Интеграции с CRM — вопросы и ответы

Эта статья поможет решить наиболее распространенные проблемы подключения интеграций, а также подскажет, как изменить настройки уже подключенной интеграции по популярным запросам.

Содержание:

1. Неправильный URL-адрес при подключении Битрикс24

Эта ошибка означает, что вы указываете домен без протокола https://. Корректный URL имеет формат: https://myaccount.bitrix24.ru.

2. ERROR_OAUTH: Application not installed при подключении Битрикс24

Для исправления ошибки необходимо установить приложение Albato в ваш Битрикс (именно оно отвечает за отправку данных в вашу CRM). Перейдите по ссылке https://www.bitrix24.ru/apps/?app=albato.connector и установите приложение.

Бывают ситуации, когда ошибка возникает, несмотря на то, что приложение установлено. В таком случае рекомендуется удалить приложение Albato из вашего Битрикс24 и установить его заново.

3. Ой-ёй, подключение не удалось. Как исправить

Для исправления этой ошибки перейдите в раздел "Управление" > "Каналы связи" > "Настроить" справа от названия канала > "Настройки интеграции для разработчиков". В этом разделе следует очистить поле "URL для Webhooks" и выключить переключатель "Включить Webhooks".

Это необходимо сделать для всех каналов, для которых вы планируете подключить интеграцию. После этого подключите интеграцию в разделе "Интеграция с CRM".

Если вы используете Битрикс24, также следует проверить приложение Albato - обновить или переустановить.

4. Интеграция подключена, но в CRM ничего не появляется

Ниже мы описали несколько возможных вариантов, почему такое может происходить.

Не наступило подходящее событие в Jivo

Данные в CRM передаются при наступлении определенных событий в Jivo. А именно:

Принятие диалога оператором в приложении Jivo.
Завершение чата (Выход оператора из диалога / приложения или его автоматическое закрытие).
Обновление контактных данных посетителя.
Поступление нового звонка или его завершение.
Оффлайн-сообщение.

Обратите внимание: Для передачи информации по чату из Jivo в CRM, оператор должен принять чат и работать с диалогом в приложении Jivo.

В вашей CRM обязательно наличие контактов для создания сущности

Некоторые CRM требуют обязательного наличия контактов при создании лидов, контактов или сделок. В таком случае данные по обращениям из Jivo не будут отображаться в вашей CRM.

Чтобы этого избежать, можно настроить обязательное заполнение формы контактов в виджете на сайте. Для этого перейдите в раздел "Управление" > "Каналы связи" > "Настроить" > "Форма контактов". Поставьте галочки рядом с необходимыми полями и измените настройку в блоке "Когда запрашивать" на "Перед началом диалога".

Подробнее о настройке рассказали в инструкции "Настройка формы контактов в чате на сайте".

Указан некорректный адрес для отправки вебхуков

Информацию по событиям из Jivo мы отправляем на указанный в настройках канала связи адрес.

Чтобы его проверить, перейдите в приложение Jivo, раздел "Управление" > "Каналы связи" > "Настроить" справа от канала, информацию по которому хотите передавать в CRM > "Настройки интеграции для разработчиков".

Проверьте правильность адреса, указанного в поле "URL для Webhooks".

Если вы подключали одну из готовых интеграций, например, с AmoCRM или Битрикс24, корректный адрес для отправки можно посмотреть в настройках интеграции.

Для этого перейдите в раздел "Управление" > "Расширения" > "История запросов".

На открывшейся странице выберите "Подключения" > "JivoSite" > "Мой аккаунт JivoSite".

Скопируйте адрес из поля "URL настройки Webhooks". Он должен совпадать с тем, который указан в настройках канала связи.

5. Почему связок «Начало чата» и «Завершение чата» по две

Если вы подключаете одну из готовых интеграций, в разделе "Управление" > "Расширения" > "История запросов" > "Мои связки" автоматически создастся несколько связок, по которым будет передаваться информация.

Стандартный набор связок включает в себя: "Начало чата", "Завершение чата", "Обновление данных в чате", "Offline сообщение" и "Событие звонка".

При интеграции с некоторыми CRM (например, amoCRM и Битрикс24), создаются две пары связок "Начало чата" и "Завершение чата".

