Как улучшить активные приглашения

Jivo предлагает довольно широкие возможности для настроек всплывания окна чата. Данные настройки производятся в нашем приложении, где нужно перейти в Управление -> Каналы связи -> Настройки (нужного сайта) -> Автоматические действия.

Оптимальными в среднем являются настройки по умолчанию:

• Посетителю всплывет приглашение в чат через 20 секунд нахождения на сайте и через 10 секунд при переходе на другую страницу.
• Если после того, как приглашение всплыло, клиент перейдет на другую страницу, то с предыдущего приглашения должна пройти минута, прежде чем окно всплывет снова.
• Если посетитель закроет приглашение, нажав на крестик - оно не всплывет после этого в течение двух минут. Всплывающее приглашение имеет текст "Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?".

Активные приглашения в диалог гораздо чаще привлекают посетителей к общению, чем статичный ярлычок, а продуманные настройки могут сделать его использование ещё более эффективным.

Что можно изменить? Ответ на этот вопрос вы найдете в справочнике по настройке автоматических действий.

Текст приглашения в зависимости от названия или категории товара#

Принцип настройки этого приёма описан в статье "Как настроить различные тексты приглашений на разных страницах" (рекомендуется к прочтению).

Нужно добавить новое действие, у которого одним из условий будет URL или его часть, либо заголовок страницы (Title) или его часть. Например, если в Title содержится "рюкзак", то должно сработать действие с текстом про рюкзаки. В результате, если посетитель будет на нужной странице, сработает приглашение специально для этой страницы. А чтобы на этой странице не сработало действие, которое работает на всём сайте, нужно в том действии добавить условие, чтобы оно не срабатывало, например, "Если Title не содержит "рюкзак", тогда отобразить приглашение для всех страниц.

Разберем на примере с рюкзаками. Сначала нажимаем "Добавить действие" и наполняем наше новое действие условиями.

• Первое условие, обязательное, "Наличие операторов в онлайне": "Есть". Это позволяет разделять условия, предназначенные для времени, когда операторы онлайн, от условий для оффлайн-формы.
• Второе: "Время на странице". Оно необходимо, чтобы приглашение в чат всплывало не в ту же секунду, когда страница догрузится, а спустя указанное время, чтобы посетитель ознакомился со страницей. Поставим, для примера, 10 секунд.
• Третье, необязательное, "Время на сайте". Для тех, кто только зашел на сайт, требуется время, чтобы увидеть, что вы предлагаете, но тем, кто нашел интересующую его категорию, устанавливать эту задержку необязательно.
• Четвертое и пятое это "Время от последнего активного приглашения" и "Время от закрытия окна Jivo". Эти условия существуют, чтобы окно чата не всплывало на каждой странице, раздражая посетителей. Зачем нужно два условия? Время от последнего активного приглашения отсчитывается с момента, когда приглашение последний раз всплыло. По умолчанию стоит 60 секунд, а это значит, что когда посетитель придет на настраиваемую нами страницу, даже если он проведет на ней указанные нами 10 секунд на странице, приглашение не всплывет, пока не пройдет 60 секунд, начавшиеся в момент, когда приглашение всплыло последний раз. Со временем от закрытия окна Jivo всё обстоит так же, только наше время начинает отсчитываться в момент нажатия на крестик и закрытия окна чата. Разумно делать это время больше, чем "Время от последнего активного приглашения", потому что если посетитель закрыл окно, он уже точно обратил на него внимание и не хочет, чтобы оно висело. Для нашего действия не будем ставить задержку от последнего приглашения, но поставим "Время от закрытия окна Jivo". Установим в 180 секунд для примера, на вашем сайте это может быть любое время
• И самое главное условие, чтобы сработало приглашение - наличие нужного нам слова в заголовке страницы. Например, "рюкзак". Условие выглядит так: Если "Заголовок текущей страницы" содержит "рюкзак", то действие выполнится на этой странице.

Чтобы на нужной нам странице не сработало действие, общее для всего сайта, добавим в него такое условие Заголовок текущей страницы не содержит рюкзак

Тогда на странице, содержащей в заголовке "рюкзак", не сработает то, что должно работать на всех страницах, а сработает только то, которое мы сейчас настроили.

Вместо условия "Заголовок текущей страницы" можно использовать "URL текущей страницы". Часто бывает, что название товара можно взять не только из заголовка, но и из адреса. Например, http://supershop.ru/goods/backpacks/dakine?year=2016 - можно определять нужную нам страницу по слову backpacks в ссылке. Также в URL может содержаться и текст поиска, например, http://supershop.ru/?search=dakine. Можно создать приглашения для пары результатов, например, "Отличный выбор! Подскажу, что из Dakine можно забрать сегодня, а что нужно подождать. Сам ношу Mission, классная штука."

