База знаний: для чего она нужна и как её создать

База знаний — это сборник статей и ответов для пользователей, который вы можете использовать в любой момент, чтобы оперативно подсказать клиенту, как поступить в той или иной ситуации. Давайте разберёмся для чего и как создавать базы знаний.

Цель создания базы знаний#

Сглаживание пиковой нагрузки#

При большой загруженности вы можете отправить ссылку клиенту на информацию из базы или скопировать из неё ответ.

Быстрое обучение операторов#

Сотрудники прочтут информацию, вникнут и будут обращаться к ней для ответов клиентам.

Продвижение сайт в поисковых сетях#

Если вы сделаете базу знаний публичной, то она будет проиндексирована Яндексом и Гуглом, и вы сможете заполучить органический трафик на свой сайт.

Ваша экспертность#

Прочитав статьи в базе, люди составят представление о вашей компании и работе в целом.

Как создать базу знаний#

Соберите типичные вопросы#

Попросите операторов записать вопросы, которые задают клиенты по телефону или лично. Изучите, что пишут вам в чат и на почту.

Разделите вопросы на 3 вида:

1. Частые и общие, на которые легко ответить. Например, Вы работаете сегодня? У вас есть доставка в ...? Как можно перенести занятие? Для них и нужно составлять шаблоны.

2. Редкие, на которые уходит много чистого времени — такие шаблонизировать сложно.

3. Требующие уточнения — нужно много перекидываться репликами. Их тоже сложно шаблонизировать, но можно подключить чат-бота.

Напишите ответы на частые и общие вопросы#

Чтобы было с чего начать, пройдитесь по такому алгоритму:

1. Поставьте перед собой узкую задачу. Например: сгладить пиковую нагрузку.
2. Рассмотрите только те вопросы, которые создают пиковую нагрузку.
3. Отсортируйте вопросы по частоте.
4. Подготовьте ответы для самых часто задаваемых.

Например, как у нас:

Базу знаний можно связать с другими страницами сайта, если это поможет клиенту лучше понять информацию.

Создайте каталог и структурируйте вопросы#

Хранить базу знаний можно в Google-документе, таблице, заметках в телефоне или на сайте.

Вопросы и ответы на сайте «Востсиблесмаша»

Поддерживайте вопросы в актуальном состоянии#

Ответы на вопросы возникают в базе, меняются, а потом могут стать ненужными. Неактуальной информации быть не должно: новые сотрудники и клиенты всегда сильно полагаются на базу знаний.

Клиенты часто спрашивают в чате то, что написано на той же страница сайта, с которой они заходят в чат, это нормально: люди могут сомневаться в актуальности информации или просто невнимательно читать. Проверьте, что текст на сайте и в базе совпадает, чтобы не терять доверие клиента на ровном месте.

Сделайте базу доступной для клиентов#

Например, если нужно быстро протестировать новую функцию, мы в Jivo размещаем информацию о ней в базу ещё до официального анонса. Это помогает сократить нагрузку на техподдержку.

Так выглядит наша база знаний

Некоторые компании интегрируют базу частых ответов в другие коммуникации, например, публикации в блоге. Также можно облегчить работу контент-менеджеру, дав ему доступ к базе шаблонов — он потратит меньше времени, чтобы придумать актуальную и полезную тему. Каждый шаблон — готовая тема для выпуска.

В базе могут храниться не только ответы клиентам, но и внутренние регламенты и документы.

База знаний «Форм» в Google-таблице

Дайте прочитать базу знаний операторам, чтобы они быстро вошли в курс дела и поняли потребности своих клиентов.

Используйте данные из базы знаний для чат-ботов#

Чат-боты и кнопки быстрого начала чата — отличный способ помочь посетителям вашего сайта начать чат в один клик, просто выбрав нужную фразу.

Вот как это делают банки:

Чат-боты Сбербанка и Дело-банка

Очень важно, чтобы в базе знаний сразу появлялась актуальная информация. Поэтому мы рекомендуем перед запуском любого обновления написать о нём отдельную статью. После запуска спросите у техподдержки, какие вопросы были, обработайте их и дополните базу.