Интеграции с CRM — вопросы и ответы

Эта статья поможет решить наиболее распространенные проблемы подключения интеграций, а также подскажет, как изменить настройки уже подключенной интеграции по популярным запросам.

Содержание:

1. Неправильный URL-адрес при подключении Битрикс24

Эта ошибка означает, что вы указываете домен без протокола https://. Корректный URL имеет формат: https://myaccount.bitrix24.ru.

2. ERROR_OAUTH: Application not installed при подключении Битрикс24

Для исправления ошибки необходимо установить приложение Albato в ваш Битрикс (именно оно отвечает за отправку данных в вашу CRM). Перейдите по ссылке https://www.bitrix24.ru/apps/?app=albato.connector и установите приложение.

Бывают ситуации, когда ошибка возникает, несмотря на то, что приложение установлено. В таком случае рекомендуется удалить приложение Albato из вашего Битрикс24 и установить его заново.

3. Ой-ёй, подключение не удалось. Как исправить

Для исправления этой ошибки перейдите в раздел "Управление" > "Каналы связи" > "Настроить" справа от названия канала > "Настройки интеграции для разработчиков". В этом разделе следует очистить поле "URL для Webhooks" и выключить переключатель "Включить Webhooks". Это необходимо сделать для всех каналов, для которых вы планируете подключить интеграцию. После этого подключите интеграцию в разделе "Интеграция с CRM".

Если вы используете Битрикс24, также следует проверить приложение Альбато Connector - обновить или переустановить. Мы подробнее описали эти действия в предыдущем пункте этой статьи.

4. Интеграция подключена, но в CRM ничего не появляется.

При интеграции Jivo с CRM данные по обращениям передаются при наступлении определенных событий: прием диалога оператором, изменение контактных данных в уже принятом диалоге и завершение диалога. Также данные передаются при отправке оффлайн-сообщения пользователем через виджет и при возникновении события звонка. Чтобы проверить интеграцию, попробуйте отправить себе сообщение через виджет и примите диалог со стороны оператора - в большинстве случаев данные должны быть переданы в CRM.

Стоит отметить, что некоторые CRM требуют обязательного наличия контактов при создании сущностей, таких как лиды, контакты или сделки. В таком случае данные по обращениям из Jivo не будут отображаться в вашей CRM. Если у вас используется такая CRM, то вы можете обязательно запрашивать контактные данные клиентов перед началом диалога. Для этого перейдите в раздел "Управление" > "Каналы связи" > "Настроить" под названием канала > "Форма контактов". Поставьте галочки рядом с необходимыми полями и измените настройку в блоке "Запрашивать контакты клиентов" на "Перед началом диалога".

5. Почему связок «Начало чата» и «Завершение чата» по две

При интеграции с многими CRM мы создаем пять или семь связок - правил, определяющих обмен данными между Jivo и CRM в зависимости от различных событий в чате.

Стандартный набор связок включает: "Начало чата", "Завершение чата", "Обновление данных", "Offline сообщение" и "Событие звонка".

Однако, при интеграции с некоторыми CRM (например, amoCRM и Битрикс24), мы создаем две пары связок "Начало чата" и "Завершение чата". Первая пара связок применяется в случаях, когда в чате с клиентом заполнен email или телефон, а вторая пара - когда контактные данные отсутствуют.

Проще всего отличить эти связки по номерам: связки с более высоким номером предназначены для случаев, когда контактные данные не указаны.

Но главное отличие между этими связками заключается в настройках фильтра данных.

Чтобы проверить фильтр данных, нажмите на иконку шестеренки в блоке со связкой, чтобы открыть настройки. Затем нажмите на иконку фильтра на первом шаге в связке:

Там вы, скорее всего, увидите примерно следующие условия, если связка предназначена для случаев, когда контакты в чате указаны:

Здесь мы видим, что связка срабатывает, если Email посетителя не равен пустому значению, и если Телефон посетителя также не равен пустому значению. Так достаточно хотя бы одного контакта, чтобы связка сработала.