Одни из них работают для чатов, в которых заполнены контакты клиента, а другие – для диалогов без телефона и почты посетителя.

Первая пара связок применяется в случаях, когда в чате с клиентом заполнен email или телефон, а вторая пара - когда контактные данные отсутствуют. Проще всего отличить эти связки по номерам: связки с более высоким номером предназначены для случаев, когда контактные данные не указаны.

Главное отличие между этими связками – фильтрация входящих данных. Ниже расскажем, как проверить эти настройки.

Для начала перейдите в настройки связки: нажмите на ее название или на иконку шестеренки в ее блоке:

Настройка фильтрации есть только в самом первом шаге связки. Например, для связки "Начало чата", это будет шаг "JivoSite: Начало чата".

В строке с этим шагом нажмите на иконку воронки:

Вы увидите настройки условий.

Например:

"Email посетителя – Равно – Пустое поле" И "Телефон посетителя – Равно – Пустое поле". Это значит, что связка будет работать для чатов без указанных контактов клиента.

Или

"Email посетителя – Не равно – Пустое поле" ИЛИ "Телефон посетителя – Не равно – Пустое поле". Значит, что связка работает для диалогов с контактами: телефоном и / или почтой.

6. Как настроить создание сделки или контакта

В этом примере рассматривается создание сделки в amoCRM, для других сущностей и CRM шаги настройки аналогичны.

После подключения интеграции автоматически создаются связки со стандартными событиями и созданием определенных сущностей в CRM. Например, для amoCRM по умолчанию создается только контакт, а для Битрикс24 – лид.

Ниже расскажем, как настроить создание другой сущности на примере связки с завершением чата.

Для начала перейдите в настройки интеграции в приложении Jivo: раздел "Управление" > "Расширения" > "История запросов".

Вам откроется список связок, по которым передается информация в CRM.

Зайдите в настройки связки с шагом "Завершение чата", нажав на иконку шестеренки или ее название.

В правом нижнем углу окна нажмите "На паузу", чтобы приостановить связку. После этого появится возможность вносить в нее изменения.

После шага "Новый контакт" нажмите на плюсик и выберите "Действие":

В открывшемся окне заполните все поля:

В поле "Сервис, куда передавать данные" выберите нужную CRM.
"Действие, которое нужно совершить" – "Новая сделка".
"Подключите свой аккаунт CRM" – выберите нужный аккаунт из списка подключенных.

После заполнения нажмите "Выбрать".

Теперь заполните поля сделки, которая будет создаваться по диалогу в Jivo.

"Статус" — обязательное поле. Определяет, на каком этапе воронки будет создана сделка. При клике на поле откроется список, выберите из него нужное значение.

"Название" — обязательное поле. Заполняется произвольно, вы можете указать в нем только текст, например "Сделка из Jivo". Или же добавить значения из предыдущих шагов, например, имя посетителя:

"ID контакта" — привязывает сделку к созданному ранее контакту. Кликните на поле и в открывшемся меню выберите "amoCRM: Новый контакт" - "ID Контакта".

"Воронка" — можете выбрать воронку, в которую будет помещена сделка. Список для выбора появляется при клике на поле. Обратите внимание: воронка должна совпадать с той, которую вы выбрали в поле "Статус".

Чтобы отобразились все поля, доступные для заполнения в сделке, нажмите "Показать все поля":

Как задать ответственного мы рассказали в пункте 8: Как настроить ответственного После заполнения всех нужных полей нажмите "Сохранить".

В открывшемся окне вам предложит настроить обработку дубликатов. Выберите принцип обработки и отметьте поля, по которым искать. Нажмите "Сохранить". Подробнее о настройке поиска дубликатов мы написали ниже.

Если вы хотите передавать историю переписки в настроенную ранее сделку, нужно будет изменить шаг "Новое примечание" или "Сообщение в ленту".

Если нужно передавать переписку не только в сделку, но и в примечание к контакту или лиду – создайте дополнительный шаг "Новое примечание".

Обратите внимание: переписка передается только в связках с шагами "Завершение чата" или "Offline сообщение".

Нажмите на значок шестеренки в блоке с шагом "Новое примечание".

В поле "Тип объекта" удалите имеющееся значение "Контакт", кликните на пустое поле и выберите "Сделка".

