Как работать в чате быстрее? Рекомендации для онлайн-консультантов

Сколько клиент готов ждать ответа оператора в чате?#

Согласно данным Website Builder, больше минуты ответа консультанта в чате никто не ждет.

Не верите ученым? Проверьте среднее время пребывания посетителя на вашем сайте. Если пользователь проводит на сайте менее 3 минут, то ответ очевиден - нельзя заставлять клиента ждать 5 минут. Он закроет сайт и забудет про него.

Отложенного ответа здесь нет и быть не может. И сейчас быстрый ответ клиенту - это ваше конкурентное преимущество, потому что не все компании уделяют этому параметру должное внимание.

Как же не упустить клиента? Мы подготовили несколько рекомендаций для консультантов чата.

1. Моментально реагируйте на чат#

Клиент написал и вы видите входящий запрос в приложении оператора. Примите запрос так быстро, как это возможно. Мы рекомендуем отвечать менее чем за 15 секунд.

Настройте горячие клавиши для приема диалога, например Ctrl +R.

2. Обязательно сразу поздоровайтесь#

Так вы дадите понять клиенту, что обслуживание началось и можно расслабиться.
Отвечайте клиенту на приветствие так же, как он поздоровался с вами: на «Привет» отвечайте «Привет». Клиент говорит вам «Доброе утро!» – скопируйте его приветствие и ответьте ему также, нет ничего хуже сухого бюрократического «Здравствуйте!».

3. «Подглядывайте» за клиентом#

В Jivo есть наблюдение за печатью, которое позволяет «подглядывать» за клиентом. Вы увидите сообщение клиента еще до отправки в чат, и уже можете начинать готовить ответ. Будьте аккуратны с этой функцией и случайно не отправьте ответ клиенту до того, как он написал вопрос. Он воспримет такое преждевременное сообщение негативно, как будто вы перебили его при обычном разговоре.

4. Удерживайте клиента в диалоге#

Если решение вопроса клиента требует дополнительного времени, обязательно предупредите клиента об этом. Ничего страшного в этом нет, главное, дайте понять клиенту, что вы пошли искать решение и очень скоро к нему вернетесь.

Вот несколько вариантов:

• Давайте я уточню, с чем это связано, и вернусь чуть позже с ответом.
• Еще пару мгновений 😃
• В это время мы обычно отвечаем в течение ХХ минут
• Анализ вашей проблемы займет XX минут
• Уточняю информацию, оставайтесь в чате, пожалуйста
• Сейчас посмотрю, минутку
• Сейчас проверим, одну минуту
• Пара минут
• Минутку, проверяю ваши данные
• Ожидайте одну минуту, пожалуйста, не покидайте чат, я уточню эту информацию для вас!
• I need to do some research on this issue, would you mind waiting about five minutes or less while I do that?

Вы можете задать встречный уточняющий вопрос и занять клиента, пока он ожидает вашего ответа.

Если клиент нетерпелив и поторапливает вас, просто опишите, что вы делаете: например, «сейчас уточню информацию у руководителя». Это даст клиенту понять, что вы действительно занимаетесь его проблемой, а не пропали с концами.

Если вы понимаете, что за 10 минут проблему клиента не решите, спрашивайте e-mail или другие контактные данные на случай ухода клиента с сайта.

5. Используйте готовые быстрые ответы#

В Jivo есть общие быстрые фразы и индивидуальные всплывающие подсказки.

Общие быстрые фразы - для всех операторов аккаунта.

Составьте список часто задаваемых вопросов и ответов на них. Поделитесь этим списком с коллегами с помощью быстрых фраз Jivo.

Для того, чтобы добавить фразу нажмите в текстовой строке на иконку " \ "

Затем нажмите кнопку «Добавить фразу» и заполните поля в появившемся окне. Ярлык будет отображаться в всплывающем списке всех заготовленных фраз.

Фразы сортируются по алфавиту, что очень удобно.

На самые частые фразы назначьте горячие клавиши. Самые продвинутые операторы могут использовать геймерские мышки с макросами и назначить комбинации горячих клавиш на кнопки мыши.

Индивидуальные подсказки

Jivo напишет однотипные фразы за вас с помощью всплывающих подсказок. Часто набираемые фразы сохраняются в приложении и их можно вызвать, начав набирать первые буквы из фразы.

