Программы лояльности для клиентов

Бизнес и бренды стремятся сделать клиентов постоянными и удержать от перехода к конкурентам. Один из таких способов — создание программ лояльности. 

Что такое программа лояльности?#

Программа лояльности — поощрение постоянных клиентов за приверженность бренду.  Это могут быть дисконтные карты, скидки, кэшбэки, мили авиакомпаний и так далее — такие «бонусы» делают бизнес привлекательнее и мотивируют человека не уходить к конкурентам. 

Программы лояльности придуманы в первую очередь для того, чтобы в огромном количестве предложений на рынке выделить конкретную компанию и сформировать постоянный пул клиентов

Виды программ лояльности#

Программы лояльности бывают разные и не все они одинаково хорошо подходят для конкретного бизнеса. Нужно понимать, что вы и кому предлагаете, как устроены продажи — и только после глубокого анализа подбирать программу. Вот их основные виды: 

• Дисконтные программы. Обычно для них выпускают физические или виртуальные карты, с помощью которых можно копить баллы и получать скидки. Дисконтные программы хорошо подходят для бизнеса с товарами для повседневного спроса: продуктовые магазины, аптеки, магазины одежды и обуви. 

• Бонусные программы. Работает она так: клиент получает условные бонусы за приобретение товаров и может потратить их на следующую покупку в этом же магазине. Обычно такая программа популярна у заправок, магазинов электроники, кафе и рестораны.

• Кэшбэк. Это возврат части потраченной суммы на карту или счет кэшбэк-сервиса. Как правило, кэшбэк есть практически у всех банков, а также у специальных сервисов. Один из самых популярных — LetyShops, куда можно добавить свой магазин. 

• Партнерские программы. Например, у вас есть компания-партнер. Когда ее клиент совершает покупку, ему начисляются бонусы, которые он может потратить у вас. Программа работает в обе стороны — так два или больше бизнесов увеличивают клиентов за счет друг друга. 

  Кстати, в Jivo есть партнёрская программа, которая поможет вам обеспечить дополнительный доход, устанавливая онлайн-чат на сайт клиента

• Реферальные программы. Их еще называют «Приведи друга» — человек получает баллы за новых клиентов. Такие программы часто используют банки или бизнес, который предоставляет услуги: тренажерные залы, салоны красоты и так далее. 

• Благотворительные. Компания перечисляет часть доходов (обычно фиксированный процент) на благотворительность и тем самым мотивирует совершать покупки именно у нее. 

• Закрытые клубы. Такие программы обычно используют инфобизнесмены. Например, часть информации они предоставляют за минимальную стоимость, а если клиент хочет получить больше или иметь личного наставника — вступает за отдельную плату в закрытый клуб. Такая программа хорошо работает только в том случае, когда в «клубе» он получает действительно ценную информацию или качественное менторство.   

Разработка программы лояльности#

Программа лояльности — это не просто скидки. До ее запуска нужно продумать все нюансы, чтобы удержать клиентов и не потерять деньги. Условно разработку программы лояльности можно разделить на пять этапов:

1. Изучение аудитории. Для этого нужно собрать базу данных ваших клиентов: пол, возраст, город, частые покупки и предпочтения. Без этой информации вы не будете знать, что действительно может заинтересовать людей. Например, если ваша аудитория — провинциальные пенсионеры, бессмысленно предлагать им элитный алкоголь даже по самой хорошей скидке.  

2. Упрощение механики. Нужно максимально просто сформулировать, как работает программа лояльности. Например: «Оформи карту и получи скидку 3% от покупок» — понятно. А вот «Оформи карту с накоплением условных игро-рублей с процентами от покупок, которые можно потратить только в четные дни на товары с черным ценником» — сложно.

   Чем проще техника и реализация, тем охотнее клиенты будут пользоваться программой лояльности

3. Изучение конкурентов. В бизнесе огромное количество предложений: купить со скидкой, завести карту или поучаствовать в акции. Большинство людей не просто устали от предложений — они становятся цифровым шумом, на который все реже обращают внимание. Поэтому изучение конкурентов и постарайтесь придумать что-то выделяющиеся на их фоне. 

4. Очевидная польза для клиентов. Клиенты должны четко понимать, зачем им очередная карта, скидка или подписка на сервис. Просто и понятно сформулируйте, чем эта программа лояльности будет полезна для клиентов. 

5. Тестовый запуск. Даже продумав все наперед, невозможно предсказать результат — всегда может пойти что-то не так. Поэтому лучше сделать тестовый запуск и проверить программу лояльности на небольшой группе клиентов. 

Примеры программ лояльности#

Скорее всего, вы уже пользуетесь одной или несколькими видами программ лояльности — это действительно выгодно, если регулярно совершаете покупки в одних и тех же местах. Ниже представлено несколько ярких примеров из онлайн- и офлайн-бизнеса.

Тинькофф предлагает кэшбэк с любых покупок по их карте — 1% за каждые потраченные 100 рублей.

Компания Эко предлагает делать покупки с их бонусной картой, баллами с которой можно расплачиваться за следующие покупки.

Мобильный оператор Теле2 предлагает 200 рублей за каждого подключенного к ним абонента.

«Закрытый клуб» по съемке видео от компании Хохлов Сабатовский. Обещают индивидуальную поддержку учеников и эксклюзивные уроки, которых нет в свободном доступе.

Программы лояльности отлично подойдут бизнесу, где есть частые и повторные продажи. Главное — точно понять, что нужно предложить вашим клиентам.