Настройка голосового меню (IVR)

В Jivo появился очень полезный функционал — интерактивное голосовое меню (IVR). Теперь, позвонив вам, клиент сможет выбрать тему своего вопроса, набрав номер в тональном режиме, и звонок поступит операторам из нужного отдела или определенному сотруднику.

Функционал обеспечит маршрутизацию входящих звонков и, следовательно, снизит нагрузку на операторов вашего колл-центра, а также увеличит время удержания и как следствие увеличит количество принятых звонков.

Данная функция доступна как для номеров, приобретенных в Jivo, так и для номеров, подключенных по SIP.

Если у вас активирована запись звонков, то, в соответствии с законодательством РФ, требуется предупредить звонящего о том, что разговор записывается. Информацию об этом нужно включить в голосовое приветствие.

Содержание:

1. Перевод звонка на отдел.
2. Перевод звонка на оператора по его добавочному номеру.
3. Перевод звонка на вложенное меню.

Перевод звонка на отдел#

Если у вас еще не добавлены отделы, необходимо их создать. Настройки отделов находятся в "Управление" > "Сотрудники" > "Отделы".

В нашей Базе знаний есть подробная инструкция по добавлению отделов.

После того, как отделы созданы, можно приступить непосредственно к настройке голосового меню.

Для этого перейдите в "Управление" > "Каналы связи" > "Настроить" (рядом с каналом вашего номера), затем откройте раздел "Настройки IVR".

Настройки здесь разделены на две вкладки: "Рабочее время" и "Нерабочее время". Настроить график рабочего времени можно в соседнем разделе — "Настройки номера".

Настроим голосовое меню для рабочего времени.

В начале алгоритма находится "Голосовое приветствие". В приветствии необходимо озвучить доступные для клиента опции, например: "Добрый день! Чтобы связаться по покупке, нажмите 1, если у вас вопрос по доставке, нажмите 2". Фразу можно написать текстом, и ее воспроизведёт робот, а можно загрузить собственный аудиофайл.

По завершении настройки фразы нажмите "Сохранить приветствие".

После того, как голосовая фраза настроена, нажмите кнопку "Добавить меню". Появятся поля "Кнопка" и "Действие".

В поле "Кнопка" выберите цифру "1", т.к. это первый пункт голосового меню. В поле "Действие" из доступных вариантов выберите "Перевод на отдел".

После этого в поле ниже выберите тот отдел, который, следуя приветствию, будет первым, и нажмите "Сохранить".

Проделайте то же действие с остальными отделами, указывая в поле "Кнопка" цифры "2", "3" и так далее, по порядку.

Последовательность пунктов должна соответствовать той информации, которую клиенты услышат в голосовом приветствии.

Например, если фраза звучит так: "Здравствуйте! Вы позвонили в нашу компанию. Чтобы связаться по покупке, нажмите 1, если у вас есть вопрос по доставке, нажмите 2, если вам нужен специалист поддержки, нажмите 3".

Перевод звонка на оператора по его добавочному номеру#

Для того, чтобы дать клиентам возможность связаться с определенным человеком в компании, необходимо, чтобы у ваших сотрудников были назначены добавочные номера. Это можно сделать в разделе "Управление" > "Сотрудники" > "Добавочные номера".

Когда номера назначены, можно перейти к настройке голосового меню в "Управление" > "Каналы связи" > "Настроить" (рядом с каналом вашего номера) > "Настройки IVR".

Общие принципы и настройки для перенаправления клиентов на отделы описаны в предыдущем пункте. Рассмотрим ситуацию, когда имеются два отдела, а также предлагается связаться с сотрудником, набрав его добавочный номер.

В "Голосовом приветствии" нужно предложить клиенту выбрать нужный отдел, либо, если ему известен добавочный номер, перейти к его набору:

В голосовом меню после перевода на отделы нужно добавить пункт “Перевод на добавочный номер”. После включения опции "Добавить сопутствующую фразу", вы сможете ввести фразу, предлагающую набрать добавочный номер:

Перевод звонка на вложенное меню#

Такая настройка может понадобиться, если при выборе одного из отделов клиенту нужно предложить выбрать подразделение.

Рассмотрим следующий пример. В компании два отдела поддержки клиентов — поддержка услуг интернета и поддержка TV, а также есть отдел продаж. В этом случае сначала нужно дать клиенту возможность выбрать между отделом поддержки и отделом продаж, а затем, при выборе отдела поддержки, предложить выбрать конкретное подразделение.

В данном случае в приветствии следует предложить выбор между двумя отделами — поддержка и продажи:

Теперь первым пунктом нужно добавить действие "Голосовое меню", а в сопутствующей фразе предложить выбрать нужный отдел поддержки.

Переадресацию на подразделения поддержки нужно настроить во вложенном меню, а перевод на отдел продаж — в основном меню:

После добавления всех пунктов настройка для рабочего времени будет готова.

Голосовое меню для нерабочего времени настраивается по тому же принципу.

Когда все настройки будут готовы, можно активировать опцию, и IVR заработает для следующего позвонившего на ваш номер. Рекомендуем сделать тестовый звонок и убедиться, что всё работает корректно.

На этом всё! Если остались вопросы, — задайте их нам в чате.