Топ-5 ошибок в работе службы поддержки, из-за которых вы теряете клиентов
Как операторы поддержки влияют на успех вашего бизнеса? Напрямую! От качества их работы зависят взаимоотношения с покупателями и выручка компании: довольный пользователь вернется к вам сам и порекомендует друзьям. Недовольный откажется от покупки и будет рассказывать, что с вами лучше не связываться.
В статье разбираем ошибки, которые часто допускают в поддержке, и рассказываем, как можно их избежать.
Ошибка 1. Недостаточная подготовка сотрудников
Главная задача службы поддержки — выстроить позитивную коммуникацию с пользователем. Требования к клиентскому сервису растут, и руководителям саппорта приходится постоянно обучать сотрудников. Это подтверждают исследования Usedesk:
Когда службы поддержки не успевают обучать новичков, они выпускают на линию сотрудников с минимальными навыками. Некорректная работа операторов, у которых нет достаточных знаний о продукте или услуге, приводит к ухудшению репутации компании, увеличивает время ожидания ответа, снижает общую эффективность техподдержки.
Решение
В Jivo есть инструменты, которые помогают новичкам быстрее осваивать тонкости продукта и буквально с первого дня правильно отвечать на запросы.
Шаблоны ответов
В процессе обучения оператор вместе с наставником может подготовить шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы (особенности продукта, способы оплаты, варианты доставки). Находясь на линии, сотрудник службы поддержки может редактировать и комбинировать эти фразы в зависимости от запроса клиента.
Таким образом, пользователь получает быстрый и точный ответ, а оператор лучше запоминает информацию о продукте и быстрее адаптируется к работе. Шаблоны ответов можно выбрать в панели оператора:
Подсказки при наборе ответа
Все ранее отправленные клиентам сообщения сохраняются в приложении. Оператор может найти их по ключевому слову, при необходимости отредактировать и отправить клиенту.
Подсказки помогут запомнить правильные ответы и особенности продукта или услуги: например, время работы доставки в праздничные дни.
AI-ассистент
Умный помощник экономит время работы оператора. AI-ассистент может самостоятельно сгенерировать ответ на основе информации из базы знаний, проверить грамматику, перефразировать сообщение или изменить его тон. Например, AI-автопилот может ответить на стандартный запрос пользователя:
Так, оператор-новичок сэкономит время на поиске правильного ответа и узнает что-то новое благодаря AI-ассистенту.
Умный помощник также составит резюме диалога, чтобы оператор мог быстро уточнить важные детали общения с клиентом. Резюме доступно в разделе диалогов.
Руководитель может проверить резюме и сделать выводы о качестве работы сотрудников.
Режим супервайзера
В этом режиме наставник может просматривать рейтинг и чаты новичка, следить за его статистикой и загружать диалоги, за которые оператор получил низкую оценку от клиента. Наставник наглядно видит, как работает его подопечный, его успехи и ошибки.
Если оператор не знает, как ответить на запрос клиента, наставник может подключиться к диалогу и помочь.
Ошибка 2. Долгое время ожидания
Мы проанализировали поведение посетителей интернет-магазинов и выяснили, что 30% из них не готовы ждать ответ от службы поддержки дольше 10 секунд, а 38% покупателей могут подождать до минуты.
Медленная работа службы поддержки приводит к отменам заказов, снижению лояльности и потере потенциальных покупателей. Подробнее о том, как скорость ответа оператора влияет на прибыль компании, читайте в нашей статье.
Решение
Ежедневно с помощью Jivo тысячи компаний обрабатывают миллионы сообщений. Мы собрали большую базу знаний о пользовательском опыте. На основе этих данных Jivo разрабатывает инструменты, которые увеличивают скорость и качество работы службы поддержки. Рассказываем об этих инструментах подробнее.
Чат-боты
Согласно исследованиям Jivo, у большинства сайтов из топ-100 по скорости ответа средняя скорость реакции на запрос — 0 секунд. Все эти компании используют чат-боты.
Чат-бот мгновенно отвечает на стандартные вопросы: например, как оплатить заказ или как удалить товары из корзины. Бот увеличивает скорость ответа и снимает нагрузку с операторов, которые могут сосредоточиться на более сложных запросах.
Бот работает круглосуточно и может параллельно вести несколько диалогов. Он помогает не терять клиентов, которые обращаются в ночное время, в выходные или праздники, а также в периоды повышенного спроса. Например, бот может предложить клиенту программы обучения:
Если клиент хочет, чтобы с ним связались, бот сохраняет его контакты и передает их оператору.
Маршрутизация чатов
Маршрутизация чатов — это равномерное распределение нагрузки между операторами. Система распределяет диалоги в зависимости от заданных условий: канала связи, времени суток и темы обращения.
