Маршрутизация чатов

В Корпоративной версии Jivo появились расширенные настройки распределения диалогов между сотрудниками - маршрутизация чатов. Маршрутизация представляет собой правила распределения диалогов на операторов или отделы в зависимости от заданных условий и параметров.

Равномерное распределение нагрузки между операторами и, как следствие, более качественная работа с запросами — ключевая задача, которую решает маршрутизация чатов. 

Функция позволяет:

• ограничить максимальное количество чатов, находящихся в работе у каждого оператора — так диалоги, превышающие установленный лимит, переходят к свободным операторам, и клиенту не приходится долго ждать ответ;
• распределять диалоги по любым заданным условиям (тема обращения, канал связи, время суток и т.д.) — таким образом клиент получает необходимую информацию в соответствующем отделе максимально оперативно. 

По нашим исследованиям, маршрутизация оптимизирует нагрузку на операторов и тем самым улучшает показатели времени ответа, снижает количество пропущенных обращений и повышает лояльность клиентов.

Маршрутизация чатов доступна на корпоративном тарифе. Для расширения тарифа и подключения этого функционала, обратитесь, пожалуйста, в чат на сайте jivo.ru или на почту sales@jivo.ru.

Настройка правил маршрутизации#

Настройки доступны в приложении Jivo - раздел "Управление" - "Маршрутизация чатов". Если вы используете веб-версию приложения, то перейти к настройкам можно по ссылке.

Итак, перейдем к настройке функции:

1. Перед созданием правил можно добавить лимит по количеству обращений для операторов и/или отделов. Предельное значение одновременно обрабатываемых чатов можно указать в настройках сотрудника - "Максимальное количество чатов на сотрудника". Если оставить значение 0, то лимита у сотрудника не будет:

Лимит по количеству обращений на отдел можно указать в настройках отдела - "Максимальное количество чатов на сотрудника":

2. Переходим к созданию правила маршрутизации. Нажмите на кнопку "Добавить правило" - откроются настройки его параметров и действия, которое будет выполнено в результате срабатывания условий.

3. Указываем название правила, по которому сможем определить, за что оно отвечает. Например, "Вопросы по доставке товаров". Далее добавляем условия, которые будут инициировать выполнение правила. А также, чтобы настроить проверку совпадений по всем заданным параметрам или по одному (любому) из них, сверху списка условий выберите соответствующее значение: "Любое" или "Каждое". В нашем примере - это или отдел, выбранный посетителем сайта, или ключевые слова в обращении.

4. Выбираем действие, которое будет выполнено в результате. В примере мы выбрали "Переводить чат на отдел" - Отдел доставки. 

5. Выбираем стратегию распределения, по которой чат будет попадать к операторам.

6. Сохраняем правило, определяем приоритет его выполнения: перетаскиваем его в списке на нужную позицию - правила выполняются сверху вниз последовательно. Затем активируем правило переключателем.

Готово! В результате выполнения созданного нами правила в чат будут приглашены наименее загруженные операторы отдела Доставки.

Примечание: Система проводит три раунда проверки по правилам маршрутизации в попытке назначить диалог на операторов. Однако если в течение трех таких раундов ни одно из них по условию не подошло к обращению клиента, или операторы не смогли принять чат, сработает резервное правило маршрутизации - fallback. Чат будет отображен всем операторам, которые назначены на канал и находятся онлайн. Вы можете выбрать значение, через какое время это произойдёт - по умолчанию значение равно 1 минуте.

Теперь подробнее рассмотрим доступные условия и действия.

Условия маршрутизации#

1. Канал обращения: канал, с которого поступило сообщение клиента. Из выпадающего списка каналов, которые добавлены в аккаунте, можно выбрать одно или несколько значений.
   NB: Если выбрана проверка по Каждому условию и оператор "содержит", то нужно выбирать только один канал, добавляя другие условия при необходимости, иначе правило не сможет отработать.