В поле "ID контакта/сделки" также удалите текущее значение и выберите "amoCRM: Новая сделка" > "ID Сделки".

Нажмите "Сохранить".

После внесенных изменений нажмите "Запустить" в правом нижнем углу.

Повторите для второй связки "Завершение чата", при необходимости.

7. Настройка поиска дубликатов

Настройки обработки дубликатов индивидуальны для каждой связки и каждого шага, где создаются сущности в CRM. Они позволяют указать, по какому параметру искать дубли в вашей CRM, и при каких условиях создавать или обновлять сделку.

Для начала перейдите в настройки интеграции: "Управление" > "Расширения" > "История запросов".

Зайдите в настройки нужной связки и приостановите ее.

Наведите на иконку с увеличительным стеклом в блоке с нужным шагом.

Во всплывающей подсказке будет указано текущее правило обработки.

Нажмите на этот значок, чтобы перейти в настройки. В открывшемся окне можно задать логику обработки дубликатов, есть четыре варианта:

Не проверять на дубликаты, всегда создавать новую запись. При такой настройке по каждому событию из Jivo будет создана новая сущность в CRM (Лид, Сделка, Контакт и пр.)
Не создавать новую запись, если найден дубликат. Если уже найдена сущность с такими данными посетителя, она не будет обновлена и по этому клиенту не создастся новая запись. Если дубля не найдено – будет создана новая сделка, лид или контакт.
Обновить существующую запись, если найден дубликат, иначе – создать новую запись. Если в CRM уже есть запись с этим клиентом, информация о нем обновится в текущем лиде, контакте или сделке. Если дубликата нет – будет создана новая сущность.
Только обновить существующую запись, если найден дубликат. Если в CRM уже есть запись с этим клиентом, информация о нем обновится в текущей сущности. Если нет – новая запись создана не будет.

При выборе любого варианта, кроме первого, появится список значений, по которому можно искать дубликаты. Они идентичны полям сущности в CRM, которая создается в этом шаге: сделки, контакта, лида и пр.

Галочками отметьте информацию, которую система будет сравнивать при поиске дублей в вашей CRM.

Обратите внимание: если вы отметите несколько значений, мы будем искать совпадения по всем выбранным полям. Например, если вы выбрали "Телефон" и "Email", то у клиента в вашей CRM должны совпадать оба этих поля, а не какое-то одно. Иначе это не будет считаться дублем.

После выбора значений, нажмите "Сохранить" в правом нижнем углу.

Вы увидите окно настройки обновления полей. В нем можно задать, какие значения оставлять неизменными, а какие менять на новые, полученные из Jivo.

Например, если вы хотите, чтобы ответственный по клиенту остался такой же, как и в вашей CRM, оставьте в поле "Текущее значение".

А если хотите обновить его и указать оператора, который общался с посетителем в Jivo, удалите текущее значение и выберите "Прочее" > "Найти сотрудника по логину" > "ID пользователя".

После внесения изменений нажмите "Сохранить" и запустите связку.

8. Как настроить ответственного

В этом примере рассматривается amoCRM, для многих других CRM шаги настройки аналогичны.

При создании в вашей CRM сделки, лида или контакта, по умолчанию определяется и указывается ответственный.

За это отвечает шаг "Найти сотрудника по email". В нем сравнивается логин сотрудника в Jivo и его почта в вашей CRM. Если совпадение есть, система определяет ID пользователя в CRM и устанавливает его в поле "Ответственный" создаваемой сущности.

Обратите внимание: если почты сотрудника в Jivo и CRM не совпадают, будет проставлен ответственный по умолчанию. Обычно это администратор в CRM.

Настройка одного ответственного по всем диалогам из Jivo

Если вы хотите установить конкретного ответственного по заявкам из Jivo, нужно указать ID этого пользователя из CRM по инструкции ниже.

Перейдите в настройки нужной связки, нажав на шестеренку в блоке с ней или на ее название.

Нажмите "На паузу" в правом нижнем углу.

Откройте настройки шага, по которому создается сущность в CRM (новый контакт, сделка, лид и пр.), нажав на иконку с шестеренкой.

В поле "Ответственный пользователь" удалите текущее значение и выберите сотрудника из предлагаемого списка.

