15 способов разозлить клиента

Мы тоже иногда обращаемся в службу поддержки, переписываемся в чатах с компаниями и получаем консультации в соцсетях. Поэтому составили список того, что точно раздражает ваших клиентов.

Изучите примеры и постарайтесь избегать подобных действий!

1. Ошибиться в имени#

Очень неприятно, когда нас называют не так, как мы представились.

Если девушка представилась Марией, не нужно называть её Машей. Если кому-то нравится, что к нему обращаются Ваня, не называйте его Иваном.

Ещё хуже, когда искажают имя:

Мария ≠ Марина

Вадим ≠ Влад

Алексей ≠ Александр

Наталья ≠ Наталия

Софья ≠ София

Пожалуйста, обращайтесь к клиентам так, как они сами себя назвали.

2. Не ответить по существу. Игнорировать одни вопросы, отвечая на другие#

Если человек к вам обращается, значит у него есть нужда. Вы установили чат, чтобы помогать клиентам.

Отвечайте людям на вопросы. Если вы не понимаете, что сказать, поищите информацию в интернете или спросите у тех, кто может знать. Не отталкивайте клиентов.

3. Долго отвечать#

Если посетитель сайта написал в чате, то он рассчитывает на мгновенный ответ, потому что знает, что в чате обычно отвечают быстро.

Используйте чат-ботов для быстрого ответа на шаблонные вопросы.

4. Перенаправлять в другой канал связи#

Если пользователь обратился в чате, то это значит, что ему так удобнее. Не просите его перезвонить или написать на почту. Он не хочет, чтобы ему звонили и ему неудобно открывать другое приложение. Отвечайте на сообщения через тот канал, в котором к вам обратились.

5. Оправдываться и спорить вместо того, чтобы помогать#

Человек ждёт ответ на вопрос, и его не интересует, что вам сложно найти программистов для сайта или поставщик задерживает товар. Предложите ему решение: примите заказ сами, если не работает корзина, или подскажите, как можно ускорить доставку.

6. Писать с ошибками#

Ошибки выглядят неряшливо, а компания кажется несерьёзной. Менеджер поддержки должен быть грамотным. Для подстраховки используйте сервисы проверки правописания, например, Orfo.

7. Не представляться#

Клиент должен понимать, с кем общается — вдруг он решит сослаться на диалог и собеседника. Также настоящее имя менеджера и его фотографии увеличивают число обращений в 2 раза.

8. Работать в неудобное время#

По будням или с 9 до 18 многие люди на работе. Если служба поддержки будет работать только в это время, к вам никто не будет обращаться. Чат должен работать круглосуточно, чтобы посетители сразу получали ответы и быстро принимали решения о покупке.

9. Перенаправлять по кругу#

Постарайтесь решить вопрос, вместо с того, чтобы просить клиента обратиться в другой отдел. Разберитесь в теме, спросите у компетентных лиц, а потом вернитесь к клиенту с ответом.

Жильца замучили крысы, а управляющая компания попросила обратиться к себе же с официальным заявлением. Так делать не стоит.

10. Не признавать вину и не извиняться#

Если вы чувствуете, что нужно извиниться, обязательно сделайте это. Это несложно, а собеседнику будет приятно, что вы о нём заботитесь.

11. Не объяснять конкретно, что делать дальше#

Один из самых ужасных ответов: «А у меня нормально всё работает». Клиенту совершенно всё равно, как работает у вас. Ему без разницы, что поломка на его стороне, а не на вашей. У него есть проблема, он не может её решить, поэтому и обратился. Помогите ему.

Проблему так и не решили. Через несколько дней другой сотрудник ответил:

Менеджер не вник в ситуацию и ответил шаблоном про кратковременные общие проблемы у всех учителей.

12. Не переводить на начальство, если не можете решить проблему#

Бывает, что служба поддержки не знает, как выбраться из ситуации. С одной стороны, есть клиент, который платит деньги, с другой стороны, есть хороший сотрудник компании, который недоволен отношением клиента. Не бойтесь указывать контакты начальства или обращаться к управляющему за помощью.

13. Не ценить время клиента#

Пишите лаконично и внятно. Не спрашивайте то, что клиент уже написал, — потратьте пару минут на чтение переписки.

Все, что до «у дворников», можно было не писать.

14. Не знать продукт, которым торгуете#

Тщательно разберитесь в товаре или услуге: пройдите обучение, сами поработайте консультантом в течение дня, расспросите менеджеров по продажам. Тогда вы не ошибётесь при ответе, не пообещаете лишнего и сможете быстро помочь собеседнику.

15. Впаривать#

Если человек не просил вас ему что-то продать, не делайте этого в чате, а отвечайте на вопросы клиента.

Если пользователей будет раздражать общение с вашей компанией, то они будут реже обращаться — так можно и клиентов растерять. Пожалуйста, заботьтесь о своих собеседниках.