Например, если у клиента есть персональный менеджер, система автоматически направляет чат к соответствующему оператору.
Таким образом, клиент получает персонализированную помощь в нужном отделе в максимально короткие сроки. Это способствует повышению лояльности пользователя.
Маршрутизация также ограничивает максимальное количество чатов, которые может вести один оператор. Диалоги, превышающие установленный лимит, передаются другим операторам. В результате клиент быстро получает ответ на свой запрос, а операторы работают в спокойном режиме, без очередей и ощущения пожара.
Например, в Jivo вы можете настроить маршрутизацию чатов на разные отделы в зависимости от темы обращения:
Спасение чатов
Иногда возникают ситуации, когда оператор не может ответить на повторный запрос, например, если он ушел на перерыв или занят решением сложного вопроса от другого пользователя.
В таких случаях активируется таймер спасения чатов. В рабочем окне появляется уведомление о том, что диалог будет возвращен из раздела «Мои чаты», где находятся все текущие обращения оператора, в раздел «Входящие». Там его могут взять в работу другие сотрудники.
Вот так может выглядеть предупреждение:
Спасение чатов предотвращает накопление очередей из забытых запросов. Клиенты остаются с компанией, которую они высоко ценят за оперативную помощь.
Попробуйте чат-бота, маршрутизацию и спасение чатов, а также другие полезные фунции Jivo бесплатно.
Ошибка 3. Отсутствие четких процессов
Внутренние процессы службы поддержки напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Представьте себе работу оператора в поддержке без налаженных процессов: он не знает, какие запросы ему предстоит обрабатывать сегодня — корпоративные или частные. У сотрудника нет под рукой системы учета клиентов, и ему приходится запоминать, кому необходимо перезвонить или отправить счет на оплату.
Кроме того, клиенты обращаются через несколько каналов одновременно, и оператору приходится постоянно переключаться между вкладками. Из-за большого количества чатов приложения мессенджеров могут зависать.
Общая неорганизованность внутренних процессов приводит к низкой скорости ответа, забытым чатам, потери клиентов и, как следствие, ухудшению репутации компании и снижению выручки.
Решение
У Jivo большой опыт работы с клиентскими сервисами. Мы собрали лучшие практики взаимодействия с клиентами в различных сферах и на этой основе разработали инструменты, которые помогают превратить обычного пользователя в лояльного клиента.
Jivo CRM
Система автоматически сохраняет запросы пользователей из разных каналов (социальные сети, контекстная реклама, сайт) и добавляет их в воронку продаж.
Оператор видит все обращения клиентов и статусы по их сделкам. Он также может планировать свою работу с клиентом. Например, если оператор пообещал найти нужную информацию и перезвонить, он может создать задачу для себя, чтобы не забыть об этом.
Каждому клиенту можно присвоить статус (например, «Связаться позднее») и настроить автоматическое напоминание. Статусы помогают выделить нужные контакты в базе и не забыть про договоренности с покупателями.
Чтобы разделить пользователей на сегменты, можно использовать теги. Например, вы можете создать теги для разных вопросов клиентов или под разные акции:
Резюме и комментарии по итогам диалога помогут сэкономить время и быстрее помочь клиенту. Если покупатель обратится снова, оператору достаточно ознакомиться с резюме, чтобы понять контекст обращения.
Пример комментариев по клиенту:
Чтобы распределить обязанности внутри команды, руководитель может назначить ответственных операторов для работы с конкретными клиентами. В таком случае повторные обращения этих пользователей будут автоматически направляться назначенным операторам. И пользователи получат быстрый и персонализированный ответ.
В Jivo CRM предусмотрены командные чаты, в которые можно объединять сотрудников. Все диалоги с клиентами и коллегами находятся в одном окне, что избавляет оператора от необходимости переключаться между рабочими вкладками и мессенджером.
Рабочие переписки и файлы сохраняются в Jivo, а доступ сотрудников к командным чатам можно контролировать. Например, если работник потерял смартфон или уволился, администратор может заблокировать его доступ к системе.
Вот как выглядят командные чаты в рабочем окне оператора:
Омниканальность
Омниканальность — это интеграция всех каналов коммуникации в единую систему. Клиент может выбирать удобный для него канал общения: сайт, социальные сети, телефонные звонки и мессенджеры. Все обращения хранятся в единой базе данных, благодаря чему менеджерам не придется переключаться между разными каналами связи.
Например, благодаря омниканальности клиника «Семейный доктор» смогла снизить процент пропущенных обращений и увеличить количество диалогов на 50%, а количество звонков — на 154%.
Омниканальность помогает сотрудникам технической поддержки оптимизировать свою работу, увеличить скорость и качество обслуживания.
Клиент получает персонализированную помощь в едином стиле — так он чувствует, что важен для компании, и возвращается снова.
