Персонализация активных приглашений: трюки и кейсы

Точечная настройка активных приглашений - это целое искусство, в котором нужно изучать поведение посетителей сайта и предугадывать их вопросы.

В этой статье мы рассмотрим успешные сценарии настроек активных приглашений и примеры вовлекающих в диалог сообщений от наших клиентов. При правильно подобранном времени и персонализированном тексте активного приглашения количество обращений в чат увеличится в 4 раза!

Разве всплывающий чат не раздражает клиентов?#

Конечно, раздражает если всплывает сразу при заходе на сайт.

Это как консультант, который бросается к вам сразу при входе в магазин: «‎Могу вам чем-то помочь?» Вы отталкиваете ее «‎Я просто смотрю» и раздражаетесь ровно до того момента, когда вам действительно нужна помощь.

В интернете то же самое: вы заходите на сайт, чтобы быстро найти нужную вещь. И вот там, когда вам нужна помощь вы ищете номер телефона или форму обратной связи по всем страницам и уже с умилением вспоминаете ту девушку, которая подскакивала к вам с предложением помочь.

Активное приглашение - это всплывающее окно чата, в котором есть сообщение от сотрудника с предложением помощи. Важно то, что это не баннер, не промоакция, а привычный чат, в который можно написать и быстро получить ответ от живого человека. Благодаря соцсетям и таким сервисам, как Jivo, чат снизу-справа воспринимается как стандартный элемент интерфейса.

Конечно, если окно чата всплывает на каждой странице, как тупой робот, это может раздражать. Но если вы предложите помощь посетителю в нужное время и на нужной странице, он будет только рад и обязательно напишет в чат.

Влияют ли активные приглашения на конверсию в обращения?#

Влияют, и еще как! Мы провели небольшое исследование, где сравнили количество чатов с активными приглашениями и без. Для сайтов с количеством чатов от 6 в неделю, включенные активные приглашения в среднем увеличивают количество чатов в 2 раза. То есть у кого было 20 чатов, станет 40. Но бывают случаи, что и конверсия вырастает в 3-4 раза, в зависимости от текста активного приглашения.

Как выбрать лучшее время срабатывания активного приглашения#

При стандартных настройках приглашение появляется через 20 секунд, зачастую посетитель сайт не успевает ознакомиться с информацией за такой промежуток времени.

Увеличивайте эту цифру опираясь на данные из Яндекс Метрики и Google Analytics по среднему времени нахождения пользователей на вашем сайте.

Какие сценарии точно будут успешными при настройке активных приглашений#

В Jivo вы можете настроить активные приглашения под любые поведенческие факторы: количество просмотренных страниц, определенные UTM-метки, разные категории товаров, разные города и страны посетителей и многое другое. Подробные инструкции по настройке активных приглашений вы можете найти по этой ссылке.

Но перед тем, как настраивать, вам нужно правильно определить момент, когда пользователю с высокой вероятностью нужна помощь консультанта. Проведите небольшой брейншторм и определите такие ситуации. Например, если посетитель просмотрел много страниц на сайте, либо много времени провел изучая разделы. Или:

• Пришел клиент с Яндекс Маркета или с конкретной рекламной кампании Google. Вы только ему предлагаете скидку

• Посетитель посмотрел несколько товаров одной категории - предлагайте ему почитать статью о выборе товаров этой категории или консультацию со специалистом.

• Посетитель попал на страницу 404 ошибки, предложите ему помощь.

• Посетитель слишком долго находится в корзине, не оформляя заказ - развейте его сомнения, поговорив с ним в чате.

• Посетитель слишком долго находится на странице авторизации, предложите ему помощь:

На каких страницах сайта посетителю очень нужна ваша помощь?#

1. страница 404 ошибки;
2. корзина;
3. результаты поиска после фильтра;
4. страница авторизации;
5. страница контактов.

Почему важно поменять стандартный текст приглашения#

Обязательно поменяйте стандартный текст «Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?» на какой-то целевой вопрос. Предложение помощи не всегда привлекает внимание, т.к. клиент видел его много раз и на разных сайтах. Отличайтесь от остальных, и клиент обязательно напишет вам. Вот несколько незаезженных вариантов:

• Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь? Обращайтесь :)
• Здравствуйте! Если у Вас есть вопросы, я с удовольствием на них отвечу.
• Здравствуйте! Задавайте вопросы. Мы ответим быстро. Если раздражаю - не стесняйтесь и закройте диалог. Спасибо за понимание!
• Здравствуйте! Что вас интересует? Подскажем, подберем
• День добрый! Если есть вопросы, с радостью отвечу!
• Здравствуйте! Я сейчас на рабочем месте и могу сразу ответить на ваши вопросы.
• Здравствуйте! Если я могу Вам помочь, пожалуйста, напишите :)
• Здравствуйте! Мы рады ответить на любой вопрос прямо сейчас :)
• Добрый день! Если у Вас появились вопросы, я с удовольствием отвечу на них.
• Здравствуйте! Если у вас возникнут вопросы, пишите, с удовольствием ответим!
• Здравствуйте! Не тратьте своё время на поиски информации. Лучше задайте свой вопрос здесь.Я обязательно Вам отвечу!
• Привет! Мы не будем с порога спрашивать вас "Чем вам помочь?" — мы терпеливо ждём ваших вопросов.

Какой текст для активного приглашения выбрать#

Пропишите приглашение, связанное с вашим родом деятельности или с товаром, представленным на сайте. Можно настроить по этому шаблону:

«Добрый день, заинтересовал наш «продукт/предложение/услуга? Обратитесь ко мне, подберу для вас лучший вариант!»

Как информировать клиента об акции или скидке#

Все предельно просто - пропишите суть акции в приглашении или заинтригуйте клиента, чтобы он спросил подробности.

Как собрать всю нужную информацию от клиента уже в первом сообщении#

Просто задайте уточняющий вопрос сразу:

Упростите клиенту жизнь, предложив готовый вариант ответа.

Как убедить клиента, что в чате человек, а не бот.#

Фотография с фотостока не вызывает доверия, а реалистичная фотография консультанта в 2 раза повышает готовность посетителя вступить в диалог. За счет текста так же можно сообщить клиенту, что в чате ему ответит настоящий сотрудник компании.

Как проверить эффективность выбранного сценария#

Вы можете провести А/Б тестирование, чтобы найти идеальную конфигурацию настроек для сайта. Если же времени на эксперименты нет, то можно просто использовать хорошие практики для настройки всплывающих приглашений - это уже гораздо лучше, чем настройки по умолчанию

Используйте эти примеры для вдохновения

Вместо заключения#

В мире нескончаемых уведомлений информация меньше ценится и пробиться сквозь маркетинговый шум тяжелее. Поэтому особенно важно давать информацию клиентам в нужное время в нужный момент. Предвосхищайте потребность вашего клиента, настроив активное приглашение правильно, и клиент напишет вам.

Однако не забывайте, что правильная технология это только половина успеха – важно, чтобы сотрудник быстро и по делу отвечал на вопросы или помогал решить проблему. Очень важно отвечать на обращения в чате в течение 15 секунд и принимать запросы на обратные звонки сразу. Более подробно почитать о том, как отвечать в чате быстрее можно в этой статье.

Если пообещать помощь и не оказать ее, это будет воспринято негативно. Хотя бы предупредите, как один наш находчивый клиент.

Высоких вам конверсий и больше целевых обращений в чат!