Так выглядят условия фильтрации для связок, которые обрабатывают чаты без контактов:

Тут мы видим, что связка срабатывает, если и Email и Телефон посетителя равны пустым значениям. Таким образом эта связка будет срабатывать, если контактов в чате нет контактов.

6. Как настроить создание контакта

В данном примере рассматривается Битрикс24, для других CRM шаги настройки аналогичны.

После подключения интеграции у вас будут автоматически созданы связки «Начало чата», «Завершение чата», «Offline сообщение» и «Событие звонка» — это события, которые происходят на стороне Jivo, и для каждого из этих событий можно инициировать создание объектов на стороне CRM.

В нашем примере мы будем создавать контакт после события завершения чата, но возможно вы захотите произвести настройки и в других связках — зависит от ваших целей.

1. Перейдите в «Управление» > «Расширения» > «История запросов» справа от иконки вашей CRM.

2. Остановите связку «JivoSite: Завершение чата» по кнопке с иконкой "пауза", а затем нажмите на кнопку «Редактировать связку» с иконкой шестеренки.

Если у вас две связки "Завершение чата", то все эти действия следует повторить для каждой из них. Одна связка отвечает за данные по чатам, где контакты не указаны, вторая за те в которых контакты (email или телефон) есть.

3. После шага «Найти сотрудника по emailу» (если такого нет, то после первого шага Jivo), нажмите кнопку «Добавить новый шаг» (символ плюса). Там выберите «Действие».

4. В поле «Сервис» найдите «Битрикс24», а затем в «Действие» — «Новый контакт». В поле «Аккаунт Битрикс24» выберите нужный аккаунт из списка и по завершению нажмите «Выбрать».

5. Появится экран со списком полей контакта из вашей CRM. В этом шаге мы определяем какие данные будут переданы в создаваемый контакт.

Ниже приведем список полей который рекомендуется заполнить:

Имя - нажмите на поле и выпадающем списке под «JivoSite» выберите «Имя посетителя»;
Фамилия - если это поле является обязательным для заполнения в вашей CRM, то можем предложить заполнить с клавиатуры символом "-";
Телефон - нажмите на поле и выпадающем списке под «JivoSite» выберите «Телефон посетителя»;
Email - нажмите на поле и выпадающем списке под «JivoSite» выберите «Email посетителя»;
Ответственный - можем выбрать из выпадающего списка имя конкретного оператора, или настроить автоматический выбор ответственного в зависимости от того, кто из операторов работал с диалогом. Для последнего нужно нажать на поле, кликнуть «Прочие значения», найти «Найти сотрудника по логину - amoCRM» и выбрать «ID пользователя».

Остальные поля вы можете заполнить по желанию. Обратите внимание, что мы собираем данные по UTM меткам, поэтому эти поля также можно заполнить.

Нажмите «Сохранить».

На следующем экране будет предложено настроить то, как будет работать проверка на дубликат сделок.

Рекомендуем выбрать «Не создавать новую запись, если найден дубликат» и выставить галочки рядом с полями «Телефон» и «Email».

Сохраните настройки.

7. Как настроить создание сделки

В данном примере рассматривается amoCRM, для других CRM шаги настройки аналогичны.

По умолчанию для каждого обращения в чате создается контакт в amoCRM, но вы можете внести небольшие изменения в настройки связок, если хотите, чтобы помимо контактов с CRM-системе создавались сделки.

Стоит отметить, что наличие шага "новый контакт" необходимо для корректного создания сделок. Это актуально для разных CRM. В amoCRM этот шаг настроен по умолчанию. Если этот шаг у вас не настроен, обратитесь к предыдущему пункту этой статьи.

После подключения интеграции у вас будут автоматически созданы связки «Начало чата», «Завершение чата», «Offline сообщение» и «Событие звонка». Это события, которые происходят на стороне Jivo, и для каждого из них можно инициировать создание объектов на стороне CRM. В нашем примере мы будем создавать сделку после завершения чата.

1. Перейдите в «Управление» > «Расширения» > «История запросов» справа от иконки вашей CRM.

Если у вас две связки "Завершение чата", то все эти действия следует повторить для каждой из них. Одна связка отвечает за данные по чатам где контакты не указаны, вторая за те в которых контакты(email или телефон) есть.

