Индекс лояльности

Что такое индекс лояльности и почему важно его измерять

Индекс лояльности или NPS (net promoter score) — это показатель, который поможет понять, насколько пользователи довольны вашим продуктом. Метрика применима для всех видов бизнеса — от цифровых решений до товаров и услуг. Это индикатор, насколько клиенты вами довольны.

Как измерить индекс лояльности

NPS — это, по сути, выбор оценки от 1 до 10 в ответ на вопрос «Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт своим друзьям и коллегам?».

Исследование можно дополнить вопросом «Почему вы поставили такую оценку?» — это поможет собрать качественную обратную связь и подробнее узнать, что устраивает, а что не нравится в вашем продукте.

Для проведения опроса на сайте или в приложении существуют специальные сервисы. Например Jivo Marketing.

Из ответов на основной вопрос индекса лояльности формируются 3 группы клиентов:

Промоутеры — довольные и лояльные клиенты, готовые рекомендовать ваш продукт другим.
Нейтралы — в целом удовлетворены вашим продуктом, но без энтузиазма. Такие клиенты легко уходят к конкурентам за более низкой ценой.
Критики — те, кто недоволен вашим продуктом и не планирует об этом молчать. Их «энтузиазм» может навредить репутации вашей компании.

Как рассчитать индекс лояльности

Чтобы вычислить индекс лояльности, нужно найти разницу между долей промоутеров и долей критиков.

Рассмотрим пример. У компании «Помогаем делом» 500 клиентов. В результате исследования индекса лояльности были получены следующие результаты:

250 респондентов поставили оценку 9 или 10 (50%)
250 респондентов поставили оценку 7 или 8 (40%)
50 респондентов поставили одну из оценок от 0 до 6 (10%)

Разница между долей промоутеров и долей критиков составляет 40% (50% - 10%). Максимальные границы варьируются от -100% (когда все ответившие оказались критиками) до 100% (когда все ответившие оказались промоутерами).

Как оценить результаты исследования индекса лояльности

Есть разные способы оценить результаты опроса NPS:

Измерять индекс лояльности регулярно и наблюдать за динамикой;
смотреть средние значения NPS по индустрии и сравнивать со своей компанией.

*По данным https://www.netpromoter.com

Если вы хотите сравнить свой NPS с показателями в отрасли, проводите оценку лояльности регулярно. Скажем, каждые три-шесть месяцев или выборочно — до и после существенных изменений в продукте или на сайте.

Почему важно измерять NPS

Измерение NPS требует минимальных затрат — достаточно провести опрос на сайте или в приложении с помощью специального сервиса. При этом результаты такого простого исследования могут принести огромную пользу: они являются показателем лояльности клиентов, помогают раскрыть сильные и слабые стороны продукта, а также определить стратегию развития вашего бизнеса.