама и привлечение новых клиентов — это важно и полезно, но мы рекомендуем в первую очередь работать с текущими покупателями. Эти люди вам уже доверяют, лояльно относятся, подписаны на вас в соцсетях и ждут новых предложений. Продажа старым клиентам обходится дешевле, чем новым. Рассказываем, как сделать покупателя постоянным.

Сделать допродажу дешевле#

Поощряйте старых клиентов, чтобы повторные продажи обходились дешевле. Когда вы настраиваете CRM, планируете скидки, пишете скрипты, держите в приоритете удержание старых клиентов. Они знают вашу компанию и подписаны на соцсети, а вы знаете их потребности и легко сделаете допродажу. Предлагайте им подарки, акции, поздравления. Если вы обделите их акцией, они могут обидеться, начать рассказывать знакомым и оставлять плохие отзывы.

Увеличить средний чек#

Если вы хотите продавать больше, а не можете — планка достигнута, — то делайте повторную продажу.

Свяжитесь с клиентом через несколько дней после доставки. Спросите, подошёл ли им товар, какое мнение о нём составили. Если всё понравилось, можно предложить аксессуары. Если нет, то у вас будет возможность сгладить впечатление о компании.

Придумайте правила, когда и как обращаться к старым клиентам. Например:

— у вашей компании юбилей;


— клиент не заходил на сайт 2 месяца;


— не покупал ничего дольше 3 месяцев;


— сделал больше 10 покупок;


— сделал больше 20 покупок, но ни разу не общался с компанией;


— вернул товар;


— через 2 недели закончится подписка.

Поддерживайте отношения с постоянными клиентами систематически. Собирайте всю возможную информацию о них в CRM (она есть в Jivo), чтобы при необходимости обратиться по электронной почте, в соцсетях или в личном кабинете.

Сформировать регулярный и предсказуемый доход#

Если вы оказываете регулярные услуги: репетиторство, стрижки, мероприятия, тренировки, маникюр, — то для вас важна предсказуемость. Часто клиент записывается и не приходит. Или неясно, придёт ли он в этом месяце. Абонемент поможет сократить риски.

Например, побрить голову стоит 500 рублей, достаточно двух раз в месяц. Если бы клиент ходил регулярно, то мы бы получали с него 1000 рублей в месяц. Но он ходит нерегулярно, иногда пропускает. Мы можем предложить ему абонемент за 700 рублей в месяц. Ему дешевле, а для нас гарантия оплаты (берём заранее). И клиент, возможно, станет приходить регулярно.

Подписная модель работает так же. Это может быть карта постоянного клиента, какая-то по счёту услуга бесплатно (купил четыре чашки кофе — пятая в подарок), карта на посещение любых кофейных мероприятий за какую-то сумму, подписка на статьи любимого писателя.

Так вы гарантированно получите деньги, а человеку проще с ними расстаться — с карты регулярно списывается небольшая сумма.

Повысить лояльность клиентов и узнаваемость бренда#

Мы рекомендуем постоянно поддерживать отношения с клиентами, а не обращаться к ним только когда хотите что-то продать. Пишите полезные рассылки, обучайте, просто общайтесь. Этим вы поддержите интерес клиентов и косвенно увеличите шанс продажи. Люди будут постоянно про вас помнить.

Например, Байкальский дизайнерский специальный лагерь присылает 30 писем перед сезоном, чтобы повысить вовлечённость участников. Рассказывает не только про то, что касается самого лагеря, но и про погоду, Иркутск, Байкал, где разместиться, куда сходить перед выездом, что взять с собой, знакомит с другими участниками.


Жиза — блог облачной кассы «Эвотор». Рассказывает предпринимателям о новостях бизнеса, законах и кейсах.


Мы в Jivo сделали курс для предпринимателей о том, как пользоваться чатом. Этим мы поможем новичкам организовать и контролировать службу поддержки, чем тоже повысим вовлечённость пользователей. 

Итак, если вы сделаете покупателя постоянным, то сможете уменьшить цену продажи, увеличить средний чек, сделать доход предсказуемым и повысить лояльность клиентов. Выстраивать отношения с покупателями также поможет CRM в Jivo — вы можете настроить напоминания для повторных продаж, просматривать отзывы, чтобы затем их обработать, хранить контакты клиентов.