Почему вашим клиентам не нравится чат на сайте и как это исправить

Чат на сайте приносит пользу: помогает клиентам найти ответы, подобрать и купить продукт, записаться на приём. Но если чат неправильно настроить, он может раздражать пользователей. Вот какие бывают причины раздражения и способы исправления. 

Виджет появляется в неподходящий момент. После того как посетитель зашёл на сайт, через несколько секунд открывается чат. Если это произойдёт слишком рано, то может помешать клиенту. Если слишком поздно, то он не увидит чат и не воспользуется им. Нужно настроить виджет так, чтобы посетители не закрывали его слишком часто. Отследить это можно в Яндекс.Метрике или Гугл Аналитике. Если много людей закрывает виджет, попробуйте увеличить время его появления. 

Павел Карасёв из Форм: «Мы сразу выставляем большое количество времени до показа окна, чтобы не было навязчиво. На промо-странице — 60 секунд. На сайте — 90–120. Потом уже смотрим, что происходит с обращениями и корректируем». 

Мешает пользоваться сайтом. Иногда чат перекрывает важные элементы, особенно на мобильных версиях. Клиент уже готов купить, а чат загородил корзину или кнопку заказа. Чтобы этого избежать, тестируйте чат. Нужно не просто посмотреть, не перекрывает ли чат важные элементы, а представить себя на месте клиента, понять, для чего он пришёл на сайт, и пройти за клиента к цели от начала до конца.

Всплывает, а там нет сотрудников. Чат, в котором никто не отвечает, раздражает. В настройках канала вы можете отключить автоматическое действие, если в какой-то момент оператор не работает. Вместо этого подключите форму для сбора электронных адресов. А также следите, что оператор на рабочем месте, а если отлучился — то указал это в чате или передал общение другому.

Клиент отключил чат на одной странице, а он всё равно открылся на другой. В настройках вы можете запретить повторное открытие чата.

Клиент открыл несколько страниц одного сайта, и чат появился на каждой. Если у вас однотипные страницы: карточка товара, статьи в блоге, вопросы и ответы, — то лучше отключить чат на этих страницах, если клиент уже закрыл его на одной из них.

Если вы чувствуете, что клиент раздражён, сразу извинитесь. Это просто, но никто так не делает. 

В чате бот, а делает вид, что он человек. Это собьёт клиента с толку, он может запутаться и рассердиться, что ему отвечают шаблонами, а на запрос не дают внятный ответ. Лучше сразу предупредить клиента, что это бот, а не оператор —  как делает банк «Дело».

В чате просят телефон и электронную почту, а клиент хочет, чтобы просто ответили. Переписка в чате предполагает быстрый ответ — в течение минуты. Постарайтесь написать клиенту сразу, не переводите в другие каналы общения.

Предустановленные кнопки не касаются запросов клиента. Такое случается, если вы сделали в быстрых диалогах слишком узкие запросы. Подумайте, что чаще всего интересует клиентов, соберите статистику вопросов и сделайте именно такие кнопки.

Иногда виджет чата раздражает пользователей лишь из-за того, что у них был негативный опыт на другом сайте. Но вы можете уменьшить степень раздражения и повысить уровень пользы.