2. Страна посетителя: в этом условии можно добавить соответствие страны пользователя выбранному значению. Если страна клиента совпадает/не совпадает с выбранной из списка, то обращение будет обработано согласно заданному правилу. Страны в списке обозначены латиницей, т.к. местоположение клиента указывается на английском языке.
   NB: В каждом поле можно указать только одну страну. Для добавления нескольких стран требуется добавлять новое условие для каждой дополнительной страны.

3. Город посетителя: определяет значение города, откуда пишет клиент. Название города необходимо указывать на английском языке.
   NB: Аналогично со страной, в каждом поле можно указать только один город. Для добавления нескольких городов требуется добавлять новые условия.

4. День недели: задает соответствие дню недели, в который поступило обращение. Если использовать два условия с этим параметром в рамках одного правила, то можно задать интервал, в течение которого будет срабатывать правило.
   NB: При установке интервала имейте в виду, что неделя не циклична, а имеет вид отрезка с началом в Понедельник и концом в Воскресенье, поэтому интервал возможно задавать только в рамках этого отрезка.

5. Час дня: позволяет указать время срабатывания условий или создать временной интервал, в течение которого чаты будут распределяться на операторов.
   NB: Аналогично с неделей, условие Час дня имеет вид отрезка 0-24. Задавайте интервал в рамках этого отрезка используя возможные операторы.

6. Заголовок текущей страницы: определяет соответствие текущему заголовку страницы, с которой пишет пользователь.
   NB: Заголовок - текст, заданный в теге <title> страниц вашего сайта. При использовании операторов «содержит/не содержит» достаточно будет указать фрагмент заголовка.

7. URL текущей страницы: значением этого условия можно указать адрес страницы, с которой пользователь отправил сообщение в чат.
   NB: Вы можете выбрать строгое соответствие текущего адреса указанному значению, в этом случае адрес страницы необходимо указать полностью, учитывая протокол сайта: https://www.jivo.ru>. Или определить частичное совпадение "содержит/не содержит", прописав только часть адреса страницы: /features.

8. Время от первого сообщения посетителя: задает время срабатывания условия, если посетитель написал в чат, и прошло заданное количество времени.
   NB: Время задается в секундах, для сравнения доступны операторы больше/меньше.

9. Ответственный оператор: если клиент ранее обращался в чат, и у него уже есть ответственный оператор, можно указать оператора, при совпадении/несовпадении с которым будет выполняться маршрутизация диалога.
   NB: Это условие может использоваться для сценариев автоматического назначения чатов ответственным операторам.

10. Статус ответственного оператора: определяет статус оператора, назначенного для клиента ответственным.
    NB: Доступны три параметра: в сети, отошел (перерыв), не в сети. Например, если ответственный оператор находится в офлайн-режиме, то обращение клиента можно переводить на весь отдел.

11. Превышен лимит чатов у оператора: если количество активных чатов у ответственного оператора превысило заданный лимит, то чат может быть переведен свободным операторам канала или отдела.
    NB: Активными считаются все чаты, которые находятся у оператора в разделе Мои Диалоги.

12. Оператор из активного приглашения: условие позволяет выполнить сравнение между выбранным оператором и тем, от чьего имени было отправлено активное приглашение клиенту.  NB: Условие работает аналогично №9

13. Статус оператора из активного приглашения: определяет статус оператора, от чьего лица было отображено активное приглашение посетителю.
    NB: Условие работает аналогично №10

14. Превышен лимит чатов у оператора из активного приглашения: если количество активных чатов у оператора превышает заданный лимит, то это условие позволит распределить чат на свободных операторов.
    NB: По умолчанию оператор, от лица которого было отображено активное приглашение в чате, получает уведомление о чате на 15 секунд раньше, чем остальные операторы. С этим условием можно предусмотреть ситуации, когда оператор загружен и не может быстро принять чат и ответить клиенту. Условие работает аналогично №11

15. Отдел выбранный клиентом: можно определить отдел, при совпадении/несовпадении с которым будет выполняться заданное действие. NB: Отдел выбирается посетителем каждый при начале нового диалога. Подробнее об отделах можно прочитать по ссылке.