Текст приглашения в зависимости от рекламной кампании#

При клике по рекламному объявлению в Яндекс.Директ у пользователя, пришедшего на сайт, в адресе страницы обычно находятся UTM метки. Адрес в этом случае выглядит примерно так: http://www.jivo.ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=jivosite&utm_content=onlajn_konsultant

Эти метки можно использовать, ведь в них есть информация о рекламной кампании, по которой посетитель зашел на сайт, а значит, к какой группе посетителей он относится.

Например, если он зашел по объявлению про рюкзаки для походов, то можно сразу же предложить то, что интересует именно его. Или, если посетитель искал компактные женские рюкзаки для города - это определенно стоит использовать.

Предугадывайте потребности и удивляйте посетителей - при индивидуальном подходе вступит в диалог гораздо большее количество посетителей, чем только при одной стандартной фразе "Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?". Просто настройте действие с условием "URL текущей страницы содержит ..." и используйте в этом условии слово из вашей кампании.

Текст, зависящий от города посетителя#

Одно из возможных условий - город посетителя. Используя возможность определить город, можно сообщать посетителю актуальную информацию по его региону. Например, "Сегодня и завтра действует предложение - бесплатная доставка в Красноярск при заказе от 1000 рублей. Скажите, если есть вопросы."

В настройках автоматических действий выберите "Город посетителя" и введите название города на английском:

Текст и время срабатывания, зависящие от действий посетителя#

Если у вас интернет-магазин или вы предлагаете какие-либо услуги, то на пути от посетителя к покупателю ваш клиент преодолевает стандартные шаги. Это может быть:

• Сравнение товаров
• Просмотр корзины
• Оформление заказа
• Регистрация
• Просмотр информации о способах доставки

Как правило, посетитель и так знает, что ему на какой странице делать, как добавить товар в корзину и оплатить. Поэтому, если у вас уже настроено достаточно действий, для этих страниц можно добавить собственное приглашение и настроить его так, чтобы оно срабатывало только если посетитель застрял на одном из шагов больше, чем, например, на пять минут.

Нестандартный текст#

Фраза "Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?" замечательна своей универсальностью. Она подойдет любому сайту, нейтральна и вежлива. Но в этом и главная проблема - она подходит всем и её используют везде, поэтому многие люди видят её уже не в первый и не во второй раз.

Самый простой совет - установите свой собственный текст. Для каждой сферы деятельности общение с клиентом идет в разном ключе - в сфере услуг для бизнеса, магазине игрушек ручной работы или игровом хостинге разные клиенты, разный стиль общения и то, что подойдет для одного сайта, может не подойти для другого. И нет какой-то универсальной волшебной фразы приглашения - если бы она была, то быстро бы перестала быть эффективной.

Между прочим, у нас есть возможность устроить А/В тестирование, чтобы сравнить две разные фразы между собой по эффективности и выяснить опытным путем, какая больше привлекает посетителей к чату.

Анализ поведения посетителей на сайте#

Используйте Яндекс.Метрику и Google Analytics (у нас также есть с ними интеграция), чтобы выяснить, сколько в среднем проводит пользователь на сайте, сколько - на главной странице, куда он переходит. Это отличный инструмент, чтобы изучать свой сайт и улучшать процесс взаимодействия посетителей с сайтом, но, кроме того, можно найти оптимальный момент, когда стоит предложить им помощь.

Например, средний посетитель изучает главную страницу целую минуту прежде, чем куда-то перейти. Это значит, что если предложить ему помощь, как только он зашел, он скорее всего закроет окно чата, потому что ещё не успел ознакомиться с содержимым вашего сайта. Увеличьте время срабатывания приглашения до 40-50 секунд, это скажется положительно на количестве привлеченных в чат пользователей. Опять же, вы можете использовать А/В тестирование, чтобы проверить эту гипотезу.

Нюансы, не связанные напрямую с автоматическими приглашениями#

Фото, имя и должность оператора

Знакомая девушка, не правда ли? Многие видели её много раз как в качестве иконки оператора, так и просто на иллюстрациях, изображающих пользовательскую поддержку или колл-центр. Её узнают и ваши посетители и поймут, что это не настоящее фото.

Настоящее фото всегда лучше. По крайней мере, в этом проявляется индивидуальность вашего сайта, то, что с человеком общаются настоящие люди, лицо компании.

Так же и с именем - лучше настоящее имя, чем "Онлайн-консультант". Писать ли фамилию, придумывать ли что-то креативное для имени и должности - зависит от формата компании, как и тон обращения с приглашением в чат.