Нажмите "Сохранить" и не забудьте запустить связку.

Повторите такую настройку для остальных связок, где нужно указывать конкретного ответственного.

Настройка разных ответственных с помощью Табличной замены

Вы можете сопоставить почты операторов в Jivo и ID в CRM с помощью инструмента "Табличная замена".

Перейдите в настройки нужной связки, нажав на шестеренку в блоке с ней или на ее название.

Нажмите "На паузу" в правом нижнем углу.

После первого шага нажмите на "Плюс" и выберите "Инструмент":

Кликните на "Табличная замена" > "Выбрать".

Заполните следующие поля:

Название: Можно оставить по умолчанию, либо задать свое. Оно потребуется для дальнейшей идентификации этого шага.
Значение: Выберите "Email оператора" или "Email последнего оператора" (зависит от связки).

Далее нажмите "Добавить условие" и заполните блок "Условие 1":

Условие: Оставляем "= Равно".
Значение: Укажите email оператора из приложения Jivo.
То заменить: Введите email нужного оператора из CRM.

Добавьте еще условия с почтами других операторов, при необходимости.

В поле "Иначе" вручную укажите почту сотрудника из вашей CRM, который будет назначаться ответственным, если по каким-то причинам условия выше не будут выполнены. Например, появится новый оператор, для которого не будет настроена замена.

Нажмите "Сохранить".

Откройте настройки шага "amoCRM: Найти сотрудника по логину (email'у)"

В поле "Логин" удалите текущее значение и выберите "Табличная замена: Результат "Табличная замена"" и нажмите "Сохранить".

Запустите текущую связку и повторите настройку для остальных.

В настройках табличной замены можно использовать ID оператора из CRM, вместо его почты, если это необходимо.

ID оператора можно посмотреть в самой CRM, либо в разделе "Подключения" "Подключения" > amoCRM > Мой аккаунт Amo CRM > "Пользователи". ID будет указан в самом левом столбце:

В таком случае можно убрать шаг "Найти сотрудника по логину (email'у)". А результат табличной замены проставить вручную в каждой сущности, где он необходим. Например, для шага "Создать новый контакт":

9. Как добавить в диалоги кнопку "Открыть в CRM"?

В данном примере рассматривается amoCRM, для других CRM шаги настройки аналогичны.

После начала чата с клиентом, если был найден или создан новый контакт, лид или сделка, в приложении Jivo для оператора отобразится кнопка "Открыть в CRM". При клике на нее можно быстро перейти к соответствующей записи в вашей CRM.

Отображение этой кнопки настроено по умолчанию и срабатывает только для связок "Начало чата" и "Обновление данных в чате".

Если вы меняли настройки интеграции, ниже опишем, как вернуть отображение этой кнопки.

Откройте настройки интеграции в приложении Jivo: раздел "Управление" > "Расширения" > "История запросов".

Перейдите в настройки нужной связки, нажав на шестеренку в блоке с ней или на ее название.

Нажмите "На паузу" в правом нижнем углу и откройте настройки шага "JivoSite: Ответ - Начало чата" или "JivoSite: Ответ - Обновление данных в чате" (зависит от редактируемой связки).

В поле "Имя посетителя" укажите "Новый контакт: Название"

"Email посетителя" – "Новый контакт: Email"

"Телефон посетителя" – "Новый контакт: Телефон"

Поле "Ссылка на CRM" заполните по аналогии со скриншотом ниже. В начале строки должна идти ссылка на вашу CRM, а после нее "Новый контакт: ID Контакта".

Сохраните изменения и запустите связку.

Повторите настройку для всех связок "Начало чата" и "Обновление данных в чате".

10. Как обновить данные о полях из CRM

Если в вашей CRM вы добавляли новые поля, воронки, статусы, сотрудников и пр., нужно синхронизировать их с данными интеграции Jivo.

Для этого в настройках интеграции ("Управление" > "Расширения" > "История запросов") перейдите в раздел "Подключения".

Выберите вкладку с вашей CRM, нажмите на название подключения (например, "Мой аккаунт Amo CRM").

Здесь вы можете просмотреть передаваемые из CRM поля, статусы, список пользователей, воронки и др.

Для синхронизации данных кликните "Обновить".