3. После шага «Новый контакт», нажмите кнопку «Добавить новый шаг».

Выберите «Действие».

4. В поле «Сервис» найдите «amoCRM», а затем в «Действие» — «Новая сделка». В поле «Аккаунт amoCRM» выберите нужный аккаунт из списка и по завершению нажмите «Выбрать».

5. Появится экран со списком полей сделки из вашей CRM. В этом шаге мы определяем какие данные будут переданы в создаваемую сделку. Ниже приведем список полей который рекомендуется заполнить:

"Название" — обязательное, и заполняется произвольно, например «Сделка из Jivo».
"ID контакта" — нужно нажать на поле, найти «Новый контакт - amoCRM» и выбрать «ID контакт».
"Статус" — на какой этап воронки мы хотим поместить сделку, выбираем из закрепленного списка, который возникает при нажатии на поле.
"Воронка" — выбираем из закрепленного списка, должно совпадать с воронкой, которую выбрали в поле «Статус».
"Ответственный пользователь" - можно выбрать из выпадающего списка имя конкретного оператора или настроить автоматический выбор ответственного в зависимости от того, кто из операторов работал с диалогом. Для последнего нужно нажать на поле, кликнуть «Прочие значения», найти «Найти сотрудника по логину - amoCRM» и выбрать «ID пользователя».

Нажмите «Сохранить».

6. На следующем экране будет предложено настроить то, как будет работать проверка на дубликат сделок.

По умолчанию выбрано «Не проверять на дубликаты». Если вас устраивает, что при каждом завершении чата будет создаваться новая сделка на один контакт - следует так оставить.

Если же вы не хотите, чтобы создавались дубли по одному контакту, то рекомендуем выбрать «Не создавать новую запись, если найден дубликат» и выставьте галочку рядом с полем «ID контакта».

Сохраните настройки.

7. После внесенных изменений нажмите «Запустить связку».

Повторите для второй связки «Завершение чата», если она есть.

8. Как изменить ответственного

В данном примере рассматривается amoCRM, для многих других CRM шаги настройки аналогичны).

Параметр «Ответственный пользователь» можно задать для целевого действия, создаваемого по умолчанию — «Новый контакт», «Новая сделка», «Новый лид» или «Новая задача».

Чаще всего, по умолчанию, настроено автоматическое определение ответственного: сравнивается email оператора, который общался с пользователем в Jivo и email адреса пользователей в CRM - при нахождении совпадения выбирается ответственный при создании контакта или другой сущности в CRM.

Если это не подходит, то можно выбрать оператора, который будет проставляться ответственным.

Для настройки перейдите в «Управление» > «Расширения» > «История запросов» справа от иконки вашей CRM.

1. Остановите связку, которую хотите изменить и нажмите на значок шестерёнки.

2. Нажмите кнопку в виде шестерёнки в нужном целевом действии, в нашем случае "Новый контакт".

3. Нажмите на поле "Ответственный" и выберите нужного пользователя из списка.

4. Сохраните внесенные изменения и запустите связку.

9. Как добавить в диалоги кнопку "Открыть в CRM"?

В данном примере рассматривается amoCRM, для других CRM шаги настройки аналогичны.

Для этого нужно добавить в настройку связок событие — ответ от CRM-системы.

1.Перейдите в «Управление» > «Расширения» > Рядом с amoCRM выберите «История запросов».

2. Остановите две связки: "Обновление данных в чате" и "Начало чата" - три связки, если у вас две связки "Начало чата". Изменения по этой инструкции нужно повторить в каждой из них.

3. В настройках, по символу шестеренки, в блоке "Обновление данных в чате", нужно заполнить поля "Имя посетителя" и "Ссылка на CRM" по аналогии со скриншотом:

4. Сохраните изменения и повторите для остальных связок.

10. Как обновить данные в CRM (воронки, пользователей, поля и т.д)

В данном примере рассматривается amoCRM, для других CRM шаги настройки аналогичны.