Эта функция позволит вам отвечать на сообщения клиентов развернутыми ответами за минимальное время. Со временем у вас накопится своя подборка фраз, которая значительно упростит работу в приложении. Индивидуальные подсказки работают только на одном устройстве.

6. Не повторяйте сообщение клиента #

«Да, вы меня правильно поняли». «Да, все верно» – отличный короткий ответ, без дублирования ответа пользователя.

7. Интегрируйте Jivo с вашей CRM#

Используйте наши готовые интеграции с CRM или напишите свою. В дальнейшем вы не будете тратить время на поиск аккаунта. Вы быстро найдете информацию о клиенте, открыв карточку клиента в CRM.

Что делать, если операторы чата работают медленно?#

1. Обучите операторов работать в чате быстро, воспользовавшись нашими советами выше.
2. Отправьте операторов на курсы слепой печати на клавиатуре. Это позволяет увеличить скорость печати до 350 знаков в минуту и обслуживать в два раза больше клиентов одновременно.
3. Разработайте систему мотивации и премирования, основанную на количестве чатов и скорости обслуживания.
4. Если ваши сотрудники часто отходят от компьютера, настройте автоматический переход в перерыв в приложении.

5. Попросите сотрудников переключаться в мобильное приложение Jivo, если нужно куда-то отойти.

Скачать для Android

Скачать для IOS

6. Обязательно активируйте удерживающую фразу в настройках автоматических действий.

Есть два варианта удерживающей фразы.

1. Обычная текстовая

Появляется в чате в виде системного сообщения, если клиент написал в чат, а операторы указанное время не принимают запрос диалога.

2. Захват e-mail клиента

Очень хорошо работает захват e-mail клиента в чате - можно «догнать» клиента письмом чуть позже, даже если он ушел с сайта

7. Настройте авторизацию клиентов через соцсети

В Jivo вы можете настроить авторизацию ваших клиентов в чате через социальные сети. Клиент может продолжить общение с вами, даже уйдя с сайта, через личные сообщения VK или ___. При этом оператор будет по-прежнему вести переписку в том же диалоге в приложении Jivo.

Эта кнопка будет отображаться у пользователей в случае, если он авторизован в соцсети в том же браузере и у вас подключена интеграция с группой VK.

Только ли в чате и мессенджерах важна скорость ответа?#

Не только. Пользователи привыкли к немедленному ответу и даже на письма ждут моментальной реакции.

Как не упустить срочное письмо?#

Подключите командный e-mail в Jivo в приложении оператора и настройте пересылку на сгенерированный почтовый адрес. Все входящие письма, отправленные на ваш почтовый ящик, будут дублироваться в приложении Jivo. Вы сможете отвечать на письма так же, как и на чаты – быстро, четко и по делу.

Если вы не хотите пересылать все входящие, переадресуйте в Jivo все срочные письма, например, содержащие слово «заказ».

Как догнать клиента письмом?#

Вы можете догнать клиента, даже если он ушел с сайта. Просто отправьте ему e-mail со всей информацией прямо через Jivo. Можно прикреплять файлы, фотографии.

Давайте подведем итог. Как молниеносно отвечать клиентам в Jivo?#

Небольшой чек-лист для операторов:

• Я отвечаю в чате меньше, чем за 15 секунд.
• Я сразу здороваюсь с клиентом в его стиле.
• Я удерживаю клиента в диалоге, если нужно уточнить ответ и искать информацию.
• Я использую быстрые фразы и горячие клавиши.
• Я «подглядываю» за клиентом с помощью наблюдения за печатью, но не смущаю его ответом раньше отправленного вопроса.

Что делать, если операторы работают не очень быстро? Рекомендации для администраторов аккаунта:#

• Разработайте систему мотивации и премирования на основе качества обслуживания в чате.
• Настройте автоматический переход в перерыв в приложении у операторов.
• Попросите операторов пользоваться мобильным приложением Jivo, если они часто отходят от компьютера.
• Настройте удерживающую фразу в чате.
• Подключите авторизацию через соцсети для клиентов.
• Интегрируйте Jivo c CRM.
• Пишите клиентам догоняющие письма через Jivo.

Отправьте вашим коллегам эту статью :)

Мы желаем вам успехов и мгновенных продаж!