Ошибка 4. Игнорирование обратной связи
Основную прибыль компании приносят клиенты, которые регулярно совершают повторные покупки. Поэтому бизнесу важно инвестировать в отношения с постоянными покупателями, чтобы лучше удовлетворять их потребности и формировать лояльность.
Как узнать, довольны ли пользователи компанией и ее сервисом? Можно просто спросить их об этом: например, с помощью регулярных опросов и форм для оценки качества обслуживания.
Анализ обратной связи помогает:
- выявить слабые и сильные стороны в работе службы поддержки;
- выяснить причины оттока клиентов;
- сформировать доверительные отношения с пользователями, обращая внимание на их мнение;
- укрепить репутацию компании.
Решение
Jivo предлагает простые, но эффективные способы сбора обратной связи от клиентов.
Оценка качества обслуживания
Чтобы понять, что необходимо улучшить в работе службы поддержки, важно регулярно спрашивать клиентов о работе операторов. В этом поможет функция оценки качества обслуживания:
Посетители сайта могут оценить работу операторов в Jivo по двух-, трех- и пятибалльной шкале, а также оставить комментарий. По умолчанию форма для оценки появится после пятого сообщения в диалоге, но настройки можно изменить. При этом важно, чтобы в разговоре было хотя бы одно сообщение от оператора. Таким образом, система фильтрует запросы, на которые представитель компании не успел ответить.
Оценка качества обслуживания способствует повышению лояльности клиентов, так как они понимают, что их мнение важно для компании. Собранные комментарии помогают выявить факторы, влияющие на удовлетворенность пользователей, причины изменения спроса и возникающие проблемы в клиентском сервисе.
NPS-опросы
В раздел Jivo Marketing можно настроить функцию NPS-опросов. Анализ этой метрики определяет, насколько компания делает жизнь клиента лучше.
Пример анкеты для сбора обратной связи:
Анализ собранных данных поможет понять проблемы компании, оптимизировать внутренние процессы, улучшить скорость и качество обслуживания.
Ошибка 5: Нет контроля качества работы сотрудников
Без мониторинга сложно оценить, насколько хорошо операторы выполняют свои обязанности. Представьте ситуацию: у компании наблюдается значительный отток клиентов из-за проблем с обслуживанием, и в отзывах пользователи жалуются на все подряд.
Если система отслеживания качества не функционирует, руководству будет трудно выявить системные проблемы или недостатки в процессе обслуживания, которые требуют приоритетного внимания.
Решение
В приложении Jivo можно отслеживать работу операторов: читать чаты, контролировать показатели и рейтинг, чтобы своевременно принимать меры.
Настройка рабочего времени оператора
В профиле оператора можно указать часы работы и часовой пояс. В указанный период приложение автоматически изменит статус оператора на «онлайн» и будет направлять ему диалоги. После окончания рабочего дня система самостоятельно переключит оператора в режим «офлайн», а незаконченные чаты перенаправит другим сотрудникам.
Оператору не нужно отвлекаться на переключение рабочего режима, система все сделает за него. А руководители в режиме реального времени могут следить за работой подопечных, например, фиксировать опоздания. Это особенно актуально для удаленных сотрудников.
Пример настройки рабочего времени:
Оценка качества работы оператора
У каждого оператора есть свой рейтинг, который формируется на основе оценок клиентов. Супервайзер может скачать диалоги с низкими оценками, чтобы разобраться в ситуации и выявить проблемы в работе конкретного сотрудника.
Также у супервайзера есть доступ к задачам операторов, он может назначать задачи и следить за их выполнением.
Статистика
В этом разделе супервайзер может просмотреть статистику работы оператора по количеству обработанных чатов и звонков, числу выполненных запросов из разных каналов связи, а также по времени, проведенном оператором в онлайн-режиме.
Статистические данные можно сравнивать за разные периоды. На их основе руководители могут отслеживать выполнение KPI и оценивать эффективность отдельного сотрудника или отдела.
Как решить проблемы отдела службы поддержки
Чтобы минимизировать ошибки и решить проблемы службы поддержки, можно использовать инструменты Jivo.
| Проблема | Решение |
|---|---|
| Недостаточная подготовка сотрудников | Быстрые фразы, AI-ассистент, режим супервайзера, подсказки при наборе ответов |
| Долгое время ожидания | Чат-боты, маршрутизация чатов, спасение чатов |
| Отсутствие четких процессов | Jivo CRM, омниканальность |
| Игнорирование обратной связи | Оценка качества обслуживания, NPS-опросы |
| Отсутствие контроля работы сотрудников | Настройка рабочего времени, оценка качества работы, раздел статистики |
Попробуйте инструменты Jivo бесплатно и проверьте, как изменится качество клиентской поддержки.
О том, что еще влияет на качество поддержки клиентов, читайте в наших статьях:
- Блог/