Обратите внимание: Обновление данных может занять до часа, зависит от объема информации. Пожалуйста, дождитесь полного обновления и не нажимайте кнопку повторно.

11. Данные в CRM передаются не по всем каналам

Такое может происходить в нескольких случаях:

В настройках интеграции выбраны не все каналы.
В канале связи стоит другой адрес для отправки вебхуков.

Ниже разберем оба варианта.

1. В настройках интеграции выбраны не все каналы.

Чтобы это проверить, перейдите в раздел "Управление" > "Расширения".

Нажмите "Опции".

В открывшихся настройках проверьте, что в пункте "Подключить для следующих каналов" галочками отмечены все нужные каналы связи.

После внесения изменений нажмите "Сохранить".

2. В канале связи стоит другой адрес для отправки вебхуков.

Информацию по событиям из Jivo мы отправляем на указанный в настройках канала адрес.

Для этого перейдите в раздел "Управление" > "Расширения" > "История запросов".

На открывшейся странице выберите "Подключения" > "JivoSite" > "Мой аккаунт JivoSite".

Скопируйте адрес из поля URL настройки Webhooks. Он должен совпадать с тем, который указан в настройках канала связи.

12. Как передавать данные по разным сайтам/каналам в разные воронки CRM

Перед настройкой нужно будет узнать ID нужных каналов связи в приложении Jivo. Для каналов "Чат для сайта" и "Чат страница" ID содержится в коде установки.

Чтобы его посмотреть, зайдите в раздел "Управление" > "Каналы связи" > "Настроить" > "Установка". После widget/ идет код из десяти символов. Это и есть ID канала.

Если вам нужно узнать ID других каналов связи, например, с мессенджерами и соцсетями, отправьте запрос с почты администратора аккаунта на info@jivosite.com. В запросе укажите названия каналов, от которых нужен ID.

Теперь перейдите в настройки интеграции: "Управление" > "Расширения" > "История запросов".

Разберем настройку на примере связки "Завершение чата".

Перед внесением изменений рекомендуем скопировать имеющуюся связку. Нажмите на три точки в блоке со связкой и выберите "Копировать".

В открывшемся окне укажите нужное название связки и нажмите "Скопировать":

Вам сразу откроются настройки созданной связки.

В самом первом шаге "JivoSite: Завершён чат" нажмите на иконку с воронкой.

Вы увидите настройки фильтрации данных.

По умолчанию в связках уже есть две группы условий. Первое отвечает за наличие или отсутствие контактов посетителя. Подробнее о нем рассказывали выше в пункте 5: Почему связок «Начало чата» и «Завершение чата» по две.

Во второй группе указаны ID каналов связи, по которым будет работать именно эта связка.

Если вы хотите передавать в отдельную воронку только диалоги с канала "Чат для сайта", удалите все остальные условия в этой группе. Для этого нажмите "Удалить условие" под нужными ID. Должны остаться только условия с ID каналов связи, которые мы узнали ранее.

Нажмите "Сохранить" в конце страницы.

Теперь перейдем к настройке сделки.

В этой же связке нажмите на значок шестеренки справа от шага "Создать новую сделку".

В открывшемся окне выберите нужную воронку и статус, где будут создаваться сделки по диалогам из Jivo.

Нажмите "Сохранить".

Запустите связку и вернитесь к общему списку, нажав "Мои связки" в левом верхнем углу:

Повторите шаги выше для второй копии связки, используя другие ID каналов связи и воронки.

13. Как передавать источник чата в одно из полей

Для каждого из подключенных каналов можно назначить разные источники заявки в вашей CRM. Это настраивается с помощью инструмента "Табличная замена".

Также вы можете их узнать из журнала интеграции. Он находится в разделе

"Управление" > "Расширения" > "История запросов".

Выберите пункт "Журнал". В нем будут показаны все события, которые передавались в вашу CRM, точное время и статус.

Выберите один из запросов и нажмите "Детали", чтобы просмотреть информацию по соответствующему чату.

Вы увидите окно с информацией о диалоге и посетителе. ID канала связи будет указан в поле "Публичный ID чата".

Теперь перейдем к настройке связки. Для примера возьмем связку "Завершение чата".

Перейдите в ее настройки, нажав на шестеренку или на название связки.