Эта функция полезна в случаях, когда в процессе настройки связок вы внесли изменения в конфигурацию вашей CRM-системы, но пока не видите изменений в связках: например, добавили новых пользователей в вашу CRM, но не видите их в списке пользователей для выбора ответственного.

1. Перейдите в «Управление» > «Расширения» > «История запросов» справа от иконки вашей CRM.

2. В верхней части окна нажмите на «Подключения».

3. Выберите из списка CRM которую вы используете и подключение.

4. Нажмите на «Обновить».

Также вы можете открыть конкретный раздел, чтобы проверить, как данные из вашей CRM доступны интеграции и актуальны ли они.

11. Почему интеграция работает не со всеми каналами связи

Вероятнее всего, каналы связи были добавлены уже после создания интеграции. Проще всего их подключить к интеграции можно следующим образом:

1. Перейдите в раздел "Управление" > "Расширения" > "Опции" рядом с иконкой вашей CRM.

2. Выберите нужные каналы и сохраните.

12. Как передавать данные по разным сайтам/каналам в разные воронки CRM

В данном примере рассматривается система amoCRM для интеграции с которой сделка создается только при завершении чата. Для других CRM шаги настройки аналогичны.

Для того, чтобы настроить корректную передачу данных по разным воронкам, рекомендуем сначала корректно настроить интеграцию так, чтобы вас устраивала ее работа, за исключением проставления воронки.

1. Перед настройкой следует узнать ID каналов связи, которые вы хотите настроить. Это можно сделать в «Управление» > «Каналы связи» > «Настроить» справа от названия канала > «Установка».

Там вы увидите код установка чата. После widget/ и до " есть набор из 10 символов - это ID канала связи.

Для этой настройки вам следует получить ID всех каналов связи.

Затем перейдите в «Управление» > «Расширения» > «История запросов» рядом с amoCRM.

2. Остановите связку «Завершение чата» и нажмите «Редактировать».

Решите, какие каналы связи будет обрабатывать данная связка и с какой воронкой работать.

3. Нажмите на символ в виде фильтра в первом блоке в связке.

4. Вы окажетесь в настройках Фильтра данных - тут мы определяем, при каких условиях будет срабатывать данная связка.

Мы хотим настроить, чтобы эта связка срабатывала только для чатов с определенных каналов. В одном из блоков с условиями увидим ряд условий с «Публичный ID чата». Тут удалите условия с ID всех каналов, которые не должны обрабатываться данной связкой.

Нажмите "Сохранить".

5. Теперь, когда мы настроили, какие чаты обрабатывает эта связка, нужно настроить, какая воронка и статус будут проставляться.

Нажмите на значок шестерёнки в блоке «Новая сделка».

Появится форма с данными, которые будут передаваться в сделку в вашей CRM.

Выберите нужную воронку.

6. Сохраните внесенные изменения и Запустите связку. 7. В верхнем левом углу нажмите на «Мои связки», чтобы вернуться в общий список связок.

Скопируйте связку, которую мы с вами изменяли. Копию можете назвать в зависимости от того, с какими каналами и воронками эта новая связка будет работать.

Для новой связки повторите пункты с 3-его по 6-ой, но теперь используйте значения других каналов и воронок.

13. Как передавать источник чата в одно из полей

Если у вас подключено несколько каналов и вы хотите передавать в вашу CRM информацию, с какого именно из них пришла заявка, это можно сделать с помощью инструмента Табличная замена.

1. Для реализации потребуется сначала узнать Публичный ID чата каждого вашего канала.

Простой способ сделать это - отправить тестовое сообщение в каждый из них, принять и завершить эти диалоги в приложении Jivo.

Далее откройте меню «Управление» > «Расширения» > «История запросов» справа от иконки вашей CRM.

В открывшемся окне перейдите в Журнал.

Найдите в списке нужное событие и нажмите на строку "Завершение чата ID=", для получения детальной информации.

По сообщениям чата вы сможете убедиться, с какого именно канала он поступил и узнать Публичный ID чата.

2. Теперь можно переходить к настройке связок. К примеру, цель — указывать сайт-источник в поле from в Сделке. Для этого остановите связку, в которой создается Сделка по кнопке "Пауза" и нажмите на кнопку «Редактировать связку» с иконкой шестеренки.