Работа самого оператора

Привлечь посетителя к диалогу это ещё половина дела. Само по себе то, что он вам написал, ещё не превращает его в клиента, самое важное - в руках человека, который общается с посетителями. Поскольку цель этого руководства - настроить автоматические действия, не будем углубляться. важными показателями работы оператора являются: 

1. Скорость ответа. Хорошим подспорьем для этого являются быстрые фразы и возможность видеть то, что набирает клиент.
2. Полнота и развернутость ответов.
3. Внимательность к посетителю. Нужно постараться понять, что нужно клиенту и желание помочь ему. В этом может помочь дополнительная информация в панели справа - источник перехода, страница, на которой начат диалог, город посетителя, количество визитов, количество просмотренных страниц. 
4. Опыт продавца. Иногда недостаточно просто давать ответы на вопросы, но нужно вести клиента к покупке. Например, нужной ему позиции нет, но есть аналогичная - продавец знает, что делать.

Программная настройка автоматических действий#

Информация ниже предназначена для технических специалистов и разработчиков сайтов. Программный способ настройки не является обязательным и используется, если нужны сложные условия для срабатывания, например, наличие определенных cookie или действия пользователя на сайте. В большинстве случаев достаточно настроек в самом приложении. Однако иногда потребности в настройке автоматических действий превышают возможности таких настроек.

Например, если нужно задать условия для всего каталога товаров или нужно отобразить приглашение в чат при добавлении товара в корзину или нажатии на кнопку.

Самое существенное преимущество в данном методе - это возможность задавать текст программно, передавая свои переменные в качестве параметров функций jivo_api.showProactiveInvitation и jivo_config.rules. Ими могут быть имя пользователя, название товара, любая другая информация.

jivo_api.showProactiveInvitation()

jivo_api.showProactiveInvitation(invitation_text, department_id); принимает два параметра, обязательный "invitation_text" и необязательный "department_id". Если с "invitation_text" всё понятно, то с "department_id" возникают вопросы. Это "id отдела", от имени которого мы собираемся показать приглашение.

Если вы не используете функцию Отделы, не указывайте этот параметр.

Выяснить id отдела не так уж просто, но возможно. Для этого нужно в настройках сайта, в разделе "Отделы" включить опцию "Выбор отдела перед началом чата" и назначить нужных операторов в отделы. Сохранив настройки отделов, перейти к настройкам автоматических действий и отредактировать активное приглашение в чат. Со включенной функцией "Отделы" в "Автоматических действиях" при выборе действия "Отправить посетителю сообщение от имени оператора" появляется ещё одна опция - от какого отдела, по умолчанию это "Любой отдел". Меняем на нужный отдел, сохраняем и внизу всех настроек справа от кнопки "Вернуть настройки по умолчанию" есть кнопка "JSON-структура". Нажимаем на неё и видим такой код: 

Берем цифру из значения department. Вот такой код будет отправлять приглашение в чат от нужного отдела:

onclick="jivo_api.showProactiveInvitation('Привет из техподдержки!', '38439');"

jivo_config.rules

Через "jivoconfig.rules" можно настраивать приглашение в чат, используя JSON-структуру. Эта функция позволяет задать целый ряд условий аналогично тем, которые задаются в Панели управления, с одним отличием - вы можете в текст приглашения ставить свои переменные. Например, если у вас есть переменная %ТОВАР%, то вы можете отображать клиенту сообщение, к примеру, "Интересуетесь перфораторами Makita? Мы привозим их напрямую от производителя, гарантия 2 года. " Таким же образом можно использовать город посетителя, "Мы доставляем товары и в Красноярск! выбирайте, что пожелаете."_

За основу для модификации можно взять ту структуру, которая находится в разделе "Автоматические действия" (там, где мы брали id отдела).

Вот пример кода, в котором в текст приглашения вставляется переменная:

<script>
var user = "Дмитрий";

function jivo_onLoadCallback() {
    jivo_config.rules = [
    {
        "name": "Активное приглашение в диалог",
        "enabled": true,
        "type": "all",
        "conditions": [
            {
                "condition": "online",
                "value": true
            },
            {
                "condition": "time_on_page",
                "comparator": "greater",
                "value": "10"
            }
            ],
        "commands": [
            {
                "command": "proactive",
                "params": {
                    "message": "Добрый день, " + user + "!"
                }
            }
        ]
    }
];
}    
</script>

Если на странице заданы правила через jivo_config.rules, и также настроены автоматические действия в приложении, то приоритетными будут правила, установленные через jivo_config.rules

В заключение#

Мы уверены, что эти советы окажутся полезными для вас. Пожалуйста, поделитесь своим опытом - какие приемы вы используете и к каким результатам это приводит? Напишите нам на info@jivosite.com или в чат на сайте jivo.ru