16. Превышен лимит чатов в выбранном отделе: если количество активных чатов отдела превысило максимально заданное, то это условие поможет распределять чаты на остальных операторов канала.
    NB:

17. Превышен лимит чатов у всех операторов на канале: если операторы канала, с которого поступило обращение клиента, не могут оперативно взять чат в работу из-за максимальной нагрузки, то чат может быть маршрутизирован на оператора другого канала или отдела.
    NB: Проверка производится по лимитам, установленным в настройках операторов и в настройках отелов, за которыми они закреплены.

18. Категория клиента: позволяет проверять соответствие категории клиента одной из добавленных в аккаунте.  NB: Добавить или изменить категории клиентов можно в разделе "Управление" - "Настройки CRM" - "Категории".

19. Количество обращений клиента: позволяет задать правило в зависимости от того, сколько раз клиент уже обращался в чат. NB: Первое обращение считается нулевым, поэтому если указать количество обращений, равное 1, то условие сработает при втором обращении клиента.

20. Тема обращения клиента: проверяет текст сообщений клиента до того, как чат принят в работу. Позволяет маршрутизировать запросы клиентов по ключевым словам. NB: Нужно указывать для проверки целое слово.

Доступные действия#

1. Переводить чат на оператора: в рамках этого действия из выпадающего списка вы можете выбрать, на кого именно из операторов необходимо перевести чат.

2. Переводить на назначенного оператора: при выборе этого действия чат будет переводиться оператору, который ранее был назначен ответственным для этого клиента.

3. Переводить чат на оператора из активного приглашения: диалог будет направлен оператору, от чьего имени было отображено активное приглашение в чате.

4. Переводить чат на отдел: из списка можно выбрать отдел, операторам которого будет передаваться обращение клиента.

5. Переводить чат на отдел выбранный клиентом: можно назначать диалог на операторов выбранного отдела, чтобы чат с клиентом попадал сразу в раздел Мои диалоги.

6. Пригласить всех операторов: чат отобразится у всех операторов, которые находятся онлайн и назначены на канал связи, с которого поступило сообщение пользователя. Стоит иметь ввиду, что чат будет распределяться на операторов, которые не достигли лимита одновременно обрабатываемых чатов, если он был задан.

Стратегии распределения чатов#

После выбора действия также необходимо определить стратегию распределения чатов. Для действий с одиночным оператором доступны стратегии:

• Пригласить оператора - чат отображается у операторов в качестве входящего сообщения. Операторам приходит уведомление об этом чате, но при этом они могут решать, принимать этот чат в работу или нет.
• Назначить* чат оператору - обращение будет автоматически назначено на одного из сотрудников без возможности его отклонения, то есть чат поступит в раздел "Мои". Если оператор не ответит на назначенный чат, то он будет засчитан этому оператору как пропущенный.

Для действий с группами операторов доступны стратегии:

• Пригласить наименее загруженного оператора: при распределении обращений учитывается количество чатов, которые одновременно находятся в работе у операторов. Если загруженность (отношение активных чатов к заданному лимиту) у сотрудника ниже, чем у коллег, то чат будет отображен ему. Оператор, в свою очередь, сможет принять или отклонить диалог.
• Пригласить одновременно всех операторов: степень загруженности операторов в этом случае не учитывается. Чат одновременно отобразится во Входящих у всех операторов канала или отдела.
• Назначить наименее загруженному оператору: чат будет автоматически переведен оператору, у которого загруженность (отношение активных чатов к заданному лимиту) ниже, чем у коллег. Отклонить чат невозможно - в результате срабатывания правила обращение клиента сразу же попадёт в раздел "Мои".

На этом все. В этой статье мы разобрали основы работы с маршрутизацией диалогов. Если в ходе настройки у вас возникнут вопросы или пожелания, вы всегда можете обратиться к нам в чат. Хорошего дня!