Если у вас две связки, в которых создается сделка, то эти действия следует повторить для каждой из них.

3. После Шага 1 нажмите на " +" и выберите Инструмент > Табличная замена.

4. Укажите произвольное название, например "Источник".

Выберите значение JivoSite - Публичный ID чата и добавьте условия:

Если условие равно "А", то заменить на "Сайт1". Если условие равно "B", то заменить на "Сайт2". Иначе "Сайт3". Где А,B - Публичные ID сайтов, которые вы определи в п.1, а "Cайт1", "Cайт2", "Cайт3"- названия ваших каналов.

5. Далее откройте настройки полей Шага "amoCRM: Новая сделка", нажав на шестеренку.

Нажмите на поле from и выберите "Табличная замена" - "Инструмент" - "Источник".

14. Как добавить сделку в Неразобранное

В данном примере рассматривается amoCRM, для других CRM шаги настройки аналогичны.

Стоит отметить, что в случае с amoCRM заявка в неразобранное не позволяет проверять создаваемые сущности на дубли. Данный тип сущностей лучше подходит для статичных форм, а не чатов.

Заявка в неразобранном сразу создает контакт и сделку. Рекомендованный вариант настройки: создать отдельную связку по завершению чата и приостановить все остальные связки, чтобы сущности в CRM не дублировались.

1.Перейдите в «Управление» > «Расширения» > «История запросов» рядом с amoCRM.

2. Если намереваетесь использовать заявку для всех чатов, то остановите все связки на странице по кнопке "На паузу".

3. Создадим новую связку, которая будет срабатывать по завершении чата. Нажмите кнопку «Создать новую связку» и выберите amoCRM.

Нажмите на «Добавьте триггер, который будет запускать связку»: выберите Сервис - JivoSite, событие - Завершение чата, Аккаунт JivoSite - первый в списке. Сохраните изменения по кнопке «Выбрать».

Нажмите на «Добавьте действие, которое будет происходить после старта связки»: выберите Сервис - AmoCRM, Действие - Найти сотрудника по логину, Аккаунт AmoCRM - первый в списке, если не знаете какой конкретно нужен.

Сохраните изменения по кнопке «Выбрать».

Нажмите на поле «Логин», выберите из списка «Email последнего оператора» и нажмите «Сохранить».

4. Теперь добавим сам шаг по созданию заявки. Нажмите на символ в виде плюса под блоком «Найти сотрудника по логину» и выберите «Действие».

Выберите Сервис - amoCRM, Действие -Заявка в Неразобранном, Аккаунт amoCRM - первый в списке, если не знаете какой конкретно нужен. Сохраните изменения по кнопке «Выбрать».

5. Рекомендуем заполнить поля следующим образом:

Источник заявки - с клавиатуры введите «Jivo»;
Внешний ID - нажмите на поле, в выпадающем списке выберите «Номер посетителя»;
Дата и время создания - нажмите на поле, выберите «Системные настройки» и там «Дата и время»;
ID формы - нажмите на поле, в выпадающем списке выберите «Публичный ID чата»;
Урл с которого отправлена форма - нажмите на поле, в выпадающем списке выберите «Адрес страницы»;
IP адрес - нажмите на поле, в выпадающем списке выберите «IP адрес»;
Название сделки - с клавиатуры введите «Сделка из Jivo»;
Ответственный пользователь - нажмите на поле, выберите «Другие значения» и там «ID пользователя» (под amoCRM - найти сотрудника по логину);
Разные поля с UTM - нажмите на поля, выберите из списка соответствующее значение UTM;
Имя контакта — нажмите на поле, в выпадающем списке выберите «Имя посетителя»;
Ответственный пользователь (в блоке «Контакт») - нажмите на поле, выберите «Другие значения» и там «ID пользователя» (под amoCRM - найти сотрудника по логину);
Телефон - нажмите на поле, в выпадающем списке выберите «Телефон посетителя»;
Email - нажмите на поле, в выпадающем списке выберите «Email посетителя».