Нажмите "На паузу" в правом нижнем углу.

После первого шага нажмите на "Плюс" и выберите "Инструмент":

Кликните на "Табличная замена" > "Выбрать".

Заполните следующие поля:

Название: Можно оставить по умолчанию, либо задать свое. Оно потребуется для дальнейшей идентификации этого шага.
Значение: Выберите "Публичный ID чата".

Далее нажмите "Добавить условие" и заполните блок "Условие 1":

Условие: Оставляем "= Равно".
Значение: Укажите ID канала связи из приложения Jivo.
То заменить: Введите название нужного канала связи, по которому вы будете идентифицировать его в CRM.

Добавьте еще условия с ID других каналов, при необходимости.

В поле "Иначе" укажите, что будет проставлено, если не найдется соответствия по заданным выше условиям. Например, появится новый канал связи.

Нажмите "Сохранить" в правом нижнем углу.

Далее откройте настройки шага, в котором хотите передавать источник. Например, "Создать новую сделку".

Источник можно передать в любое нужное вам поле. В нашем примере будем использовать поле "from".

Кликните на нужное поле и выберите "Инструмент: Табличная замена" > "Результат: "Табличная замена"".

Нажмите "Сохранить" и запустите связку.

Повторите настройку для всех нужных связок.

14. Как добавить сделку в Неразобранное

В этом примере рассматривается amoCRM, для других CRM шаги настройки аналогичны.

Обратите внимание: При создании заявки в неразобранное, в CRM не будет передаваться переписка в созданную таким образом сделку.

В случае с amoCRM заявка в неразобранное не позволяет проверять создаваемые сущности на дубли. Всегда будет создаваться новая заявка.

Заявка в неразобранном сразу создает контакт и сделку. Рекомендованный вариант настройки: создать отдельную связку по завершению чата и приостановить все остальные связки, чтобы сущности в CRM не дублировались.

Для настройки перейдите в раздел "Управление" > "Расширения" > "История запросов".

Вы можете либо скопировать существующую связку, либо создать новую по инструкции ниже.

В разделе "Мои связки" нажмите "Новая связка":

Кликните на "Плюс" в блоке "Добавьте триггер, который будет запускать связку".

Заполните поля в открывшемся окне:

Сервис, откуда получать данные – JivoSite.
Событие, которое запустит передачу данных – выберите нужное вам событие: "Начало чата", "Завершение чата", "Оффлайн сообщение" или "Событие звонка".
В последнем поле выберите "Мой аккаунт JivoSite".

Нажмите "Выбрать" в правом нижнем углу.

Кликните на "Плюс" в блоке "Добавьте действие, которое будет происходить после старта связки".

Сервис, куда передавать данные – выберите вашу CRM.
Действие, которое нужно совершить – "Создать заявку в Неразобранном".
В последнем поле выберите нужный аккаунт CRM.

Вам откроется окно с настройками заявки. Рекомендуем заполнить их следующим образом:

Источник заявки – вручную введите "Jivo".
Внешний ID – нажмите на поле, в выпадающем списке выберите "JivoSite" > "Номер посетителя".
Дата и время создания – выберите "Системные настройки" > "Дата и время".
ID формы – кликните на поле, в выпадающем списке выберите "JivoSite" > "Публичный ID чата".
Имя формы – "Заявка из Jivo".
Урл с которого отправлена форма - нажмите на поле, в выпадающем списке выберите "JivoSite" > "Адрес страницы".

Далее заполните информацию для создаваемой сделки и контакта:

Название сделки – с клавиатуры введите "Сделка из Jivo".
Разные поля с UTM – заполните поля данными с нужными метками. Сами метки можно выбрать, кликнув на поле, "JivoSite" "Метка utm_" .
Имя контакта — нажмите на поле, в выпадающем списке выберите "JivoSite" > "Имя посетителя".
Телефон – "JivoSite" > "Телефон посетителя".
Email – "JivoSite" > "Email посетителя".

Нажмите "Сохранить" и запустите связку.

Если ваш вопрос не удаётся решить при помощи статьи, обращайтесь к нам в чате — будем рады помочь!

Профессиональная версия Jivo

В 4 раза больше диалогов.
От 1 117 ₽/месяц